Le mois dernier, HubSpot jouait la carte de la discrétion : peu d’effets d’annonce, beaucoup de petits irritants corrigés. En octobre, changement d’ambiance.
Le dernier récapitulatif produit de HubSpot compte plus de cinquante nouveautés, et une bonne partie concerne les agents IA. Agent Builder prend de l’ampleur, les agents personnalisés arrivent sur les offres Starter et Breeze se connecte à de plus en plus d’outils.
Mais tout n’est pas qu’IA. Restauration de données en quelques clics, scores qualité sur tous les tickets, annulation d’envoi : plusieurs évolutions très concrètes méritent aussi votre attention. Voici notre sélection, Hub par Hub.
Côté marketing, HubSpot s’attaque à une question simple : combien de temps faut-il passer à configurer avant de voir un résultat ? Réponse ce mois-ci : beaucoup moins. Trois nouveautés ont retenu notre attention.
Définir sa brand voice dans HubSpot demandait jusqu’ici un vrai travail en amont. Résultat : beaucoup d’équipes repoussaient l’exercice, et les contenus produits par l’IA sonnaient un peu comme ceux de tout le monde.
Désormais, HubSpot génère une brand voice prête à l’emploi. Elle s’appuie sur vos contenus existants, vos données de performance et les bonnes pratiques des experts contenu de HubSpot.
Vous gardez la main. Vous pouvez :
Cette brand voice s’applique ensuite aux outils IA de la plateforme, comme l’outil de blog ou Breeze Assistant. Si vous avez déjà importé une charte éditoriale, c’est elle qui prime.
Notre conseil : partez de la version générée, mais relisez-la en équipe. Une voix de marque, ça se valide.
=> Disponible à partir de Professional+
Créer un segment, c’est souvent empiler des filtres en espérant ne rien oublier. Breeze Assistant prend maintenant le relais.
Vous décrivez votre audience en langage naturel, dans Breeze Assistant ou directement dans l’outil Segments. Breeze propose les critères de filtre correspondants. Vous les vérifiez, vous les ajustez, puis vous enregistrez.
Cette fonctionnalité remplace l’ancien outil de génération de filtres par IA.
L’intérêt ? Rendre la segmentation accessible à celles et ceux qui connaissent très bien leur cible, mais moins bien la logique des filtres HubSpot. La relecture reste indispensable : c’est vous qui connaissez vos données.
=> Disponible sur toutes les offres HubSpot
Adresses jetables, faux contacts, spam : les formulaires sont souvent la porte d’entrée des données de mauvaise qualité.
Les administrateurs peuvent désormais définir une liste de domaines email bloqués à l’échelle du portail. Elle s’applique à tous les formulaires d’un coup, sans paramétrage formulaire par formulaire.
Concrètement :
Un CRM propre, ça commence à l’entrée. Et l’entrée est désormais mieux gardée.
=> Disponible sur toutes les offres HubSpot
Les nouveautés Sales de ce mois-ci pensent beaucoup à celles et ceux qui passent leurs journées ailleurs que derrière un écran. Notetaker mobile et signaux de risque : deux évolutions à connaître.
Le notetaker de l’application mobile HubSpot se lance désormais en un seul geste, depuis l’icône micro de l’écran d’accueil. Pas besoin d’ouvrir une fiche CRM ni de créer une réunion au préalable.
Il fonctionne pendant un rendez-vous en présentiel comme juste après, pour dicter un compte rendu vocal à chaud.
Une fois l’enregistrement terminé, un nouvel onglet « Review and Action » permet de :
L’enregistrement fonctionne même hors connexion : il suffit de l’associer aux bonnes fiches une fois le réseau retrouvé. Il peut aussi être rattaché à une réunion déjà planifiée, à condition qu’elle ait été créée directement dans HubSpot et qu’elle n’ait pas encore d’enregistrement.
Pour les commerciaux terrain, c’est un vrai gain de temps : le compte rendu est prêt avant même d’être remonté en voiture.
=> Disponible à partir de Sales Hub ou Service Hub Professional+
Le mois dernier, on vous parlait des signaux d’intention traduits dans la langue du portail. Buyer Intent s’enrichit maintenant d’un nouveau signal : Churn Risk.
Il repère les relations clients fragilisées à partir des conversations déjà présentes dans HubSpot. Fini de compter uniquement sur la vigilance des commerciaux pour détecter les signaux faibles.
Le signal apparaît sur la chronologie de l’entreprise, avec les conversations qui l’ont déclenché. Il peut aussi être exploité :
Un signal ne remplace pas une relation client. Mais il aide à appeler le bon client au bon moment.
=> Disponible sur toutes les offres HubSpot, avec crédits HubSpot requis
Le mois dernier, HubSpot rassemblait les indicateurs support dans une scorecard unique. Ce mois-ci, ce sont les indicateurs eux-mêmes qui progressent, avec de nouveaux scores calculés par l’IA. HubSpot s’attaque aussi à un problème bien connu des équipes support : les conversations qui attendent quand toute l’équipe est déjà occupée.
Les enquêtes de satisfaction ont une limite bien connue : peu de clients y répondent. Et relire les échanges un par un prend un temps que les managers n’ont pas.
HubSpot introduit deux scores calculés automatiquement par l’IA :
Les managers peuvent relire, modifier et commenter les scores QA depuis l’espace Help Desk Coaching. Les CXS remontent aussi dans les onglets d’analyse du Help Desk.
Résultat : tous les tickets sont évalués, pas seulement ceux qui ont reçu une réponse à l’enquête. Et le coaching s’appuie sur des données, plus sur un échantillon tiré au hasard.
=> Disponible à partir de Service Hub Professional+ pour le CXS et Service Hub Enterprise+ pour le QAS
Aux heures de pointe, les nouvelles conversations finissent souvent dans les « Non assignés ». Et elles peuvent y rester longtemps. HubSpot propose désormais de passer le relais à Customer Agent, son agent IA.
Lorsqu’aucun conseiller n’est disponible ou que tous sont au maximum de leur capacité, la conversation peut désormais être assignée à Customer Agent plutôt que de rester en attente.
Le routage vérifie toujours en priorité la disponibilité des conseillers humains. Le repli sur l’agent IA se paramètre canal par canal, dans les réglages de routage. Et si vous ne l’activez pas, rien ne change.
=> Disponible sur toutes les offres HubSpot
Un client répond « Merci ! » trois semaines après la clôture de son ticket. Jusqu’ici, le ticket se rouvrait automatiquement. Pas idéal pour vos statistiques.
Les administrateurs peuvent désormais définir une fenêtre de temps :
Des indicateurs plus justes, un historique plus lisible.
=> Disponible à partir de Service Hub Professional+
C’est le gros morceau du mois. HubSpot multiplie les nouveautés autour de ses agents IA, avec un objectif clair : les rendre plus faciles à créer, à utiliser et à encadrer.
Les workflows classiques fonctionnent très bien, tant que les règles restent simples. Agent Builder permet maintenant de combiner déclencheurs, actions et agents personnalisés sur un même canevas.
Quand une décision devient trop complexe pour une règle fixe, le workflow la confie à un agent. Il reprend ensuite son cours une fois le résultat obtenu.
Les automatisations peuvent démarrer à partir d’un planning, d’un webhook, d’un événement provenant d’un outil tiers ou d’une fiche CRM. Elles se construisent depuis l’Agent Hub, avec Breeze Assistant ou avec l’éditeur visuel.
Bonne nouvelle pour les portails existants : les workflows historiques éligibles peuvent être convertis vers Agent Builder en quelques clics, grâce au bouton « Convert to new builder ». Vous conservez tout ce qui a déjà été construit.
=> Disponible à partir de Professional+
Créer ses propres agents IA n’est plus réservé aux offres supérieures : les agents personnalisés d’Agent Builder sont désormais accessibles dès Starter.
Vous décrivez votre besoin en langage naturel, Breeze Assistant construit l’agent. Pour garder la maîtrise du budget, vous pouvez fixer des limites d’exécution et tester l’agent en mode simulation pour estimer les coûts avant de le mettre en service.
Pour les utiliser, plus besoin de chercher dans quel menu ils se cachent. Il suffit de taper @NomDeLAgent dans Breeze Assistant, ou simplement de décrire ce dont vous avez besoin. Une carte de confirmation indique ce que l’agent va faire et son coût estimé en crédits avant toute exécution.
=> Disponible à partir de Starter, avec crédits HubSpot requis
Plus les agents sont connectés à vos outils, plus la question des permissions devient centrale. Jusqu’ici, c’était tout ou rien.
Les administrateurs peuvent maintenant régler les permissions outil par outil, pour chaque connecteur utilisé par les agents et par Breeze Assistant. Ils peuvent notamment :
=> Disponible sur toutes les offres HubSpot
Les administrateurs ne sont pas oubliés. Ce mois-ci, HubSpot leur simplifie la vie sur deux sujets sensibles : la récupération de données et le suivi des crédits.
Un import mal paramétré, un workflow un peu trop zélé, et des centaines de fiches se retrouvent modifiées. Tous les admins HubSpot ont connu ce moment de solitude.
Le tableau d’historique des propriétés a été repensé. En survolant une ligne liée à une modification dans le CRM, un import ou un workflow, une action « Restore all from this source » apparaît. Un aperçu montre l’étendue des fiches concernées avant de confirmer. Les propriétés en lecture seule sont exclues automatiquement.
=> Disponible sur toutes les offres HubSpot
Avec la montée en puissance des agents, les crédits HubSpot deviennent un vrai sujet budgétaire. HubSpot ajoute donc des garde-fous plus fins :
Ce dernier point mérite votre attention. Si vous préférez éviter les mauvaises surprises, prenez quelques minutes pour revoir vos plafonds.
=> Disponible à partir de Starter, avec crédits HubSpot requis
Pour finir, deux nouveautés transverses. Pas forcément spectaculaires, mais de celles qu’on adopte en une journée.
Une faute de frappe, la mauvaise pièce jointe, le mauvais destinataire : on a tous déjà cliqué sur « Envoyer » une seconde trop tôt.
Après l’envoi d’un message depuis l’Inbox ou le Help Desk, une option d’annulation s’affiche désormais pendant sept secondes. Un clic, et le message ne part pas.
Sept secondes. Juste assez pour se rattraper.
=> Disponible sur toutes les offres HubSpot
Une réponse d’IA, c’est bien. Savoir d’où elle vient, c’est mieux.
Breeze Assistant affiche désormais un panneau de contexte qui se met à jour en temps réel pendant qu’il répond. Vous voyez quelles fiches CRM, quelles mémoires et quelles informations sur la marque ou l’entreprise ont été utilisées.
Si une information manque, un lien permet de compléter directement les sources de Breeze. De quoi vérifier une réponse avant de l’utiliser, et améliorer peu à peu la qualité des suivantes.
=>Disponible sur toutes les offres HubSpot
Après un mois de septembre placé sous le signe des petits ajustements, octobre marque un vrai pas en avant sur l’IA. Les agents deviennent plus accessibles, plus faciles à construire et mieux encadrés, dès l’offre Starter pour certains d’entre eux.
Mais l’IA n’a pas le monopole des bonnes nouvelles. Brand voice automatique, scores qualité calculés sur tous les tickets, restauration de données en quelques clics, annulation d’envoi : marketing, commerciaux, support et administrateurs ont tous de quoi gagner du temps.
Reste une question : par où commencer ? Toutes ces nouveautés ne se valent pas pour votre organisation. Certaines s’activent en deux minutes. D’autres méritent d’être pensées, cadrées et testées avant d’être déployées, à commencer par les agents IA.
C’est là qu’on intervient. Vous avez une nouveauté en tête, ou simplement envie d’y voir plus clair ? Parlons-en. Nos experts HubSpot vous aident à identifier ce qui compte vraiment pour vous, et à le mettre en place.
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Crédit photo : Maksym Belchenko