Les nouveautés estivales témoignent d’une évolution intéressante de HubSpot : automatiser davantage de tâches tout en donnant aux utilisateurs plus de visibilité sur ce qui se passe réellement dans le CRM.
Les équipes marketing gagnent en précision dans la personnalisation et la construction de leurs scores. Le Service Hub continue de renforcer l’orchestration entre l’IA et les agents humains, tandis que les administrateurs disposent de nouveaux outils pour mieux piloter les automatisations, la disponibilité des équipes et la structure des données.
Les nouveautés Marketing Hub donnent davantage de contrôle aux équipes. Elles permettent aussi bien d’affiner la personnalisation des communications que de mieux comprendre les comportements qui participent réellement à la conversion.
Le suivi des ouvertures et des clics ne doit pas nécessairement être identique pour toutes les communications. HubSpot permet désormais de déroger aux paramètres globaux du compte pour ajuster le tracking directement au niveau de chaque email marketing.
Depuis l’éditeur, les équipes peuvent activer ou désactiver séparément le suivi des ouvertures et des clics selon le contexte de l’envoi. Une nouvelle permission utilisateur permet également de contrôler qui est autorisé à modifier ces réglages.
Cette souplesse peut être particulièrement utile pour certaines campagnes sensibles en matière de confidentialité, des emails de test ou des communications partenaires que l’on ne souhaite pas intégrer de la même façon aux analyses globales.
Les principaux apports sont les suivants :
=> Disponible avec Marketing Hub
La personnalisation des emails gagne également en finesse. HubSpot permet désormais d’utiliser les propriétés d’événements personnalisés comme jetons de personnalisation dans les emails automatisés.
Autrement dit, le contenu d’un email peut s’adapter à une action spécifique réalisée par un contact, et pas uniquement aux propriétés classiques de sa fiche CRM.
Dans un workflow, la valeur utilisée est directement récupérée depuis l’événement ayant entraîné l’inscription du contact. Il est également possible de prévoir une valeur de secours lorsqu’aucune donnée n’est disponible.
Cette fonctionnalité ouvre notamment la voie à des scénarios plus contextualisés :
La fonctionnalité concerne uniquement les emails automatisés.
=> Disponible à partir de Marketing Hub Professional+
Le scoring devient lui aussi plus intelligent. HubSpot analyse désormais l’historique des conversions du portail pour identifier les événements d’engagement qui semblent avoir le plus d’impact sur l’atteinte d’un objectif.
Depuis un score, la fonction « Discover AI rules » permet d’explorer les critères suggérés par l’IA, accompagnés de données telles que le taux de conversion, le nombre d’occurrences et une proposition de nombre de points.
Soumissions de formulaires, visites de pages, ouvertures d’emails, clics sur les CTA ou inscriptions dans des workflows peuvent ainsi être évalués sur la base de leur impact historique réel.
L’intérêt est de sortir d’un scoring construit uniquement sur des hypothèses et de disposer de données concrètes pour ajuster le poids de chaque comportement.
Les équipes peuvent ainsi :
=> Disponible à partir de Marketing Hub Professional+
Les évolutions Service Hub de cet été ne cherchent pas uniquement à automatiser davantage le support. Plusieurs d’entre elles renforcent surtout la capacité des équipes à comprendre, piloter et améliorer le fonctionnement du Customer Agent.
Le routage des tickets devient beaucoup plus flexible grâce à une nouvelle option permettant d’utiliser directement un workflow d’assignation depuis le Help Desk.
Plutôt que de s’appuyer uniquement sur des règles simples, les équipes peuvent construire des scénarios intégrant plusieurs critères métiers dans une même automatisation.
Il devient par exemple possible de gérer :
Les informations d’assignation et les journaux du workflow restent visibles, ce qui permet également de comprendre précisément pourquoi un ticket a été orienté vers un agent ou une équipe.
=> Disponible à partir de Service Hub Professional+
Une IA efficace ne suffit pas. Les équipes support doivent également pouvoir comprendre pourquoi elle a formulé une réponse donnée.
HubSpot apporte davantage de transparence en affichant directement dans le Help Desk les informations ayant conduit le Customer Agent à générer sa réponse. Depuis un ticket, les responsables peuvent consulter le raisonnement associé, les sources utilisées ainsi que le contexte pris en compte.
Cette visibilité est particulièrement utile pour analyser une réponse insatisfaisante et identifier l’origine du problème : source de connaissance inadaptée, contexte insuffisant ou comportement de l’agent à ajuster.
La fonctionnalité facilite ainsi :
Aucune configuration supplémentaire n’est nécessaire pour les tickets éligibles.
=> Disponible à partir de Service Hub Professional+
Avec la nouvelle propriété « Customer Agent Status », les équipes peuvent savoir précisément où en est un ticket pris en charge par l’agent IA.
Quatre statuts permettent de distinguer les différentes situations : ticket en attente, attente d’assignation à un humain, transfert déjà réalisé ou absence d’intervention du Customer Agent.
Ces informations évoluent automatiquement selon le propriétaire du ticket et les événements de transfert. Elles peuvent ensuite être utilisées dans les vues et les filtres du Help Desk.
Pour les responsables support, l’intérêt est notamment d’identifier rapidement les conversations qui attendent une prise en charge humaine et risquent de rester bloquées.
