Un intranet est un outil pratique pour la communication interne, mais aussi pour favoriser la collaboration et centraliser l’accès à l’information. Pourtant, de nombreuses entreprises peinent à concevoir un intranet réellement efficace, adapté aux besoins de leurs collaborateurs. Alors, comment s’assurer que cet outil, souvent stratégique, répond aux attentes des utilisateurs finaux tout en atteignant les objectifs fixés par l’organisation ?
La réponse réside dans une approche de conception centrée sur l’utilisateur, notamment par la mise en œuvre d’une phase de recherche utilisateur pour comprendre quels sont les besoins et attentes des utilisateurs vis-à-vis de l’intranet et comment ces derniers interagissent avec celui-ci dans leur environnement professionnel.
Dans cet article, nous aborderons dans un premier temps ce qu’est un intranet, quels sont ses objectifs, les principes de la conception centrée utilisateur, ce qu’est la recherche utilisateur et pourquoi mener une recherche utilisateur. Dans un deuxième temps, nous développerons en quoi faire de la recherche utilisateur est utile dans la conception d’intranet. Nous présenterons également des méthodes UX qui peuvent être utilisées dans le cas d’un intranet et donnerons quelques exemples concrets.
La recherche utilisateur peut vous aider à concevoir un intranet plus efficace et à mieux répondre aux objectifs. Mais qu’est-ce qu’un intranet et quels sont ses objectifs ? Résolvons ces questions et voyons comment la recherche utilisateurs peut vous aider.
Un intranet, c'est comme un mini-Internet privé. Mais à la différence d’Internet, il est réservé uniquement aux employés d’une entreprise. L’accès est sécurisé. Seules les personnes autorisées peuvent y entrer. Et selon les choix de l’entreprise, vous pouvez vous connecter de chez vous ou seulement au bureau.
Pensez-y comme à un grand bureau virtuel. Vous pouvez accéder aux informations importantes de l’entreprise et aux actualités. Selon les besoins et le type d’intranet que vous avez, vous pouvez également discuter avec vos collègues, trouver vos documents de travail, des formulaires, vos contacts, etc. Tout peut y être !
En bref : un intranet, c’est votre espace de travail en ligne. Simple, pratique et sécurisé.
L’intranet centralise tout ce dont les employés ont besoin pour travailler : informations, outils, documents et espaces de communication. C'est un endroit où tout ce dont vous avez besoin pour travailler et gérer la vie de l’entreprise est rassemblé et accessible en ligne, mais uniquement pour vous et vos collègues. Un intranet permet donc de simplifier le travail au quotidien et d’améliorer la communication interne.
Avec un intranet, toutes les données sont stockées et organisées de manière numérique. Cela permet de faciliter l’accès à l’information et d’éviter de perdre du temps à chercher dans des dossiers physiques. De plus, certaines tâches peuvent être automatisées pour réduire les erreurs humaines, comme les fautes de frappe ou les doublons. Les informations peuvent aussi être utilisées pour créer des statistiques et des graphiques.
L’intranet protège également les données sensibles contre les risques de perte ou de dommages (incendies, vols, etc.), en les stockant de manière sécurisée.
Enfin, il simplifie et accélère la communication entre l’entreprise et ses collaborateurs, permettant à l’entreprise de mieux gérer son temps et ses ressources. Les informations importantes sur les processus, les règles et les actualités sont toutes disponibles en ligne. Grâce à cela, les employés peuvent trouver les informations et documents rapidement et se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Mais parmi toutes les fonctionnalités que peuvent proposer les intranets et tous les objectifs qu’ils peuvent remplir, lesquels vous seront vraiment utiles ? Pour savoir ce que VOTRE intranet doit proposer à vos collaborateurs, il est essentiel de réaliser un cadrage pour définir ces éléments. Or, la recherche utilisateur est une part importante de ce cadrage, car il est important que votre intranet soit construit pour les utilisateurs, dans une conception centrée utilisateur. Mais qu’est-ce que cela recouvre ?
