Quel CRM choisir pour les offices de tourisme ?

Les offices de tourisme sont au cœur de l’expérience des visiteurs, des partenariats avec les acteurs locaux et de la promotion du territoire. Mais entre la gestion des visiteurs, la coordination des événements, et les campagnes marketing, arriver à tout gérer (et efficacement qui plus est !) est parfois complexe.

C’est là qu’un CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client en français) devient indispensable. Conçu pour centraliser vos données, automatiser vos processus et personnaliser vos interactions avec les visiteurs, un CRM peut transformer votre manière de travailler et améliorer vos actions de fidélisation.

Face à la multitude d’options disponibles sur le marché, la recherche du CRM idéal pour votre office de tourisme peut vite devenir un véritable casse-tête. Découvrez dans cet article les clés pour choisir le bon CRM pour votre office de tourisme.

Le rôle des CRM dans le secteur du tourisme : quelques chiffres clés

Le tourisme est un secteur dans lequel la relation client joue un rôle central. Les offices de tourisme, comme les entreprises du secteur, investissent de plus en plus dans des outils de gestion de la relation client pour répondre aux attentes croissantes des visiteurs. Pour illustrer cette tendance et nos propos, voici quelques statistiques :

• Le CRM se classe au troisième rang des logiciels les plus utilisés par les PME françaises, avec plus de 70 % d’entre elles équipées. ⁽¹⁾
• Les entreprises constatent un rendement moyen de 8.71 $ pour chaque dollar investi dans le CRM. ⁽²⁾
• Les entreprises utilisant un CRM constatent une augmentation de 74 % de la satisfaction client. ⁽³⁾

Ces chiffres montrent que dans le secteur touristique, les CRM ne sont pas seulement une tendance : ils sont devenus une nécessité. Ils permettent non seulement de centraliser les données, mais aussi d'améliorer l'efficacité des équipes, de renforcer la satisfaction des visiteurs et de maximiser les revenus.

Les spécificités des offices de tourisme

Vous le savez mieux que quiconque, gérer et promouvoir un office de tourisme, c’est jongler avec une multitude de tâches et d’interlocuteurs. Vous devez :

• Répondre aux questions des touristes (et très souvent le faire dans plusieurs langues),
• Coordonner des événements saisonniers ou ponctuels,
• Maintenir des relations solides avec vos partenaires locaux (hôteliers, restaurateurs, prestataires),
• Promouvoir votre destination sur différents canaux, tout en mesurant vos résultats.

Sans compter que chaque public – familles, groupes, locaux ou professionnels – a ses attentes spécifiques. Tout cela nécessite une organisation sans faille et donc un outil qui puisse vous permettre d’orchestrer toutes ces tâches… et si possible sans accroc !

Voilà ce qu’on remarque le plus souvent chez les offices de tourisme qui ne sont pas dotés d’un CRM :

• Des données éparpillées entre plusieurs outils, voire sur des fichiers Excel.
  Ces informations clés sur les clients, les partenaires ou encore les réservations se retrouvent alors diluées et souvent sous ou non exploitées.
• Des campagnes marketing inexistantes ou mal ciblées.
  Sans outil dédié, il est compliqué de mettre en place des campagnes marketing pertinentes. Le manque de centralisation des données ne permet pas de segmenter les contacts.
• Une expérience client moins personnalisée.
  Sans historisation des différentes interactions du contact, l’office de tourisme risque d’offrir une expérience générique, moins engageante. La fidélisation des visiteurs devient plus compliquée, car il est difficile de leur proposer des offres adaptées à leurs attentes.

Il existe bien d’autres exemples de ce qu’un office de tourisme peut manquer sans un outil CRM adapté, mais en résumé : vous êtes bien moins compétitif qu’une autre destination qui elle en est équipée.

Les fonctionnalités indispensables d’un CRM pour le tourisme

Maintenant que nous avons dit tout cela, vous vous demandez sûrement : « D’accord, mais comment s’assurer que je choisis le bon CRM ? ».

