5 fonctionnalités indispensables d’un CRM pour optimiser le marketing touristique

Dans le secteur du tourisme, chaque client est unique. Pour répondre à leurs attentes variées, il vous faut comprendre vos clients et leur proposer des expériences parfaitement adaptées. Un CRM peut véritablement transformer votre marketing touristique.

Un CRM pour le tourisme vous permet de centraliser toutes vos données clients, de personnaliser vos offres et vos communications et même d'automatiser vos campagnes marketing. Mais attention, tous les CRM ne se valent pas. Pour optimiser vos efforts, vous devez vous concentrer sur les fonctionnalités qui feront vraiment la différence.

Dans cet article, nous allons vous présenter les 5 fonctionnalités incontournables que tout CRM dédié au marketing touristique devrait offrir. De la segmentation des contacts à l’automatisation, en passant par l’analyse de performance, suivez-nous pour découvrir comment tirer le meilleur parti de cet outil puissant et fidéliser vos clients.

1. Segmentation avancée des contacts

On ne le répètera jamais assez, la clé du succès pour vos actions marketing réside en un seul mot : segmentation. Dans le secteur du tourisme, vous faites face à de nombreux clients avec des caractéristiques très différentes : couples ou familles, jeunes ou retraités, adaptes de randonnées ou de farniente, etc.

Au plus vous saurez à qui vous vous adressez, au plus vos communications seront pertinentes. L'une des fonctionnalités essentielles d’un CRM est de vous permettre de segmenter votre base de contacts. Cette segmentation peut se faire sur différents aspects :

• Les données démographiques : l’âge, la localisation, la situation maritale, etc.
• Le comportement des contacts : a-t-il cliqué sur votre dernier e-mail démontrant un intérêt pour votre offre ? A-t-il visité plusieurs pages de votre site Web ? Au contraire, n’a-t-il eu aucune interaction récente avec vous ?
• Les transactions passées : est-il un client fidèle qui revient régulièrement dans votre établissement ? A-t-il réservé une certaine prestation qui pourrait être complétée par une autre offre ?

Ces différentes segmentations peuvent vous permettre dans un premier temps d’identifier et de mieux comprendre votre clientèle type. Dans un CRM, on accumule beaucoup d’informations, mais sans segmentation ces données ne sont pas exploitées et donc inutiles. Dans un second temps, cette segmentation va vous permettre de mettre en place des campagnes de marketing touristique personnalisées et pertinentes pour votre cible.

2. Automatisation des campagnes marketing

Dans le tourisme, vous êtes amené à mettre en place de nombreuses campagnes marketing. L'automatisation marketing est l’une des fonctionnalités d’un CRM qui vous fera gagner le plus de temps.

Avec une segmentation pertinente et les bonnes automatisations, à vous les campagnes marketing personnalisées et le gain de temps. Voyons ensemble quelques exemples d’automatisations que vous pouvez facilement mettre en place grâce à un CRM pour le tourisme :

• Envoyer un e-mail de bienvenue à la suite d'une première transaction : grâce à votre CRM, vous pourrez automatiser le fait d’envoyer un e-mail de bienvenue quand un client fait une transaction pour la première fois. Mais cela ne s’arrête pas là ! Vous pouvez ensuite programmer une suite d'e-mails personnalisés qui seront envoyés selon les délais que vous aurez définis. Il s’agit d’une action simple à mettre en place et qui peut vous aider à fidéliser vos clients.
• Envoyer un e-mail de cross-selling : le marketing automation peut aussi vous permettre d’augmenter vos ventes additionnelles. Prenons un exemple, vous êtes responsable du marketing au sein d’une station de ski. Vous pourrez imaginer envoyer un e-mail automatique aux contacts ayant réservé un hébergement au sein de la station mais pas de forfait de ski ou de location de matériel pour leur proposer des prestations additionnelles.
• Envoyer une relance e-mail : en plus des cas que nous venons de voir juste avant, grâce aux automatisations, vous pouvez aussi personnaliser les e-mails que vous allez envoyer selon le comportement du contact. Par exemple, relancer un contact qui n’a pas cliqué sur le bouton de votre dernier e-mail avec du contenu différent.

En résumé, le marketing automation est une des fonctionnalités fondamentales pour votre CRM. Il vous permettra de mettre en place de nombreuses campagnes pour envoyer le bon message au bon moment à vos clients et prospects.

3. Gestion des réservations et des interactions clients

L’une des fonctionnalités d’un CRM pour le tourisme qui va vous changer la vie est la centralisation des réservations et les interactions de vos clients.