La conception centrée utilisateur est une approche qui consiste à considérer les utilisateurs et leurs besoins tout au long du processus de développement d’un système informatique interactif.
Mais un système informatique interactif, c’est quoi ? Cela peut être un site Web ou une application, mais aussi un portable, une télévision, ou encore des logiciels, etc.
D’après la norme ISO, une approche centrée utilisateur doit suivre 6 principes lors du processus de conception :
La phase de recherche utilisateur arrive en amont du processus de conception. Elle sert, via des méthodes de recueil d’informations, à comprendre comment les gens interagissent avec un système ou un service dans un contexte spécifique, à comprendre quels sont leurs attentes, leurs habitudes, leurs problèmes ou leurs besoins. Tout ceci afin de concevoir ou de refondre une solution qui soit utile, utilisée et utilisable. Les informations recueillies lors de cette phase vont permettre d’orienter la conception.
Il faut savoir que la recherche utilisateur est un domaine de recherche empirique qui s’appuie sur plusieurs années de connaissances scientifiques sur le comportement humain et se concentre sur un contexte spécifique. Elle provient de plusieurs champs, tels que la psychologie, l’ergonomie, l’interaction Humain-machine.
Comme dit plus haut, la recherche utilisateur passe par des méthodes et techniques spécifiques pour comprendre les besoins, les comportements, les attentes et les frustrations des utilisateurs.
On distingue ainsi des méthodes quantitatives (par exemple : les audits statistiques, les échelles UX ou d’utilisabilité) et des méthodes qualitatives (entretiens, tests utilisateurs). Par exemple, les échelles vont nous permettre d’identifier s’il y a un problème d’utilisabilité et les tests utilisateurs vont nous permettre d’identifier quels sont lesdits problèmes.
Il est possible de mener une étude de recherche utilisateur à plusieurs moments du projet Web et de manière itérative (voir image ci-dessus) :
Vous avez déjà quelques idées de ce que vous voulez pour votre plateforme, mais vous êtes-vous assurés que cela correspond aux besoins et attentes de vos utilisateurs ?
La recherche utilisateur permet d’éviter les erreurs de perception que nous pourrions avoir sur les cibles, afin de nous assurer que votre projet est en accord avec elles, leurs profils, et les contenus et fonctionnalités dont elles ont réellement besoin.
Une fois encore, cela permet de s’assurer que votre plateforme sera utile, utilisée et utilisable.
Mener une recherche utilisateur est aussi utile pour apporter une expérience utilisateur optimale à vos cibles avec le produit. Des tests d’utilisabilité peuvent ainsi révéler des difficultés inattendues. Par exemple, des fonctionnalités difficiles à localiser qui conduisent à des ajustements de design pour améliorer l’accessibilité.
Elle est également importante pour s’assurer de l’utilisation de votre plateforme : les tests utilisateurs peuvent conduire à la conception d’une interface simple, intuitive, ou accompagnée d’un tutoriel permettant de réduire les obstacles à l’adoption par les utilisateurs.
Et ce ne sont que quelques exemples parmi d'autres ! En investissant dans la recherche utilisateur, vous vous assurez que votre dispositif digital, qu’il s’agisse d’une application ou d’un site Web, répond aux attentes de vos cibles.
La recherche utilisateur est un outil précieux pour créer un intranet qui répond réellement aux besoins de vos collaborateurs.
Avant de vous lancer dans la création de votre intranet, il est important de valider si vos idées sont réellement utiles. Plutôt que de développer un intranet à partir de suppositions, vous pourrez vous baser sur les retours directs de vos collègues pour vous assurer qu'il apportera de la valeur et ne sera pas une simple dépense inutile.
