CxM : vers une expérience client personnalisée !

Vous avez compris qu'offrir une expérience satisfaisante à vos clients est essentielle. Avez-vous entendu parler du CXM ? De quoi s'agit-il ? Quelles sont les solutions pour proposer une expérience client personnalisée et booster votre rentabilité ?

Proposer une offre sur mesure à ses clients est particulièrement complexe. Les entreprises ont des centaines, des milliers, voire des millions de clients et gèrent/stockent une quantité de données colossale sur ces clients.
On est bien loin de la relation client tel qu’elle existe (ou existait) dans les petits commerces de proximité où le commerçant connait sa clientèle sur le bout des doigts.

La donnée est le point d’ancrage de la relation client. Elle est la clé de compréhension du comportement et des besoins des utilisateurs.

Vous connaissiez déjà la notion de CRM, l’outil de gestion de la relation client qui permet de stocker des données, plutôt commerciales, sur les clients.

Avec le besoin grandissant de proximité et de personnalisation exprimé par les consommateurs est née la notion de CxM (Customer Experience Management), comprenez « gestion de l’expérience client ».

Qu'est ce que le CxM et quelles solutions permettent de personnaliser l'expérience client ?

CxM : de quoi on parle ?

Le terme CxM désigne tant l’approche que l’outil qui permet de la mettre en œuvre.

Là où la gestion de la relation client se concentre sur des données plutôt commerciales, l’approche dite CxM s’étend à la notion de personnalisation de l’expérience client.
Il s’agit d’opérer une transformation digitale qui place véritablement le client au centre de l’entreprise.

Le CxM consiste à analyser et tracker toutes les formes d’interactions que les clients ont avec une marque et ses produits. Cette analyse a pour objectif final d’optimiser l’expérience vécue par le client tout au long de son cycle de vie.

L’entreprise recueille des informations précieuses à tous les points de contact et sur tous les canaux. D’où l’importance d’opter pour une stratégie omnicanale avec une synergie entre les différents points de contacts...

La connaissance client est la clé de la satisfaction client. L’entreprise doit avoir une vue à 360° du consommateur, de son comportement, ses besoins, ses attentes pour lui offrir une expérience utilisateur et un parcours client uniques !

Il s’agit de montrer au consommateur qu’il n’est pas traité comme un individu ou utilisateur lambda, qu’il a de l’importance. Pour reprendre la comparaison faite en introduction, le client doit se sentir aussi estimé que dans sa petite boutique de proximité où il a une relation privilégiée avec le commerçant.

Les étapes de la mise en place d’une stratégie CxM

La réussite de la mise en place d’une approche CxM suit un processus en 5 étapes :

1. Comprendre le client : analyser le comportement des clients permet de créer des audiences, des cibles, en fonction de leur âge, des centres d’intérêts, des habitudes de dépenses…

2. Créer une vision client : il faut définir un parcours client pertinent, identifier les points de contacts et la manière dont les clients interagissent avec le service ou le produit.

3. Créer une connexion émotionnelle : il s’agit de créer une relation de qualité entre le client et la marque et de travailler sur la personnalité de la marque et son image aux yeux du client.

4. Obtenir des commentaires positifs des clients : un client satisfait est plus enclin à déposer un avis client positif et à recommander la marque. Il se positionne comme un ambassadeur de votre marque, ce qui vous permet d’attirer de nouveaux clients en retour.

5. Fidéliser la clientèle : un client fidélisé coûte moins cher que l’acquisition de nouveaux clients.

Les outils pour personnaliser l’expérience client

Le mieux est de se tourner vers une solution de personnalisation de l'expérience client complète. Ces solutions CxM recueillent les données, les analysent, les interprètent et mettent en lumière les optimisations à réaliser.

Adobe Experience Platform

L'outil Adobe propose une multitude de fonctionnalités conçues pour offrir une expérience personnalisée à vos clients. Adobe Experience Platform transforme toutes vos données clients en profils clients.

Par le traitement des données et le jeu de l'intelligence artificielle, l'outil permet d'affiner les préférences clients et de diffuser le contenu adéquat.