Votre CRM doit vous permettre de stocker toutes les informations liées aux réservations dans une seule et même plateforme. Cela à plusieurs avantages :

• Commercial : vous aurez alors une vision exhaustive sur vos ventes, les annulations et le chiffre d’affaires généré. Cette vision stratégique est cruciale pour piloter votre activité et prendre les bonnes décisions.
• Opérationnel : vos équipes terrain peuvent consulter rapidement les fiches clients pour accéder aux dates de réservations, à l’historique du client ou encore à ses préférences. L’historique des interactions donne un accès immédiat aux échanges par e-mail, téléphone ou chat. Ils peuvent également identifier les préférences et les besoins spécifiques des clients pour leur offrir un service sur-mesure.
• Markting : également, cela permet aux équipes marketing et communication de pouvoir mettre en place des communications personnalisées. Cette centralisation des données, couplée aux automatisations, leur permet d’envoyer des confirmations de réservations ou encore des rappels quelques jours avant leur arrivée.
• Satisfaction : grâce à votre CRM, vous pouvez gérer facilement les imprévus en ajustant les réservations à la suite d’une annulation ou d’une modification garantissant la satisfaction de vos clients. N’hésitez pas non plus à envoyer des enquêtes de satisfaction post-séjour ou prestation pour collecter des retours et améliorer vos services.

4. Analyse et reporting des performances

Nous évoquions précédemment le fait d’avoir une vision stratégique sur vos ventes et votre chiffre d’affaires. Pouvoir créer des rapports et tableaux de bord est une fonctionnalité majeure d’un CRM. La plupart des CRM vous proposeront des rapports par défaut mais vous devez également pouvoir créer vos propres rapports pour personnaliser ce que vous souhaitez voir.

Ces tableaux de bord vous permettent de suivre vos indicateurs clés commerciaux et marketing et donc de piloter au mieux vos équipes et leurs actions :

• Mesurer vos taux d’ouvertures et de clics moyens sur vos e-mails marketing,
• Analyser les performances d’une campagne promotionnelle spécifique par exemple,
• Analyser le nombre de réservations et la part d’annulation quotidiennement ou hebdomadairement,
• Différencier les différents canaux d’acquisitions de vos nouveaux clients.

Le reporting est aussi là pour vous aider à analyser le comportement de vos clients ou prospects. Vous pouvez facilement créer des rapports pour identifier les segments de clients les plus rentables pour vous (types de voyageurs, destinations préférées, périodes de réservation). Étudiez également les parcours clients pour optimiser les points de contact marketing.

Les solutions CRM proposent la plupart du temps des tableaux de bord interactifs et très visuels vous permettant d’interpréter facilement les résultats. Toute personne peut alors consulter ces tableaux de bord et les comprendre rapidement. Généralement, vous pouvez également générer automatiquement des rapports à partager et à envoyer da façon quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle aux personnes de votre choix facilitant ainsi la collaboration.

Ces tableaux de bord sont primordiaux pour suivre les résultats et donc les objectifs de votre entreprise :

• Comparez facilement les résultats obtenus par rapport aux objectifs qui étaient fixés : a-t-on réussi à augmenter les ventes de telle prestations ce mois-ci ?
• Détectez les opportunités et les points faibles : ce canal marketing est-il sous exploité ? Ce service n’est pas assez réservé, que pourrait-on mettre en place

Cette aide précieuse vous permet alors de détecter vos points faibles et vos points forts pour établir vos projections et objectifs futurs.

5. Intégration avec d’autres outils

L’ultime fonctionnalité pour vous est la possibilité d’intégrer votre CRM à d’autres outils. Pour centraliser vos réservations, vous pourriez avoir besoin de connecter votre CRM à votre logiciel de réservation par exemple. Il peut être également utile de connecter son site Web à son CRM pour regrouper les interactions de vos contacts dans un seul et même endroit.

La plupart des CRM propose des intégrations natives avec d’autres outils connus et vous pourrez alors connecter les deux en quelques clics. HubSpot vous propose par exemple plus de 1 500 applications connectées avec son CRM.

Vous pouvez également créer des connecteurs sur-mesure entre vos outils tiers et votre CRM pour simplifier la gestion des flux de données. Si vous n’avez pas les compétences en interne, n’hésitez pas à vous faire accompagner par un prestataire.

En conclusion, dans le tourisme, un CRM peut vite devenir votre meilleur allié. Dans ce secteur complexe, les fonctionnalités que nous avons vu tout au long de cet article vous assurent des campagnes marketing pertinentes et personnalisées, une vision à 360° sur votre activité et un service client irréprochable.

Crédit photo : Sergey Shulgin