Et vous avez raison : le choix d’un CRM ne doit pas être pris à la légère. Nous avons pu travailler avec plusieurs structures touristiques et d’après notre expérience, voici les fonctionnalités essentielles qui répondent aux besoins spécifiques des offices de tourisme :

• Centralisation, segmentation et gestion multicanal des contacts.
  Votre futur CRM doit vous permettre de centraliser toutes vos interactions : e-mails, appels téléphoniques, messages via les réseaux sociaux… Vous disposez ainsi d’une vue d’ensemble sur chaque visiteur ou partenaire et vous pourrez les segmenter selon leurs profils.
• Automatisation marketing sur mesure.
  C’est la clé d’une stratégie d’engagement et de fidélisation réussie. Vous pourrez ainsi créer autant de scénarios que vous avez de cibles ou de segments de visiteurs.
• Analyses des données pour ajuster au mieux vos stratégies.
  Un CRM touristique ne se contente pas de stocker des données. Il les exploite pour vous fournir des analyses utiles. Ces informations sont précieuses pour ajuster vos offres et optimiser vos actions.

Comment choisir le CRM idéal pour votre office de tourisme ?

Comprendre l’importance d’un CRM et ses fonctionnalités est une chose, mais encore faut-il savoir lequel choisir. Comment trouver celui qui répondra aux besoins de votre office de tourisme ?

Le marché des CRM offre de nombreuses options, mais toutes ne sont pas adaptées aux besoins spécifiques des offices de tourisme. Voici quelques critères à examiner pour faire le bon choix :

1. Compatibilité technique : votre CRM doit s’intégrer à vos outils existants (billetterie, site Web, outils de marketing). Une intégration fluide permet de centraliser toutes vos données. Par exemple, intégrez votre logiciel de billetterie à votre CRM pour centraliser toutes les informations de réservations. Une synchronisation automatique des données clients évite les doublons et garantit une mise à jour en temps réel.
2. Facilité d’utilisation :privilégiez une interface intuitive et un support en français pour faciliter l’adoption par vos équipes. Un CRM trop compliqué à utiliser et trop complexe par rapport à vos besoins ne fera que décourager vos équipes. Rappelez-vous qu’intégrer un CRM dans le quotidien de vos équipes est un changement majeur et qu’il peut parfois y avoir des réticences.
3. Coût et rentabilité :évaluez le coût par utilisateur, les frais de maintenance et le retour sur investissement attendu.

Top 4 des meilleurs CRM du marché pour un office de tourisme

À ce stade, vous avez toutes les clés pour savoir comment choisir le CRM idéal pour votre office de tourisme. Maintenant, voici le top 4 des meilleurs CRM pour un office de tourisme.

Salesforce : le plus complet et évolutif

Leader incontesté du marché, Salesforce propose un CRM ultra-personnalisable et puissant. Grâce à ses fonctionnalités avancées d’automatisation et d’intelligence artificielle, cet outil permet d’optimiser la gestion des visiteurs, la communication avec les partenaires et l’analyse des performances marketing.

Pourquoi choisir Salesforce ?

• Une personnalisation avancée et une évolutivité ;
• Une automatisation des campagnes marketing et une gestion des interactions client ;
• Une intégration avec de nombreux outils tiers comme : Google, Mailchimp, réseaux sociaux, etc.
• Des outils d’analyse et de reporting performants.

Quelles sont les limites de cette solution ?

• Une mise en place complexe. Une formation est nécessaire ;
• Un coût élevé, surtout pour les petites structures.

Pour qui Salesforce est-il le plus adapté ?
Cet outil est particulièrement adapté pour les offices de tourisme de grande envergure et les grandes structures touristiques.

HubSpot : le plus intuitif et performant

Connu pour son côté « accessible », HubSpot est un CRM qui séduit ses utilisateurs par sa simplicité et son efficacité. Son principal atout ? Une version gratuite déjà très complète, offrant des fonctionnalités essentielles pour la gestion des relations clients. De plus, avec son interface intuitive et ses nombreuses automatisations, HubSpot centralise les interactions avec les visiteurs, optimise les campagnes marketing et contribue à la fidélisation des visiteurs.

Pourquoi choisir HubSpot ?

• Une version gratuite très complète,
• Une interface intuitive et ergonomique,
• Une automatisation puissante des e-mails et une gestion des contacts efficace,
• Une excellente compatibilité avec d’autres outils marketing.

Et les limites de cette solution sont :

• Une personnalisation plus restreinte que Salesforce,
• Et certaines fonctionnalités avancées sont payantes (et deviennent rapidement coûteuses).