Acquia Lift, l'extension Drupal

Acquia Lift permet de créer des expériences personnalisées avec le CMS Drupal. La solution promet de rendre les sites web plus intelligents pour générer des revenus plus importants. L'outil permet de suivre les comportements des clients tout au long de leur parcours, du visiteur anonyme au client régulier.

Une petite démonstration ?

Ibexa, la nouvelle version d'EZPublish

Ibexa est bien plus qu'un système de gestion de contenu. Ibexa se veut être une plateforme de "gestion de l'expérience numérique" qui permet de créer des expériences remarquables et sans friction pour les utilisateurs.

L'outil offre la possibilité de personnaliser le contenu en fonction des préférences des utilisateurs, émettre des recommandations personnalisées, cibler différents segments d'utilisateurs et automatiser les scénarios utilisateurs...

Content Square

La plateforme Content Square enregistre chaque interaction (scroll, clics...) ou micro geste des utilisateurs pour analyser leurs comportements et les convertir en données.

Vous récupérez ainsi des données précieuses qui vous permettent d'améliorer la conversion à chaque étape du parcours client.

La solution est aussi capable d'identifier les problèmes techniques susceptibles de nuire à la conversion. Ces éléments sont remontés selon leur degré d'impact sur la conversion pour vous permettre de prioriser les optimisations techniques à réaliser.

Sitecore Experience

Comme la plupart des outils de personnalisation de l'expérience client, Sitecore permet la gestion et la diffusion de contenu omnicanal. Il utilise par ailleurs l'intelligence contextuelle pour personnaliser le contenu présenté aux utilisateurs.

Sitecore dispose d'une plateforme de profilage capable de quantifier différents aspects de l'expérience client tels que l'engagement et les comportements des utilisateurs. La solution intègre ces informations à votre CRM pour enrichir votre base de données.

Les solutions de searchandising

Environ 75% des e-shoppers utilisent en priorité le moteur de recherche d’un site e-commerce pour trouver ce qu’ils cherchent
(étude Sensefuel)

Le moteur de recherche interne d'un site web est un boost pour la conversion (surtout sur un site e-commerce).

Le moteur de recherche doit avant tout afficher des résultats pertinents, qui répondent précisément à la recherche lancée par le visiteur.

Imaginez que vous soyez en plus mesure de personnaliser les résultats affichés (contenus, fiches produits, suggestions...) selon le profil de l'utilisateur, ses habitudes de recherche, de consommation... ? Jackpot ! Vous répondez d'une part à la requête formulée par l'utilisateur. Et vous lui montrez en plus qu'il est écouté et compris. 

C'est ce qu'on appelle le searchandising ! Une solution de searchandising est un atout de taille pour offrir une expérience personnalisée aux visiteurs. Il s'agit de techniques qui visent à proposer le bon produit au visiteur en fonction de ses recherches et besoins. Une manière d'assister le visiteur et l'accompagner vers la conversion.

Parmi les solutions de moteurs de recherche qui permettent de faire du searchandising, on retient :

• Algolia, leader sur le marché (solution Saas) : ses API performantes permettent d'intégrer des fonctionnalités de recherche rapide et aussi pertinentes qu'un moteur de recherche classique comme Google.
• Elastic Search (solution open source) : le moteur de recherche et d'analyse adapté à tout type de données.
• Solr (solution open source) : une plateforme logicielle de moteur de recherche.

C'est le rêve de tout bon marketeur : proposer le bon contenu, la bonne offre, au bon visiteur, au bon moment, sur le bon canal.

Le CxM (tant l’outil que l’approche elle-même) sert un objectif commercial évidemment. Le but est de vendre ! Mais on cherche ici à vendre par l’émotion, à créer un lien entre le client et la marque. Et cette émotion s’installe quand le client vit une expérience personnalisée satisfaisante. Le CxM se concentre sur l’engagement client pour favoriser la rentabilité.

La gestion de l'expérience client consiste principalement à montrer à vos clients à quel point vous les connaissez (et vous les considérez) !