Grâce à la recherche utilisateur, vous pouvez explorer leurs usages actuels, leurs difficultés et leurs attentes. Cela vous permet de créer un intranet qui réponde spécifiquement aux besoins de votre entreprise et de ses équipes. Par exemple, certains départements peuvent avoir des contraintes très spécifiques en matière de partage de documents ou de gestion de projets. Sans cette recherche, il est difficile de concevoir une plateforme qui serve tout le monde efficacement.
L’un des défis majeurs d’un intranet est d’être simple à utiliser et de ne pas décourager les employés. La recherche utilisateur vous aide alors à comprendre comment vos collaborateurs naviguent dans des outils numériques, quelles sont leurs préférences en matière de navigation, et où ils se perdent ou rencontrent des difficultés.
En coconstruisant l’intranet avec eux et en testant des maquettes, vous pouvez ajuster la conception pour qu’elle soit la plus intuitive possible. Cela rend l’intranet plus agréable à utiliser et réduit la résistance au changement.
Chaque entreprise a sa propre organisation et ses processus internes. Certains employés travaillent principalement sur le terrain, d’autres au bureau, et chacun utilise des outils différents selon son rôle. Par exemple, un employé en télétravail n’a pas les mêmes attentes qu’un responsable en charge de la gestion des stocks.
En menant une recherche utilisateur, vous découvrez comment l’intranet peut s’intégrer dans ces différentes situations de travail. L’objectif est d’avoir un intranet flexible, qui s’adapte aux besoins spécifiques des différents postes et modes de travail.
Impliquer les utilisateurs dès le début du projet est une clé pour s’assurer qu’ils seront motivés à utiliser l’intranet une fois qu’il sera lancé. En les incluant dans le processus de conception (par des interviews, des sondages ou des tests), vous leur montrez que leurs avis comptent. Cela crée un sentiment d’appartenance et augmente les chances que l’intranet soit bien accueilli par les équipes. Les collaborateurs qui se sentent écoutés seront plus enclins à adopter l’outil.
En résumé, la recherche utilisateur est essentielle pour créer un intranet qui soit non seulement fonctionnel et adapté aux besoins spécifiques de l’entreprise, mais aussi apprécié et utilisé par vos collaborateurs. Elle permet de concevoir un outil qui simplifie le travail quotidien tout en motivant les équipes à l’adopter pleinement.
Pour réaliser une recherche utilisateur efficace, nous adaptons notre méthode selon le contexte de l’entreprise et ses besoins. Voici quelques leviers que nous utilisons pour mener une recherche utilisateur efficace, en les adaptant aux exigences particulières de nos clients.
Avant de commencer à concevoir un intranet, il est crucial de comprendre pourquoi l’entreprise souhaite en créer un ou en refondre un existant. Cela se fait grâce à des entretiens stratégiques avec les parties prenantes : direction, ressources humaines, communication, et DSI (Direction des Systèmes d’Information). Ces échanges permettent de clarifier la vision du projet, les objectifs fixés et les besoins identifiés par les dirigeants. On cherche à savoir si le projet découle d’une remontée de besoins de la part des collaborateurs, si des outils sont déjà en place et pourquoi ils ne répondent pas pleinement aux attentes.
Cette première étape permet de définir les priorités, comme les fonctionnalités essentielles (gestion des congés, communication interne, accès aux ressources, etc.), tout en identifiant les types d’utilisateurs qui utiliseront l’intranet (ex : responsables RH, DSI, service communication).
Une fois la vision stratégique définie, il est essentiel de se rapprocher des utilisateurs finaux. Pour cela, nous utilisons différentes méthodes, comme les focus groups ou les entretiens individuels.
Ces méthodes ont deux grands objectifs : comprendre les usages actuels des collaborateurs et identifier les points de friction. Si un intranet existe déjà, il est indispensable de savoir ce qui fonctionne bien et ce qui ne va pas (ex : mauvaise ergonomie, lenteur d’accès aux informations, manque de fonctionnalités). Cela permet de gagner du temps et de l'argent en évitant de développer des fonctionnalités inutiles ou mal perçues.
Chaque entreprise a des besoins spécifiques selon son secteur, son organisation et ses équipes. Par exemple, dans une entreprise où une partie des salariés travaille sur le terrain, sans ordinateur ni accès à internet, il est essentiel de réfléchir à des solutions adaptées pour ces utilisateurs. L’intranet peut-il être accessible via une application mobile ou en bornes d’information sur site ?
Les ateliers de co-conception sont très utiles pour tester et résoudre des problèmes spécifiques. Si le point récurrent de friction est par exemple la difficulté à trouver des documents sur l’intranet, l’atelier de co-conception permettra de réfléchir à des solutions concrètes, comme une meilleure organisation de l’arborescence ou des outils de recherche plus performants.
Les ateliers de co-conception permettent également aux utilisateurs de participer activement au processus de conception de l’intranet, en générant des idées sur la présentation des informations, l’ergonomie et les fonctionnalités. Par exemple, si lors des tests utilisateurs, on découvre que les collaborateurs souhaitent avoir plus d’informations sur les événements de l’entreprise, un atelier de co-conception permettra de creuser ce besoin et de définir ensemble sous quelle forme l’information doit être présentée, et quels formats conviennent le mieux aux utilisateurs.
Les tests utilisateurs permettent de simuler des scénarios d’usage réels, comme une demande de congé, pour observer si les utilisateurs trouvent facilement les informations et les actions nécessaires.
Une fois les maquettes créées, il est important de procéder à des tests utilisateurs. Cela permet de vérifier si l’interface est claire et intuitive. Auquel cas, il n’y a plus besoin d’améliorer l’interface. Autrement, il convient de trouver des pistes d’amélioration aux points bloquants identifiés lors des tests.
Les tests peuvent aussi être menés sur l’ancien intranet pour identifier ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré. Une fois ces retours collectés, on peut ajuster la conception avant le lancement, afin d’optimiser l’expérience utilisateur.
L’un de nos clients était une entreprise avec de nombreux employés travaillant sur le terrain et ayant des besoins spécifiques (accès mobile, support multilingue). Après une phase de recherche utilisateur approfondie, incluant des entretiens stratégiques, des focus groups et des entretiens sur site, nous avons conçu un intranet accessible via une application mobile et une interface simplifiée. Des bornes, équipées d’imprimantes, ont également été installées pour faciliter l’accès à l’information et aux documents aux personnes n’ayant pas accès à un ordinateur de travail.
Nous avons également travaillé pour une entreprise d’ingénierie disposant déjà d’un intranet vieillissant. Grâce à des tests utilisateurs et des ateliers de co-conception, nous avons proposé un nouvel intranet uniquement desktop, car leurs employés travaillent uniquement derrière un bureau. Celui-ci proposait une arborescence complètement différente de l’ancien, pour mieux correspondre aux besoins des collaborateurs. Le nouvel intranet proposait également une navigation simplifiée. Nous avons enfin enrichi le contenu et introduit de nouvelles fonctionnalités pour répondre aux besoins spécifiques des ingénieurs.
Pour conclure, la recherche utilisateur est un levier clé pour concevoir ou refondre un intranet qui répond aux attentes de vos utilisateurs et qui soit adopté dans leur pratique. Grâce à des méthodes UX telles que les entretiens, les tests utilisateurs, etc., il devient possible de garantir la pertinence, l’utilité et l’efficacité de cet outil. Ainsi, un intranet bien conçu, basé sur une recherche utilisateur, peut devenir un véritable levier de productivité et d’engagement pour les collaborateurs.
Adimeo peut vous accompagner dans le cadrage de votre projet intranet en menant avec vous une étude de recherche utilisateur dans toutes ou partie des étapes de conception, et cela de plusieurs manières :
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