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Chatbot : Définition, usages et intérêts pour votre entreprise !

24 juillet 2023
Technologies Web
Répondre rapidement aux utilisateurs et aux clients à l’aide d’un robot capable d’imiter le langage humain, c’est le rôle voué au chatbot.


Selon une étude menée par Dydu (01), leader français des plateformes d’IA conversationnelle, 88% des clients ont eu au moins une conversation avec un chatbot au cours de l’année 2022 et 7/10 d’entre eux trouvent l’expérience positive. En 2023, 62% des consommateurs préfèrent utiliser un chatbot online contre 38% qui préfèrent attendre une intervention.

À travers ces chiffres on comprend que le chatbot est en passe de devenir de plus en plus incontournable dans la stratégie de relation client des entreprises.

Revenons de façon plus détaillée sur ce qu’est un chatbot, ses usages, ses intérêts et ses limites pour une entreprise.

Sur la photo, nous voyons une personne dialogué avec un chatbot sur son téléphone portable

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Le terme chatbot est issu de la contraction des mots chat (messagerie instantanée) et bot (agent logiciel automatique ou semi-automatique). De ce fait, on comprend qu’il s’agit d’un programme informatique capable d’interagir avec des utilisateurs humains sous la forme de conversations écrites.

Plus précisément, il prend souvent la forme d’une petite fenêtre de messagerie sur le Web ou dans les applications mobiles. Également appelé "agent conversationnel", le chatbot permet de répondre aux demandes des utilisateurs lorsque celui-ci s’interroge sur un produit ou un service.

Autrement dit, le chatbot est en quelque sorte la première porte d’accès au service client. Les chatbots peuvent fournir des réponses instantanées aux clients, résoudre des problèmes simples, et aider les entreprises à gérer de grandes quantités de demandes.

Ils servent également à améliorer l'expérience client en offrant un service rapide et personnalisé.

L'intégration des chatbots dans le marketing numérique a également permis aux marques d'interagir avec leurs clients de manière plus interactive et engageante.

En règle générale, on distingue trois types de chatbots :

  • Le chatbot simple : doté d’une capacité limitée, ce bot est programmé pour répondre à des questions spécifiques selon des scénarios préfinis et en suivant une arborescence de conversation linéaire ;
  • Le chatbot intelligent : utilisant une intelligence artificielle, ce chatbot est capable de comprendre le langage naturel, et d’apprendre à répondre à des requêtes plus complexes en recueillant et en analysant les données des interactions précédentes ;
  • Le chatbot Hybride : mêlant intelligence artificielle et l’intervention humaine. Avec ce type de chatbot, si l’IA n’arrive pas à répondre à la demande de l’utilisateur, un agent humain prendra le relai.
 

Quels sont les Avantages et les inconvénients des chatbots ?

Pourquoi utiliser un chatbot quand on est une marque ?

Que ça soit à travers leurs pages Web, leurs réseaux sociaux ou leurs applications mobiles, les marques se doivent de proposer une expérience client optimisée. Celle-ci repose en grande partie sur une interface accessible que l’utilisateur va pouvoir prendre en main aisément.

Le chatbot est l’un des éléments participants à renforcer cette expérience client. Disponible 24h/24, il permet à l’utilisateur de poser des questions à toute heure du jour et de la nuit et de recevoir une réponse immédiate. Grâce à cette réactivité, l'expérience utilisateur en ressort renforcée.

De plus, les chatbots permettent également aux marques de répondre efficacement à un très grand nombre de demandes, même lorsque celles-ci interviennent simultanément.

À ce titre, l'automatisation de certaines tâches via les bots, telles que les réponses aux questions courantes, libère du temps aux équipes de service client, qui peuvent se consacrer à des demandes plus complexes. Les chatbots deviennent alors des alliés précieux pour augmenter la productivité de l'entreprise et réduire les coûts.

Avec le développement des intelligences artificielles, les marques peuvent désormais profiter de chatbots toujours plus performants, capables, dans de nombreux cas, de reproduire une conversation humaine. Et grâce au machine learning, le chatbot intelligent a beaucoup d’avenir devant lui.

De même, l'utilisation d'un bot dans une entreprise peut permettre une personnalisation plus poussée des réponses apportées aux clients. Effectivement, en s’appuyant sur l'analyse des données collectées, le chatbot est en mesure d'adapter ses réponses en fonction du profil de l'utilisateur, ce qui optimise l'expérience client.

Il faut également considérer le chatbot comme un outil de marketing efficace. En collectant et en analysant les données des utilisateurs, il fournit des informations précieuses pour affiner les stratégies marketing de l'entreprise et mieux cibler les clients potentiels.

Notez que l’utilisation d’un chatbot permet aussi d'améliorer votre stratégie de référencement. Plus précisément, en fournissant des réponses instantanées aux demandes des utilisateurs, le chatbot améliore l'engagement des utilisateurs, ce qui se répercute positivement sur le positionnement de votre site web dans les résultats des moteurs de recherche.

L’une des forces du chatbot réside dans sa capacité à être utilisé dans de nombreux systèmes et plateformes : site Web, application mobile, réseaux sociaux, e-commerce, etc. Il en ressort une expérience client améliorée à tous les niveaux.

Quelles sont les limites d’un chatbot ?

L'utilisation des chatbots présente également des inconvénients.

Malgré les progrès de l'intelligence artificielle, les chatbots peuvent parfois peiner à comprendre des demandes complexes ou formulées dans un langage naturel peu courant. Auquel cas, l’impact peut être négatif sur l’expérience utilisateur. Effectivement, lorsque le chatbot interprète mal une demande, il en résulte une incompréhension qui peut générer une forme de "frustration" chez l’utilisateur.

Il est également important de comprendre que dans certains cas de figure, le client préfère un contact humain. Auquel cas, la conversation par bot n’est plus adaptée. On retrouve notamment cette situation lorsqu’il s’agit de contacter le service client pour des problèmes techniques avancés survenant sur un produit ou un service.

Les entreprises doivent alors être en mesure de trouver le bon équilibre entre l'automatisation et l'intervention humaine pour maintenir une relation client de qualité. Dès lors, le chatbot doit être en mesure de rediriger le client vers un service client humain lorsque la demande n’est plus dans ses cordes.

Ayez également conscience que la mise en place d'un chatbot nécessite un investissement initial et des mises à jour fréquentes pour s'assurer qu'il continue de répondre aux attentes des clients. Mais cet investissement initiale est rentabilisé dans le temps.

Outils et technologies pour l'installation d'un chatbot

Installer un chatbot est désormais fondamental pour de plus en plus d’entreprise dans leur recherche d’une expérience client optimisée. Dès lors se pose la question de savoir comment réaliser l’installation d’un chatbot et avec quelles technologies CMS et CRM le chatbot est-il compatible.

Installation d’un chatbot

Des plateformes comme LiveAgent, Landbot et Botpress offrent des outils robustes pour la création de chatbots capables de gérer efficacement les interactions client. Ces outils sont conçus pour comprendre et traiter le langage naturel, offrant ainsi une expérience de service client intuitive et fluide.

L'installation d'un chatbot dans une entreprise implique plusieurs étapes, qui commencent généralement par déterminer les besoins du client et définir comment le bot peut y répondre. Plus précisément, il est essentiel d'identifier les demandes les plus fréquentes des clients et de programmer le chatbot afin qu’il puisse proposer les meilleures solutions.

Les outils de développement de chatbot utilisent des langages de programmation classiques et notamment les langages Python et JavaScript. Toutefois, ils sont de plus en plus associés à des technologies d'intelligence artificielle et de traitement du langage naturel. L’intérêt recherché est de permettre aux chatbots de mieux comprendre les requêtes des utilisateurs et de fournir des réponses précises et plus "humaines".

Compatibilité avec les CMS et les CRM

Aujourd’hui, beaucoup de sites Web sont créés à partir de CMS (Systèmes de Gestion de Contenu). De ce fait, au moment de choisir son CMS il est utile de savoir s’il permet d’intégrer facilement un chatbot. À lire également, notre article “Quel CMS choisir pour mon site Web ?

Sachez que tous les CMS ne proposent pas nécessairement une compatibilité native avec les chatbots. Néanmoins, la plupart des CMS modernes, et notamment WordPress et Drupal, permettent l'intégration de chatbots grâce à des plugins, des extensions ou l'installation de widgets tiers.

De plus, certains chatbots peuvent être intégrés en utilisant l'API d'un fournisseur de chat en ligne, ce qui offre une flexibilité pour l'intégration dans différents CMS.

Concernant les outils CRM (Gestion de la Relation Client), ils s’adaptent eux aussi à l’intégration d’un chatbot. À ce titre, le CRM HubSpot est probablement l’un de ceux qui sont le plus en avance. Effectivement, il propose un outil gratuit de création de chatbot qui permet aux utilisateurs de développer des expériences de chat automatisées pour leurs sites Web. En sachant que cet outil de création de chatbot de HubSpot est conçu pour s'intégrer de manière transparente avec leur CMS, facilitant ainsi le processus d'intégration.

Nos conseils pour une mise en œuvre réussie d'un chatbot

L'intégration réussie d’un chatbot au sein d'une entreprise implique une stratégie bien planifiée.

En premier lieu, nous vous recommandons de commencer par identifier les demandes ou problèmes que votre client rencontre et qu’un chabot est en mesure de résoudre.

Ensuite, vous devez définir vos besoins. Est-il plutôt judicieux d’investir dans un chatbot simple, un chatbot avec intelligence artificielle ou dans un chatbot hybride ? L’avenir tend à l’utilisation de chatbots intelligents, mais ces derniers sont logiquement plus coûteux à mettre en place et à "entretenir".

Cependant, il faut bien avoir conscience qu’un chatbot intelligent permet non seulement de répondre aux questions fréquemment posées, mais également à des requêtes plus spécifiques, tout en apportant une expérience utilisateur plus "humaine" et plus personnalisée, et en collectant des données précieuses. N’hésitez pas à utiliser ces données pour identifier de nouvelles requêtes sur lesquelles se positionner et améliorer le contenu de votre site pour une meilleure optimisation SEO.

Vous l’aurez compris, les chatbots sont aussi un outil de marketing puissant pour votre entreprise. Ils peuvent aider à maximiser l'efficacité de votre stratégie de service à la clientèle en augmentant l'engagement et en réduisant les frictions dans le parcours du client, de l'acquisition à la rétention. Dès lors, afin d’optimiser leur potentiel, ils doivent être présents non seulement sur votre site web, mais aussi sur des plateformes comme Facebook Messenger ou sur votre application mobile.

 

Pour conclure, l'adoption des chatbots par les entreprises est en pleine expansion et cette tendance ne semble pas prête de s'essouffler tant ces outils apportent une valeur ajoutée indéniable en matière de service client, de productivité, de coût, et de marketing.

De la gestion des demandes simples à la personnalisation de l'expérience client, en passant par la collecte de données stratégiques, les chatbots constituent un véritable atout dans la stratégie digitale des entreprises et plus particulièrement grâce à l’utilisation de l’intelligence artificielle.

Leur mise en œuvre implique de déterminer avec précision les besoins de vos clients auxquels le chatbot devra répondre, de bien choisir le type de chatbot (basique, intelligent ou hybride), et d'anticiper les mises à jour nécessaires pour maintenir sa performance. De plus, l'intégration d'un chatbot nécessite une réflexion préalable sur sa compatibilité avec les outils CMS et CRM de l'entreprise.

N’oubliez pas que malgré tous leurs avantages, les chatbots ne sauraient remplacer totalement l'interaction humaine. Dès lors, vous devez trouver le juste équilibre entre automatisation et intervention humaine pour offrir la meilleure expérience possible à vos clients.

À l'avenir, avec les avancées constantes en matière d'intelligence artificielle et de machine learning, nous pouvons nous attendre à voir les chatbots devenir de plus en plus sophistiqués et efficaces, ouvrant ainsi la voie à de nouvelles opportunités pour les entreprises. Dans cet article, nous nous sommes concentrés sur les chatbots « sous la forme de conversations écrites », mais d’autres types de bots existent comme les voicebots et les callbots.

 

Source 01 : Étude Dydu du 20/04/2023 – Étude sur les enjeux du chatbot en 2023

Crédit photo : Khanchit Khirisutchalual

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Matthieu Godet
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