Persona en UX : pourquoi et comment en faire un ?

L'UX nécessite donc de bien connaître les utilisateurs et la manière dont ils se servent des produits et services que l'on met à leur disposition. Pour cela, il y a les personas ! Ils sont indispensables pour bien comprendre la manière dont les visiteurs interagissent avec les interfaces.

Voici tout ce que vous devez savoir sur les personas UX pour en tirer un maximum de bénéfices.

Persona UX : c'est quoi ?

Méthode de l'expérience utilisateur, le persona UX est personnage fictif. Il ne sort pas de l'imagination d'un esprit créatif, mais est basé sur des données réelles et représente donc un modèle d'utilisateur sur lequel les équipes vont pouvoir se reposer pour créer une interface adaptée et efficace. Cette méthode connait également beaucoup de succès en marketing. Mais à quoi sert le persona exactement ?

Le persona est une espèce de compilation d'utilisateurs partageant les mêmes :

• Caractéristiques,
• Besoins,
• Frustrations,
• Profils psychologiques
• Comportements,
• Etc.

Même s'il est difficile de penser qu'il existe un utilisateur moyen !

Pour être réellement utiles à l'UX, les personas ne doivent pas être imaginés ou ressentis, mais bien construits à partir d'observations concrètes des usages et de nombreux entretiens avec des utilisateurs potentiels. Cette phase de recherche est généralement effectuée par l'UX Researcher, l'un des nombreux métiers de l'UX Design.

Pourquoi créer des personas UX ? Quelques avantages !

Créer des personas UX présente plusieurs avantages dont voici une liste relativement complète :

• Donner vie aux utilisateurs permet de mieux les comprendre et donc de mieux répondre à leurs besoins. Par ailleurs, les visages, les prénoms et les divers détails de la vie des personas créent de l'empathie chez les professionnels qui travaillent sur le projet Web : ils prennent davantage conscience que les utilisateurs sont bien humains, avec tout ce que cela implique de forces, faiblesses, émotions et comportements irrationnels.
• Grâce aux personas UX, les équipes sont mieux alignées : elles peuvent se baser sur des informations identiques concernant la cible visée et donc avancer dans la même direction. Lorsque des intervenants extérieurs entrent dans la partie, le persona UX permet de leur communiquer facilement toutes les données nécessaires à la réalisation de leur mission. Enfin, le persona UX limite les interprétations personnelles qui pourraient être à l'origine de dysfonctionnement dans l'interface.
• Le persona UX est indispensable à la mise en place des méthodes de conception UX telles que les cartes d'empathie (il faut bien connaître sa cible pour comprendre ses émotions), le parcours utilisateur (l'identification des points de contact et des interactions est nécessaire à la compréhension des besoins) ou encore l'experience map.
• Lors de la phase d'idéation, le persona UX se montre très utile : comment trouver des solutions à des problèmes si l’on ne sait pas qui les rencontre ?
• Une fois la première version de l'interface prête, il est temps de confronter la conception théorique avec le monde réel en réalisant des tests utilisateurs : pour trouver les interlocuteurs adéquats, une fiche de persona peut s'avérer très pratique.
• Dernier point non négligeable : l'UX fait désormais partie des critères de classement des algorithmes de Google ! Si vous voulez que votre site arrive en bonne position dans la SERP, vous devez vous intéresser de près à vos utilisateurs et donc créer des personas UX. On parle alors de SxO (Search Experience Optimization).

Créer des personas UX : la méthode point par point

Voici maintenant les 5 étapes à suivre pour créer des personas UX qui pourront vous aider à monter votre projet Web.

Étape 1 : faire des hypothèses

Il s'agit ici de rassembler les connaissances de toutes les équipes et intervenants afin d'esquisser une première approche du persona UX. À cette phase, aucune donnée, qu’elle soit quantitative ou qualitative n'est disponible. On a donc affaire à ce que l'on appelle un ad hoc persona ou proto-persona. Bien qu'il soit utile pour orienter les recherches, il est évident qu'il ne faut pas se baser sur lui pour mener à bien l'UX design.

Étape 2 : effectuer des recherches quantitatives

Les recherches commencent ! Dans un premier temps, elles sont quantitatives et servent à définir certaines caractéristiques comme les données démographiques ou les objectifs des utilisateurs lorsqu'ils se rendent sur la plateforme. Ces informations peuvent être récoltées grâce à des études de marché, des questionnaires en ligne ou encore à des données analytiques venant du site lui-même (fréquence de visite, temps de visite, taux de rebond, parcours utilisateur, etc.).

Étape 3 : affiner les informations avec des recherches qualitatives

Les données quantitatives sont essentielles, mais ne suffisent pas à entrer dans le cœur de la cible. Pour les compléter, il faut partir à la recherche d'informations plus poussées et plus intimes auprès des utilisateurs eux-mêmes. Pour cela, vous pouvez organiser des entretiens individuels dirigés ou non, des focus groups, mais aussi des enquêtes contextuelles directement dans l'environnement des utilisateurs. Grâce à ce type de recherches, vous pourrez en savoir plus sur leurs motivations profondes, leurs peurs, leurs usages des services digitaux, leurs attentes en termes d'expérience, etc.

Étape 4 : analyser les données et vérifier les hypothèses de départ

Il est maintenant temps de confronter les hypothèses formulées à la réalité du terrain : sont-elles confirmées ou non ? Quels changements de point de vue semblent nécessaires ? C'est le bon moment pour oublier ce que l'on croyait savoir et le remplacer par ce que l'on a appris. Une étape pas toujours facile à réaliser : les convictions doivent être mises de côté et laisser place aux réelles attentes des utilisateurs. Ensuite, vous devrez positionner votre persona par rapport aux différentes variables comportementales relevées.

Étape 5 : créer une fiche de référence

Pour finir, vous devez créer une fiche qui reprend toutes les données que vous avez pu transcrire en informations utilisables par les équipes. Pour rendre votre persona UX plus humain, vous pouvez lui donner un nom et une photo le représentant. Voici une liste des éléments que vous pouvez y faire figurer :

• Âge,
• Situation familiale,
• