Introduit en 2013, le concept de phygital répond à l'évolution des comportements des consommateurs, notamment des millennials, et redéfinit le parcours d'achat pour améliorer l'expérience client. Cette fusion entre boutique physique et plateforme en ligne, aidée par l'utilisation de bornes interactives et d'applications mobiles, permet aux marques de créer des expériences d'achat uniques et personnalisées pour leurs clients.
Dans cet article, nous verrons une définition approfondie du phygital et nous explorerons ses bénéfices tout en détaillant les principaux outils et stratégies employés par les entreprises pour intégrer les dimensions physiques et numériques.
Le phygital combine deux aspects fondamentaux de l'expérience client, le physique et le digital :
Les parcours d'achat ont évolué pour devenir non linéaires. Les consommateurs naviguent aisément entre le magasin physique et l'espace digital. Dans ce cadre, de nombreuses entreprises déploient des stratégies phygitales, en digitalisant leurs points de vente pour créer un service intégré qui répond aux attentes modernes des clients. Comme nous l'avons vu en introduction, ces stratégies incluent souvent l'utilisation de bornes interactives et d'applications mobiles, pour une expérience d'achat fluide qui renforce les liens entre les enseignes et leurs clients (tout en collectant de précieuses données pour améliorer les services proposés).
À une époque où le commerce en ligne est entré dans les mœurs, le phygital est une stratégie incontournable pour permettre aux enseignes de répondre aux attentes des consommateurs et d'offrir un parcours d'achat optimisé. Chaque interaction représente autant d'opportunités d'optimisation sur ce principe.
Notez que l'approche phygitale est centrée sur le client et assure une expérience utilisateur omnicanale, personnalisée et continue, même après l'achat. Elle dynamise les points de vente physiques, en plus d’améliorer le parcours d'achat et d’augmenter la visibilité des produits et services offerts.
Concrètement, les avantages spécifiques du phygital incluent :
Cela va de soi, l'intégration de solutions à la fois numériques et physiques favorise non seulement une meilleure relation avec les consommateurs, mais stimule également les stratégies marketing globales des entreprises.
Pour commencer, sachez que peu importe votre secteur, vous ne devez pas négliger le phygital. Si cela semble être une stratégie essentiellement tournée vers les magasins et les points de vente, elle s'avère tout aussi pertinente pour d'autres entreprises, y compris celles du B2B.
Pour concrétiser cette approche, vous pouvez compter sur une vaste gamme de technologies et d’outils numériques, de la réalité augmentée à la géolocalisation, en passant par les applications mobiles et les objets connectés. Seul mot d'ordre : choisir une solution phygital qui intègre harmonieusement les canaux physiques et digitaux, et qui s'inscrit dans les habitudes des clients.
Le phygital optimise l'expérience client grâce à une diversité d'outils digitaux tels que :
Vous l'aurez compris, le phygital s’appuie aussi sur des outils physiques pour améliorer l'expérience client en magasin. Parmi eux, on retrouve :
De nombreuses entreprises s'engagent dans une stratégie phygitale, mais peu ont jusqu'à présent réussi à transformer radicalement leur expérience client. Souvent perçu comme une approche facultative, le phygital peut, pourtant, être bien plus qu’une simple option confortable. Certains acteurs ont par exemple su créer des expériences clients innovantes, en magasin et en ligne, grâce à l’intégration du digital et du physique dans leur stratégie. Examinons quelques exemples de transformations phygitales efficaces.
Timberland a su innover avec le lancement d’un nouveau concept de magasin phygital à New York, qui n’est autre qu’une fusion entre physique et digital. Les consommateurs y disposent de mini-tablettes qui scannent les étiquettes sur les produits pour permettre d’accès à des informations détaillées, aussi disponibles sur le site Web de la marque, ainsi qu'à des suggestions et recommandations d'autres produits. Les clients peuvent également remplir un caddie virtuel sur leur mini-tablette et l'envoyer à leur adresse email pour faciliter un futur achat en ligne ou en boutique.
Amazon intègre aussi le concept phygital dans sa stratégie logistique. Au centre de distribution de Brétigny-sur-Orge, qui s'étend sur 80 000 mètres carrés, 4 000 navettes autonomes digitalisées facilitent ainsi le déplacement des produits. Ce système avancé optimise non seulement les opérations du site, mais offre aussi des avantages internes et externes (gestion des stocks plus efficace, livraisons plus rapides, etc.).
Ce qu'il faut retenir, c’est que le phygital ouvre un monde de possibilités. Mais si vous envisagez de vous y mettre, assurez-vous de bien comprendre vos clients et leurs parcours, pour élaborer une stratégie globale efficace qui combine le meilleur du digital et du physique. Que ce soit en magasin ou en ligne, vous constaterez rapidement que la stratégie phygitale est un atout de choix pour enrichir votre relation client.