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Que vous envisagiez la création d'un site e-commerce, ou que vous l'ayez déjà créé, vous êtes conscient de son importance pour votre activité. Il représente dans le monde numérique l'équivalent de la boutique dont vous disposez peut-être dans le monde réel. Or, que vous disposiez ou non d'une boutique "matérielle", une chose est certaine : vous n'accepteriez pas qu'elle consiste en un amas de cartons sans attrait, inextricables, mal étiquetés et sans circulation possible.
Un site e-commerce obéit à la même logique, même si elle saute moins aux yeux. Vous devez le doter d'une vitrine rutilante, d'un accès facile, d'une signalétique efficace, d'une circulation adéquate, d'une aide à l'achat. Mieux encore, tout cela doit être mis en place dans une logique de vente, et conduire à l'achat optimal.
C'est l'objectif de ce que l'on nomme UX : l'expérience utilisateur. Pour en savoir plus sur l'expérience utilisateur, nous vous recommandons cet article : "Optimisez l'expérience utilisateur de votre site".
Nous allons donc, dans ce nouvel article consacré au e-commerce, vous donner des clés pour utiliser l'UX à votre profit.
Tout d'abord, il faut avoir en tête que l'UX, l'expérience utilisateur, ne se réduit pas au seul design. C'est plutôt une imbrication réussie et complexe de design certes, mais aussi d'ergonomie, de psychologie, et de codage, appuyée par quelques principes marketings bien respectés. Cet équilibre, c'est important, ne peut être réalisé et validé qu'après de nombreux tests et observations des utilisateurs, en conditions réelles.
Commençons par la vitrine comme il se doit. Un utilisateur doit être séduit au premier contact sinon il risque d’être perdu très rapidement.
Comment faire ? Pour le comprendre, il faut revenir à la raison de sa visite. Dans une grande partie des cas il vous a trouvé grâce à Google, ou un autre moteur de recherche. Il n’est pas encore certain que vous soyez le site qui répondra à ses besoins. Le premier contact est donc décisif.
C’est pourquoi la page d'accueil doit recueillir toute votre attention, et respecter quelques principes :
Attention encore : nous raisonnons ici de façon globale, c'est à dire en envisageant tous les types d'affichage possibles. Il faut prendre en compte les visites sur mobiles ou tablettes, qui représentent souvent, désormais, la majorité. Il ne s'agit pas d'être seulement « responsive », mais de condenser les textes, faciliter la complétion des champs, veillez à la lisibilité et la « cliquabilité » des liens et boutons. Par ailleurs, pensez à vos formulaires qui doivent faciliter la tâche à vos utilisateurs.
La page d'accueil, ou la "landing page", ont séduit l'utilisateur. Comment faire pour que le prospect devienne client sur votre site plutôt qu’ailleurs ?
Il doit naviguer avec plaisir, trouver toutes les informations dont il a besoin, au moment adéquat.
Il doit surtout être guidé naturellement vers l’acte d’achat, avec subtilité. Il faut donc proposer :
Mais il faut aussi guider et inciter l’utilisateur avec quelques actions simples :
Il faut aussi prévoir un cas de figure fréquent : le processus d'achat interrompu. Peu importe la raison, le client potentiel doit pouvoir retrouver facilement le panier qu’il a constitué et qu’il n’a pas encore acheté.
Comme nous l'avons signalé, Il est plus que recommandé de faire appel à des outils et des méthodologies qui vous permettent de remettre l’utilisateur au centre des orientations que vous prendrez.
Les tests utilisateurs valideront vos choix dès la conception d’une plateforme digitale. Ils seront également très utiles en cours de vie pour challenger l’existant.
Deux catégories d’application sont particulièrement utiles :
Il faut rester humble et se mettre dans une logique de « test and learn » continus en analysant les réactions et les comportements de vos utilisateurs face à vos choix UX.
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