Dark Patterns ou comment gâcher l’expérience utilisateur

Que sont les dark patterns ? Pourquoi et comment gâchent-ils l'expérience utilisateur ? Voici quelques exemples courants de dark patterns.

Les utilisateurs sont de plus en plus exigeants quant à la qualité des interfaces web qu’ils visitent.

Les pratiques en matière d’UX design ne cessent d’évoluer pour offrir une expérience utilisateur (UX) toujours plus efficace et satisfaisante.

Certains usages ont clairement fait leurs preuves et facilitent la compréhension du fonctionnement des interfaces par l’utilisateur. C’est ainsi que sont nés les UX design patterns.

C’était sans compter sur ces webdesigners mal intentionnés 😉 qui ont élaboré des modèles de conception et mécanismes capables de manipuler les utilisateurs : les dark patterns !

Bienvenue dans le côté obscur de l’UX/UI design !

Que sont les dark patterns ?

La notion de « dark patterns » a vu le jour avec le développement de l’e-commerce.

Les web designers ont commencé à imaginer des interfaces web au design quelque peu douteux pour générer plus de ventes et recueillir plus d’informations sur les utilisateurs.

Les Dark patterns sont des modèles de conception ou mécanismes basés sur la psychologie humaine. L’objectif est de piéger les utilisateurs ou les faire culpabiliser pour les amener à cliquer et réaliser une action ou un achat indésiré.

Pour y parvenir, tous les moyens sont bons … :

• Manipuler par la couleur ou le langage,
• Faire culpabiliser l’utilisateur sous couvert d’humour (Confirmshaming),
• Dissimuler des éléments et/ou en compliquer l’accès,
• Ajouter automatiquement un produit au panier sans action de la part du client,
• Simuler la rareté d’un produit pour pousser à la consommation,
• Utiliser de faux avis ou faux clients pour convaincre,
• Appâter le consommateur avec des tarifs peu clairs.

Quelques exemples courants de dark patterns

LES BANDEAUX COOKIES : le meilleur exemple de dark patterns

Le meilleur exemple de dark pattern est sans aucun doute celui des bandeaux cookies. Dans un autre article nous évoquons pourquoi les cookies tiers sont amenés à disparaître et les dérives liées à la prise du consentement des utilisateurs.

Et pour cause, de nombreux bandeaux cookies ont été conçus pour inciter le visiteur à les accepter. Dans la plupart des cas, le bouton "Refuser" n’est pas proposé. Pour refuser l’utilisation des cookies, le visiteur doit se rendre sur une autre page pour configurer ses préférences. Les manipulations découragent assez vite les utilisateurs qui cliquent finalement sur "Accepter" pour continuer leur navigation...

Dans ce deuxième exemple, il n’y a toujours pas de bouton "Refuser". Le bouton "Accepter" est clairement mis en avant au détriment du bouton "Préférences cookies". Voilà un bel exemple de manipulation par la couleur ...

LES SITES DE RÉSERVATION EN LIGNE : N°2 SUR LE PODIUM DU DARK PATTERN

Les agences de voyages en ligne sont aussi les championnes du dark pattern. 

Dans l’exemple ci-dessous, une pop-in apparait en cours de navigation. Il est proposé à l’utilisateur de saisir son adresse mail afin de recevoir un récapitulatif de sa recherche et les mesures mises en place face à la crise du Covid-19. Le champ adresse mail et le bouton "envoyer" sont bien visibles. En revanche, pour continuer la réservation sans donner son adresse mail, il faut cliquer sur le petit lien en bleu clair, discret, en bas de la pop-in... 

Un autre exemple courant de dark pattern sur les sites de voyages en ligne : les classiques "Attention une seule chambre disponible !", "Attention, d'autres personnes regardent cette réservation en ce moment"

L’idée est de créer un sentiment d’urgence chez l’utilisateur : “si je ne réserve pas tout de suite, quelqu’un d’autre va réserver la dernière chambre”.  

La mention du nombre de réservations aux mêmes dates sur les 12 dernières heures accentue encore l’urgence ! Et la couleur rouge, n’en parlons pas … 

Supprimer un compte / abonnement Amazon : l'épreuve ultime

Qui n’a jamais tenté d’annuler un abonnement Amazon Prime souscrit par erreur (ou à cause d’un dark pattern) lors d’une commande ? Le process s’effectue en plusieurs étapes où il est demandé de cliquer 4 fois sur un CTA "mettre fin à mes avantages"... 

Étape n°1: 

Étape n°2 : 

Étape n°3 :

Étape n°4 :

Supprimer un compte Amazon n’est pas non plus une mince affaire ! Sans une recherche préalable il est quasiment impossible de trouver comment en faire la demande. Idem pour les comptes Facebook … Si bien que de nombreux tutos ont été publiés pour guider les utilisateurs dans la suppression de leurs comptes clients. 

LE CONFIRMSHAMING

Voici maintenant quelques exemples de confirmshaming ! Il s’agit de l’art de manier les mots, souvent sous couvert d’humour, pour faire culpabiliser l’internaute s’il refuse d’effectuer l’action désirée.

Je ne veux pas télécharger le contenu = "Non, j'ai assez de leads"

Je ne veux pas communiquer mon adresse mail = “non merci, je préfère payer plein pot”

De nombreux e-commerçants optent pour les dark patterns pour satisfaire des objectifs commerciaux, au détriment des besoins et attentes des utilisateurs. 

Et pourtant, l’utilisation abusive des dark patterns peut entacher la confiance des utilisateurs et in fine nuire aux performances commerciales... 

👇 Et si vous décidez de "faire les choses bien", regardez le replay de notre webinar sur les meilleures méthodes de design de l'expérience utilisateur👇