Un chatbot pour optimiser vos ventes e-commerce ?

Dans chaque projet web, l'expérience utilisateur doit être une priorité ! En e-commerce, la mise en place d'un chatbot peut permettre d'améliorer l'expérience client jusqu'à optimiser les ventes... Quels sont les avantages d'un chatbot ? Comment l'optimiser ? Découvrez l'univers du commerce conversationnel...

Un doute ? Une question ? Une discussion avec un client potentiel augmente considérablement les chances de conclure une vente. Engager le dialogue avec le consommateur permet de lever les freins à l’achat. Dans une boutique physique, la démarche est assez simple : les vendeurs sont là pour s’assurer que le client trouve toutes les informations dont il a besoin.

Sur une boutique en ligne, ce n’est pas aussi évident puisque qu’il n’y a pas de vendeur !  Le client est livré à lui-même. Équiper un site e-commerce d’un chatbot permet alors d’optimiser les ventes et l’expérience client.

“Puis-je vous aider ?” “Trouvez-vous ce que vous cherchez ?” Les chatbots ont fait naître le principe de commerce conversationnel : la vente de produits ou services via des conversations personnalisées.

Qu’est-ce qu’un chatbot ? Dans quelle mesure peut-il permettre d’optimiser les ventes sur un site e-commerce ?

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Un chatbot, qu'est-ce que c'est ?

Le chatbot est un programme capable de simuler une conversation avec un humain. 

Via une fenêtre de conversation, généralement située en bas à droite de l’écran, l’utilisateur engage une conversation en direct avec un robot conçu pour lui apporter des réponses de façon automatisée. 

En fonction de l’objectif principal de l’application mère sur laquelle il est intégré, le chatbot permet de : 

• Proposer des recommandations de produits,
• Accompagner le consommateur vers l’achat,
• L'orienter vers une page spécifique en fonction de sa demande,
• Notifier l'utilisateur que l'article est en rupture de stock et annoncer éventuellement une date de réassort,
• Interroger sur la satisfaction client,
• Assurer les fonctions de support
• ...

Le chatbot est basé sur des règles, des automatismes paramétrés en amont. Il est capable de gérer des requêtes simples. Des questions, souvent à choix multiples, sont posées à l'utilisateur afin d'identifier la problématique à laquelle il est confronté. Selon les indications de l'utilisateur, le chatbot génère automatiquement les réponses appropriées.

Voici un extrait d'un paramétrage de chatbot 👉

Il a été identifié en amont que le visiteur pouvait être soit un client, soit un potentiel candidat aux offres d'emploi, soit un prospect. Par sécurité, il a été prévu que l'utilisateur pouvait aussi avoir une autre demande. 

Pour chaque type de réponse, un scénario différent est prévu et le contenu du message est adapté en conséquence. Si le visiteur clique sur "j'ai un projet", le chatbot lui répond "vous avez un projet ? Travaillons ensemble dans ce cas !"

Certains chatbots sont alimentés par de l'intelligence artificielle. Ils fonctionnent grâce à l'apprentissage automatique et interprètent la langue de l'utilisateur pour mieux comprendre et répondre à ses besoins.

Les chatbots avec intelligence artificielle sont particulièrement utiles lorsqu'il s'agit de gérer des requêtes complexes, comme un utilisateur qui demande une recommandation de produit. 

61 % des sociétés affirment que l'usage des chatbots à intelligence artificielle a amélioré la satisfaction de la clientèle (source : étude Forrester Consulting 2017)

L'importance du chatbot sur un site e-commerce

Pour comprendre l’utilité d’un chatbot, il suffit de se mettre dans la peau d’un client. Il est sur un site e-commerce et consulte la fiche produit d’un pull qui lui plait. Mais il a un doute. La fiche produit ne mentionne pas la composition du pull. Le produit est un cadeau de dernière minute : sera-t-il être livré à temps ? Il a un doute sur le choix de la taille. Le produit est-il disponible dans une autre couleur ? Aucun vendeur à l’horizon ! S’il ne parvient pas à lever ses doutes, le client préfère abandonner l’achat et chercher un autre produit, certainement sur un site concurrent …

C'est là que le chatbot s'avère utile. Avoir recours à un chatbot est particulièrement intéressant dans les secteurs où le "conversationnel" est important, notamment le retail.

Dans notre exemple, le chatbot peut interpeller le consommateur qui est sur la même page depuis plusieurs minutes sans passer à l'achat. Une petite pop-in apparait en bas de l'écran : "Vous avez un doute, une question ?" "Je peux vous aider ?" 

Une fois la conversation engagée, il faut s'assurer que le chatbot est en mesure de répondre à toutes les questions que le client pourrait lui poser. C'est là toute la complexité.

Le chatbot ne commet pas d'erreur. En revanche, il arrive qu'il ne comprenne pas la demande de l'utilisateur : il faut anticiper cette éventualité. Si le chatbot ne comprend pas la requête du client, il s'enlise, pose plusieurs fois la même question et l'utilisateur est frustré. C'est justement ce qu'on cherche à éviter !

Les avantages du chatbot

Les avantages à intégrer un chatbot sur un site e-commerce sont nombreux :

• la diminution du taux d'abandon de panier : comme dans l'exemple ci-dessus, le chatbot intervient pour lever les doutes et freins de l'utilisateur et lui apporter les réponses capables de le rassurer quant à son achat,
• de la même façon, l'augmentation des ventes, 
• la collecte de données sur les visiteurs : prénom, mail ou autres coordonnées quand un rappel est nécessaire par exemple,
• moins d'intervention humaine,
• le faible coût de maintenance et la facilité à déployer.

Pour le visiteur :

• le contact, bien qu'un chatbot ne remplace pas la relation humaine,
• la facilité pour trouver des informations, sans chercher,
• une disponibilité immédiate, 24h/24 et 7j/7, à l'inverse d'un service client ou vendeur en magasin.

69% des clients indiquent préférer les chatbots intelligents au dialogue humain pour leur rapidité  

(source : Ubisend, Chatbot Survey 2017)

Quelques conseils pour optimiser un chatbot en e-commerce

En matière de chatbot, les utilisateurs recherchent évidemment l'efficacité, la rapidité mais aussi le côté humain. Même s'il est conscient qu'il interagit avec un robot, le visiteur aime à penser qu'il contacte un conseiller, une marque.

Voici quelques conseils pour réussir à créer la meilleure expérience utilisateur avec un chatbot :

• Humaniser, personnaliser le chatbot, lui donner une identité : un nom, une photo...
• Adapter le ton, le vocabulaire à l'univers de la marque : tutoiement ou vouvoiement, sérieux ou humour ... ?
• Prévoir des interactions naturelles et personnalisées.
• Envoyer un message de bienvenue au visiteur pour engager la conversation. Dans le feu de l'action, il arrive que le visiteur ne remarque pas la présence d'un chat.
• Rythmer la conversation avec plusieurs formats de réponse.
• Si le visiteur a une requête hors-sujet, prévoir une réponse humoristique, plutôt qu'un simple "je n'ai pas compris" ou "merci de reformuler", qui peut sembler froid.
• Demander du feedback ! Il faut s'assurer que le chatbot a bien apporté son aide à l'utilisateur et si ce n'est pas le cas, demander pourquoi. Ces informations permettent d'optimiser, améliorer, l'outil.
• Et surtout, ne pas laisser croire au visiteur qu'il parle à humain. C'est inutile : l'utilisateur s'en rend compte tôt ou tard ! Et s'il ne s'en rend pas compte, il a tendance à utiliser un langage trop complexe qui rend la tâche difficile pour le robot. Le chatbot risque d'être moins efficace et l'utilisateur sera déçu !

De la nécessité d'intégrer le chatbot au SI 

La valeur ajoutée d'un chatbot sur un site e-commerce réside dans sa capacité à s'interfacer avec le système d'information existant pour :

• cherche les articles dans le catalogue produit,
• récupérer des données sur l'utilisateur,
• permettre le suivi des commandes,
• créer un ticket support, ou envoyer un mail,
• ...

Si le chatbot a vocation à donner des informations à l'utilisateur sur les stocks disponibles ou sur le suivi d'une commande (entre autres), il faut qu'il soit en mesure de récupérer ces données. Il est donc nécessaire de gérer le lien avec les applications tierces, via des API notamment. Il peut s'agir de liens avec un CRM ou un ERP par exemple.

Et de la même manière, le chatbot peut récupérer des informations issues de la conversation avec l'utilisateur et les renvoyer vers les applications tierces dans le but d'enrichir les bases de données existantes. 

Les outils et services pour construire un chatbot en e-commerce

La messagerie est devenue plus populaire que jamais. Les applications de messagerie sont d'ailleurs les applications les plus utilisées. Les utilisateurs sont totalement familiarisés avec ces outils. Ceci explique le succès des chatbots qui fonctionnent sur le même principe.

Il est d'ailleurs possible de créer un chatbot directement sur Facebook. Le réseau social a créé sa propre plateforme Messenger. Cette option nécessite néanmoins quelques compétences en développement web.

La mise en place d'un chatbot ne nécessite pas forcément des compétences en programmation web. De nombreuses plateformes permettent de créer des chatbots qui s'adaptent à tous les niveaux de compétence et de complexité :

• Chatfuel : une plateforme de création de chatbots pour Facebook Messenger en mode drag and drop (glisser-déposer) et simple d'utilisation. L'outil est gratuit de base et propose une version pro payante.
  
  

• Motion.ai, devenu le Chatbot Builder d'Hubspot. Il permet de créer un chatflow pour un site web ou pour Facebook Messenger. Les formats proposés par défaut sont nombreux : bot de réunions (réservation de rendez-vous), bot de tickets de support, bot hors ligne (si l'équipe est absente), bot de qualification des leads... Et il aussi possible de créer un chatbot from scratch.

En cas de doute, un acheteur livré à lui-même renonce à l'achat. Contacter le service client par mail ou téléphone peut s'avérer long et fastidieux. Le chatbot, lui, est disponible immédiatement et sans interruption. Et c'est bien pour ça qu'ils ont le vent en poupe !

Si les interactions et scénarios sont bien pensés, le chabot se révèle être un superbe outil pour limiter les abandons de panier et augmenter les taux de conversion.

L'enjeu est de tendre à proposer des échanges de plus en plus personnalisés et choisir une technologie mature et suffisamment riche pour y parvenir.

Vous n'êtes pas encore convaincu(e) par l'intérêt d'un chatbot sur un site e-commerce ? Visionnez notre webinar 👇