Qu'est-ce que le phygital ?

Introduit en 2013, le concept de phygital répond à l'évolution des comportements des consommateurs, notamment des millennials, et redéfinit le parcours d'achat pour améliorer l'expérience client. Cette fusion entre boutique physique et plateforme en ligne, aidée par l'utilisation de bornes interactives et d'applications mobiles, permet aux marques de créer des expériences d'achat uniques et personnalisées pour leurs clients.

Dans cet article, nous verrons une définition approfondie du phygital et nous explorerons ses bénéfices tout en détaillant les principaux outils et stratégies employés par les entreprises pour intégrer les dimensions physiques et numériques.

La définition du phygital

Le phygital combine deux aspects fondamentaux de l'expérience client, le physique et le digital :

• L’expérience physique en boutique, qui offre une relation client personnalisée et un contact humain ;
• L’expérience digitale, qui permet des interactions en ligne fluides et efficaces via divers canaux numériques.

Les parcours d'achat ont évolué pour devenir non linéaires. Les consommateurs naviguent aisément entre le magasin physique et l'espace digital. Dans ce cadre, de nombreuses entreprises déploient des stratégies phygitales, en digitalisant leurs points de vente pour créer un service intégré qui répond aux attentes modernes des clients. Comme nous l'avons vu en introduction, ces stratégies incluent souvent l'utilisation de bornes interactives et d'applications mobiles, pour une expérience d'achat fluide qui renforce les liens entre les enseignes et leurs clients (tout en collectant de précieuses données pour améliorer les services proposés).

Pourquoi opter pour une approche du phygital ?

À une époque où le commerce en ligne est entré dans les mœurs, le phygital est une stratégie incontournable pour permettre aux enseignes de répondre aux attentes des consommateurs et d'offrir un parcours d'achat optimisé. Chaque interaction représente autant d'opportunités d'optimisation sur ce principe.

Notez que l'approche phygitale est centrée sur le client et assure une expérience utilisateur omnicanale, personnalisée et continue, même après l'achat. Elle dynamise les points de vente physiques, en plus d’améliorer le parcours d'achat et d’augmenter la visibilité des produits et services offerts.

Concrètement, les avantages spécifiques du phygital incluent :

• La génération de trafic vers les magasins ;
• L'amélioration de la fluidité du parcours d'achat ;
• Le renforcement de la stratégie digitale des marques.

Cela va de soi, l'intégration de solutions à la fois numériques et physiques favorise non seulement une meilleure relation avec les consommateurs, mais stimule également les stratégies marketing globales des entreprises.

Comment mettre en place le phygital ?

Pour commencer, sachez que peu importe votre secteur, vous ne devez pas négliger le phygital. Si cela semble être une stratégie essentiellement tournée vers les magasins et les points de vente, elle s'avère tout aussi pertinente pour d'autres entreprises, y compris celles du B2B.

Pour concrétiser cette approche, vous pouvez compter sur une vaste gamme de technologies et d’outils numériques, de la réalité augmentée à la géolocalisation, en passant par les applications mobiles et les objets connectés. Seul mot d'ordre : choisir une solution phygital qui intègre harmonieusement les canaux physiques et digitaux, et qui s'inscrit dans les habitudes des clients.

Les leviers digitaux

Le phygital optimise l'expérience client grâce à une diversité d'outils digitaux tels que :

• L’e-réservation,ou la réservation en ligne, qui permet aux consommateurs de réserver en ligne un produit disponible en magasin, sans engagement d'achat ;
• Le click & collect, qui offre l'opportunité d'acheter des produits en ligne pour ensuite les retirer en magasin (ce qui facilite le parcours d'achat) ;
• Le store ou product locator, un service essentiel pour localiser un magasin ou un produit spécifique, et améliorer la relation client et l'expérience en boutique ;
• L’email-to-store ou le mobile-to-store, deux stratégies marketing qui utilisent les canaux numériques pour diffuser des offres par email ou mobile et générer du trafic en point de vente ;
• Les réseaux sociaux qui, comme vous le savez, augmentent la visibilité des magasins et renforcent leur présence digitale.

Les leviers physiques

Vous l'aurez compris, le phygital s’appuie aussi sur des outils physiques pour améliorer l'expérience client en magasin. Parmi eux, on retrouve :

• Les applications mobiles vendeuses, qui permettent de fournir des informations personnalisées aux clients, de gérer les commandes et de réaliser des paiements directement depuis les rayons ;
• Les bornes de commande en boutique, qui facilitent l'achat de produits non disponibles sur place et renforcent le lien entre les canaux en ligne et physiques ;
• Les vitrines interactives, qui enrichissent l'expérience en magasin en offrant des détails sur les produits et en proposant des conseils personnalisés ;
• Le paiement mobile, qui réduit l'attente aux caisses et évite les files d'attente, soit une expérience client fluide et bienvenue ;
• Les espaces de réalité augmentée, qui transforment la manière dont les consommateurs visualisent les produits en contexte d'utilisation.

3 exemples d’expériences réussies du phygital

De nombreuses entreprises s'engagent dans une stratégie phygitale, mais peu ont jusqu'à présent réussi à transformer radicalement leur expérience client. Souvent perçu comme une approche facultative, le phygital peut, pourtant, être bien plus qu’une simple option confortable. Certains acteurs ont par exemple su créer des expériences clients innovantes, en magasin et en ligne, grâce à l’intégration du digital et du physique dans leur stratégie. Examinons quelques exemples de transformations phygitales efficaces.

© Sephora

Timberland

Timberland a su innover avec le lancement d’un nouveau concept de magasin phygital à New York, qui n’est autre qu’une fusion entre physique et digital. Les consommateurs y disposent de mini-tablettes qui scannent les étiquettes sur les produits pour permettre d’accès à des informations détaillées, aussi disponibles sur le site Web de la marque, ainsi qu'à des suggestions et recommandations d'autres produits. Les clients peuvent également remplir un caddie virtuel sur leur mini-tablette et l'envoyer à leur adresse email pour faciliter un futur achat en ligne ou en boutique.

Amazon

Amazon intègre aussi le concept phygital dans sa stratégie logistique. Au centre de distribution de Brétigny-sur-Orge, qui s'étend sur 80 000 mètres carrés, 4 000 navettes autonomes digitalisées facilitent ainsi le déplacement des produits. Ce système avancé optimise non seulement les opérations du site, mais offre aussi des avantages internes et externes (gestion des stocks plus efficace, livraisons plus rapides, etc.).

Ce qu'il faut retenir, c’est que le phygital ouvre un monde de possibilités. Mais si vous envisagez de vous y mettre, assurez-vous de bien comprendre vos clients et leurs parcours, pour élaborer une stratégie globale efficace qui combine le meilleur du digital et du physique. Que ce soit en magasin ou en ligne, vous constaterez rapidement que la stratégie phygitale est un atout de choix pour enrichir votre relation client.