Notre retour Flupa 2/4 : le design éthique

Lors des UX Days, nous avons pris conscience de la puissance de l’UX design et de l’importance de notre rôle d’UX designer au profit du design éthique.

Notre responsabilité pour l’avenir est essentielle afin de garantir aux utilisateurs un monde respectueux de ses valeurs et de son environnement.

Le design éthique et l'expérience de marque

Lors de la conférence Design d’expérience de marque, a été abordé le concept de :

Now – New – Next

Pour l’illustrer, l’orateur nous raconte une petite anecdote tout à fait surprenante.

« Plus jamais je ne me ferais livrer des plats via un livreur en vélo. Lorsque je passe ma commande en ligne, je dois parfois repasser la commande une deuxième fois car la commande n’a pas été enregistrée ».

A ce stade, le résultat de son expérience est correct mais pourrait largement être amélioré.

Puis il continue « J’ai faim, très faim et le livreur finit par arriver en retard. Mon repas arrive mais il est froid, voire… les préparateurs se sont trompés de repas. »

L’expérience devient d’autant moins agréable que le livreur arrive de mauvaise humeur.

Pour peu que ce même livreur, pour arriver depuis son restaurant, ait grillé plusieurs feux, roulé en sens interdit et gagné une misère, c’est une mauvaise expérience de la marque.

En l’inverse, imaginons un instant un autre concept, une société de livraison qui envisage les choses autrement. Ses plats seraient préparés par des producteurs locaux et respectueux de l’environnement. Chaque livreur se verrait accorder un délai suffisant pour livrer ses repas. Il serait mieux payé pour son travail.

Dans ces conditions, c’est ce qu’on l’appelle le Design Ethic (design éthique) via le design systémique.

Le design éthique pourrait se résumer comme suit :

Bonne expérience = business florissant

Mauvaise expérience = pas de business du tout !

Design éthique & design systémique

Le design éthique fait partie d’un concept bien plus large que la simple expérience utilisateur. Il s’agit avant tout de comprendre les enjeux qui s’y cachent.

En effet, comme nous l’avons abordé dans notre premier retour sur le salon Flupa, il est temps de prendre conscience que le design influence l’utilisateur de multiples manières.

Mais aujourd’hui se pose une véritable question d’éthique, car nombreux sont ceux qui utilisent l’UX design pour servir uniquement leurs propres intérêts au détriment de ceux de l’utilisateur.

Qu’est-ce que le design systémique ?

Une des visions de l’UX et du design éthique passe par la compréhension du design systémique.

Cette démarche quasi scientifique vise à tenter d’étendre notre sujet à son ensemble, d’en explorer la complexité afin de mieux le cerner et lui donner du sens.

Le principe est le suivant : un produit ne peut être réduit à sa propre existence. Au contraire il s’inclut dans un système global. En d’autres termes, il s’agit de placer le produit au cœur d’un ensemble.

Prenons un exemple simple pour illustrer ce concept.

Lors de l’achat d’un produit, le consommateur motive son choix selon différents aspects. S’il s’agit d’une petite cuillère par exemple, le consommateur peut s’orienter vers un modèle qui s’accorde bien avec

• l’ensemble de la ménagère
• son coût
• l’esthétique
• son aspect pratique…

En somme, l’objet est défini par sa valeur d’usage.

Au-delà de sa fonction et de sa forme, le consommateur ne dispose pas d’autres informations pour prendre sa décision. Il ignore son processus de fabrication, le coût de son cycle de production, son empreinte carbone…

En creusant un peu plus ces différents aspects, nous arrivons rapidement à une multitude de ramifications.

• Quelle est la composition de l’acier inoxydable avec lequel la cuillère est fabriquée ?
• L’acier inoxydable est composé à 10% de chrome. D’où vient le chrome ?
• Où est-il extrait ?
• Quel est l’impact de son extraction sur l’environnement?
• Dans quelles conditions de travail la cuillère est-elle fabriquée ?
• Qui détient ces ressources ?
• Quel est son cours boursier ?

Chaque question étudiée individuellement peut sembler évidente, mais en réalité elles font toutes partie d’un système bien plus complexe. Le consommateur, pourtant consciencieux, ne détient pas nécessairement l’ensemble des informations utiles à sa prise de décision.

On pourrait penser qu’un lave-vaisselle consomme moins d’eau qu’une vaisselle manuelle. Cela est vrai unitairement. Mais est-ce toujours le cas si l’on tient compte du cycle de production du lave-vaisselle ? Son cycle de fabrication et son cycle de fin de vie ne le rendent-ils pas plus énergivore ? Ces points ne sont pas présentés dans l’affichage des informations énergétiques.

En conséquence, l’utilisateur est-il véritablement en mesure de faire son choix en toute connaissance de cause ?

Ces exemples conduisent à la notion de méta-objet : objet qui n’est pas réduit à sa valeur d’usage, mais constitué d’un réseau les liens et de corrélations qui lui sont relatives.

Dès lors, comment le rendre intelligible pour le commun des mortels? En sortant de l’abstraction pour matérialiser le système afin de mieux le comprendre.

Illustrons ceci à l’aide d’un autre exemple. Pour la création d’un formulaire de demande d’aides sociales, le designer peut aller plus loin que l’utilisabilité de l’interface :

• Quelles personnes ont besoin de ces aides ?
• Quel est leur niveau de stress par rapport à cette demande ?
• Comment mieux répondre aux besoins à l’aide d’une vision plus globale ?
• Comment définir le vrai problème à résoudre ?

Le cas des interpréteurs vocaux, des voix majoritairement féminines à qui on donne des ordres, questionne…

“I’d blush if I could” (“Je rougirais si je le pouvais”)

n’est pas tout à fait la réponse à laquelle on s’attend lorsqu’on dit à Siri :

“You’re a slut” (“Tu es une s***pe”)

Ces technologies ancrées dans nos foyers peuvent influer ou pire, façonner nos mentalités de manière pernicieuse. Nous sommes face à de véritables enjeux éthiques et citoyens.

Pour y faire face, la mise en place de cadres, de règles d’un design éthique sont nécessaires afin de refonder un nouveau récit et écrire un futur souhaitable.

Vers un design éthique et respectueux de l'environnement

Ce « futur souhaitable » passe bien évidemment par la prise de conscience écologique.

Le Cloud, de par sa nature, peut avoir une représentation éthérée, mais son impact sur l’environnement est bien réel.

Les data centers ont une consommation énergétique annuelle supérieure à la consommation de la France. Le réseau de câblage représente des millions de kilomètres d’infrastructure. Les milliards d’objets connectés ont un coût de fabrication énorme en termes de bilan carbone et en consommation d’eau. L’augmentation perpétuelle du trafic numérique entraîne une augmentation des gaz à effet de serre…

Il est grand temps de trouver des solutions pour agir !

Chacun des utilisateurs que nous sommes a les moyens d’agir. De nombreuses actions quotidiennes peuvent améliorer cette situation :

• changer moins souvent de smartphone,
• limiter le streaming vidéo en choisissant une qualité plus réduite,
• limiter l’usage du cloud en 4G,
• réduire la taille des documents et des transferts,
• stocker le moins d’emails possibles …

En tant que designer web, d’autres actions sont également envisageables pour adopter des bonnes pratiques et encourager le design éthique et écologique :

• combiner simplicité et performance,
• quantifier le besoin,
• éliminer les fonctionnalités inutiles,
• limiter les vidéos et les animations,
• éviter les autoplay,
• compresser les ressources,
• choisir un hébergeur vert…

Des outils tels que www.ecoindex.fr ou www.ecometer.org vous permettent un audit vert de vos sites internet. Pourquoi s’en priver ?

Pourtant des géants du web n’ont pas encore pris ce tournant. Prenons l’exemple de YouTube qui ne permet pas la désactivation de la lecture vidéo si un support est uniquement en écoute. Pourtant, combien d’économie d’énergie cela pourrait-il représenter selon vous ?

L’option de suppression automatique de newsletters non lues et non sollicitées dans les boîtes Gmail, Yahoo Mail, Hotmail ou même Outlook, ne pourrait-elle pas libérer des milliards d’octets sur leurs serveurs ?

Le discours vis-à-vis des utilisateurs doit également être plus efficace. En effet, l’information verte peut être valorisée avec l’aide notamment de comparaisons qui parlent mieux à l’utilisateur : une émission de CO2 est plus marquante si elle est accompagnée d’un exemple concret. https://www.greenit.fr/.

Le design éthique et les esprits anxieux

A cette expérience vient s’ajouter un autre phénomène.

Dans son discours, Charlotte Breton, PO designer chez Facebook Londres, nous explique souffrir elle-même de troubles de l’anxiété. Pour elle, prévenir sur de ce l’on fait permet de :

• réduire l’anxiété,
• faire patienter.

Microsoft a émis un rapport très complet sur l’inclusive design téléchargeable ici : https://www.microsoft.com/design/.

Charlotte Breton explique qu’en France notamment, nous sommes nombreux à souffrir d’anxiété à des degrés différents et suivant différentes causes. Le fait de ne pas en tenir compte dans notre conception revient à exclure une partie de la population.

Au final, nous ne concevons pas une expérience pour 100% des utilisateurs mais peut-être seulement pour 60%. Il est important de garder ce chiffre en tête.

Elle précise que nous pouvons tous nous retrouver à un moment ou un autre en situation de handicap temporaire, comme lorsque l’on est à un concert et que nous ne pouvons pas entendre, ou que nous voulons tenir un enfant dans nos bras mais que nous n’avons qu’une seule main disponible…

Cela donne à réfléchir…

Le design éthique a donc un véritable rôle à jouer à la fois dans la prise de conscience collective, mais également dans la mise en place d’outils et de stratégies visant à améliorer le monde idéal de demain.

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1/4 - Steve Krug nous explique comment parler au nom de l'utilisateur cible

3/4 - Méthodes UX, quoi de neuf ?

4/4 - La technologie au service du design