Pour qui HubSpot est-il le plus adapté ?
HubSpot est parfait pour les offices de tourisme de taille moyenne ou avec un budget limité. Cet outil est particulièrement adapté pour les acteurs qui débutent avec un CRM et qui recherchent une solution intuitive, efficace et simple.

Zoho CRM : le meilleur rapport qualité/prix

Zoho CRM est une alternative intéressante pour les offices de tourisme qui souhaitent bénéficier d’un CRM puissant sans exploser leur budget. Il combine des fonctionnalités avancées à un coût raisonnable, ce qui fait une excellente alternative aux solutions plus onéreuses comme Salesforce. Enfin, grâce à son automatisation des tâches et à sa gestion des visiteurs, il contribue à l’amélioration de la relation client et de la gestion du temps.

Pourquoi choisir Zoho CRM ?

• Une tarification attractive pour les PME et offices de tourisme de taille intermédiaire,
• Une automatisation des tâches et une segmentation des visiteurs,
• Une bonne intégration avec d’autres outils Zoho et tiers,
• Une application mobile performante.

Les limites de cet outil sont :

• Une interface un peu moins intuitive que HubSpot,
• Un support client parfois lent en version standard.

Pour qui Zoho CRM est-il le plus adapté ?
Zoho CRM s’adresse aux offices de tourisme et organisation de taille « intermédiaire » à la recherchent d’une solution complète, avec des fonctionnalités avancées et un budget maîtrisé.

Regiondo : le spécialiste du tourisme

Dans ce TOP 4 des meilleurs CRM, Regiondo est un outil spécifiquement conçu pour le secteur du tourisme et des loisirs. Ce logiciel tout-en-un simplifie la gestion des réservations, de la billetterie et des relations clients.

Pourquoi choisir Regiondo ?

• Une solution conçue spécifiquement pour les acteurs du tourisme (offices, agences, prestataires d’activités),
• Des fonctionnalités de réservation et de billetterie intégrées,
• Une automatisation du marketing et une gestion centralisée des avis clients,
• Une intégration avec des plateformes comme Google, Viator, TripAdvisor.

Enfin, quelles sont les limites de cette solution ?

• Une flexibilité et une polyvalence moindre qu’un CRM généraliste (ex. SSalesforce ou HubSpot),
• Des fonctionnalités avancées disponibles uniquement sur des plans payants.

Pour qui Regiondo est-il le plus adapté ?
Ce CRM est idéal pour les acteurs qui se concentrent sur la gestion des réservations et des expériences touristiques.

Étude de cas : comment l’Office de Tourisme de Bordeaux a transformé sa gestion des publics B2C avec HubSpot et Adimeo

Finissons cet article par une étude d’un projet que nous avons mené, celui l’Office de Tourisme et des Congrès de Bordeaux Métropole. Pour en savoir plus sur notre accompagnement, n’hésitez pas à consulter la page projet.

L’OTCMB a adopté HubSpot en 2023 pour répondre à des besoins précis : centralisation des données, automatisation des campagnes et optimisation des relations partenaires.

Six mois après la mise en œuvre, les résultats sont probants :

• Une augmentation de 45 % de l’engagement sur les newsletters, grâce à des contenus plus ciblés et personnalisés ;
• Une réduction de 30 % du temps passé sur les tâches administratives, grâce à l’automatisation des processus ;
• Une hausse de 25 % des réservations d’activités, grâce à une meilleure gestion des leads.

Cette réussite n’a pas été immédiate. Elle repose sur une approche progressive :

• Une formation adaptée de l’équipe sur deux mois,
• Une migration des données menée en douceur,
• Une personnalisation avancée des outils pour refléter les besoins locaux.

L’exemple bordelais montre qu’un CRM bien choisi et bien déployé peut transformer vos opérations tout en apportant un véritable ROI.

En conclusion, choisir un CRM pour votre destination touristique constitue un investissement stratégique pour renforcer vos actions marketing, maximiser vos résultats et enrichir l’expérience de vos visiteurs. Prenez le temps de bien définir vos besoins, de comparer les différentes solutions et options, et d’impliquer vos équipes dans le processus pour garantir une adoption réussie et son utilisation.

Sources :
(1) Marché du CRM (Apogea)
(2) CRM Statistics Martech.zone (Septembre 2023)
(3) CRM Statistics LLCBuddy (Novembre 2024)

Crédit photo : Blue Planet Studio