L’enjeu n’est donc pas seulement d’utiliser davantage l’IA, mais de conserver une vision claire de la frontière entre automatisation et intervention humaine.
=> Disponible à partir de Service Hub Professional+
Les administrateurs sont particulièrement bien servis ces dernières semaines. HubSpot centralise davantage la gestion du modèle de données et apporte de nouvelles possibilités pour construire des automatisations plus fiables, notamment lorsqu’elles dépendent de la disponibilité réelle des utilisateurs.
La gestion du modèle de données bénéficie d’une refonte importante.
Objets, propriétés, associations et règles conditionnelles peuvent désormais être consultés et administrés depuis un même espace, accessible depuis Data Management > Data Model.
Deux modes de visualisation sont proposés : une vue tabulaire pour examiner précisément les différents éléments et une vue graphique permettant de mieux comprendre les relations entre les objets.
Pour les administrateurs, cette centralisation facilite plusieurs tâches :
=> Disponible sur toutes les offres HubSpot
Dans le prolongement de cette nouvelle interface, HubSpot ajoute un véritable « health check » du modèle de données.
L’outil analyse automatiquement les propriétés, objets, associations, pipelines et étapes du cycle de vie afin d’identifier d’éventuels problèmes de configuration.
Les anomalies détectées sont accompagnées de recommandations et d’actions correctives accessibles directement depuis la page. Une fois les ajustements réalisés, l’analyse peut être relancée pour vérifier l’état du CRM.
Cette fonctionnalité apporte une approche beaucoup plus proactive de la gouvernance. Au lieu d’attendre qu’une incohérence produise des effets dans les workflows ou le reporting, les administrateurs disposent d’un point de contrôle pour identifier les zones à améliorer.
=> Disponible sur toutes les offres HubSpot. Accès Super Admin ou Partner Admin requis
Une évolution plus discrète, mais particulièrement utile, arrive également dans les workflows.
Lorsqu’une automatisation crée un nouvel enregistrement ou une tâche, ce nouvel élément peut désormais être utilisé comme source de données pour les actions suivantes du même workflow.
Il devient par exemple possible de créer un enregistrement, puis de récupérer immédiatement l’une de ses propriétés pour alimenter une notification, une tâche ou une autre action.
Certains scénarios qui nécessitaient auparavant de construire plusieurs workflows peuvent ainsi être regroupés dans une seule automatisation, plus simple à maintenir et à superviser.
=> Disponible à partir de Professional+
La disponibilité des utilisateurs peut désormais entrer directement dans la logique des workflows HubSpot.
Les statuts « Absent » et « En dehors des horaires de travail » deviennent des conditions exploitables dans le builder. Une automatisation peut ainsi réagir lorsqu’un collaborateur est absent ou lorsqu’une demande arrive en dehors de ses horaires de travail.
Cette évolution évite notamment qu’un ticket soit attribué à un utilisateur indisponible. Les administrateurs peuvent prévoir à l’avance différents scénarios de continuité : transfert vers une équipe de remplacement, routage vers le Customer Agent après les horaires d’ouverture ou modification des règles d’assignation pendant le week-end.
Une fois le dispositif configuré, il s’adapte automatiquement aux changements de disponibilité, sans intervention manuelle.
Parmi les cas d’usage possibles :
=> Disponible à partir de Data Hub ou Service Hub Professional+
Après avoir progressivement intégré Breeze dans les différents espaces de HubSpot, la plateforme franchit une nouvelle étape... les agents IA peuvent désormais prendre directement part aux automatisations.
HubSpot permet désormais d’ajouter une action « Run Agent » directement dans un workflow.
L’automatisation peut transmettre des données CRM à un agent IA, récupérer le résultat produit puis l’utiliser dans les étapes suivantes du workflow.
Cela change sensiblement la manière d’envisager les scénarios automatisés. Un agent peut, par exemple, analyser des informations disponibles dans le CRM, produire une synthèse ou générer un résultat qui servira ensuite à mettre à jour un enregistrement ou à orienter la suite du processus.
Plusieurs agents peuvent même être enchaînés au sein d’un seul workflow.
Cette évolution permet notamment :
=> Disponible à partir de Professional+
Ce qu’il faut retenir de ces nouveautés estivales, c’est qu’elles illustrent une nouvelle étape dans l’évolution de HubSpot. L’intelligence artificielle prend davantage de place, mais elle s’intègre surtout à des processus CRM de plus en plus structurés.
Scoring alimenté par les données historiques, gestion plus transparente du Customer Agent, automatisations adaptées à la disponibilité des équipes, agents IA directement intégrés aux workflows ou encore contrôle renforcé du modèle de données... HubSpot cherche autant à accélérer les opérations qu’à donner aux équipes les moyens de mieux les piloter.
La plateforme continue ainsi de rapprocher automatisation, intelligence artificielle et gouvernance dans un même environnement, avec une attention croissante portée à la maîtrise des processus et à la qualité de la donnée.
Vous souhaitez identifier les nouveautés les plus pertinentes pour votre organisation ou être accompagné dans leur mise en œuvre ? Nos experts HubSpot sont à votre disposition. N’hésitez pas à nous contacter pour en discuter.
Vous avez manqué les 3 derniers articles consacrés aux nouveautés d’HubSpot ? Pas de panique, les voici :
Crédit photo : tadamichi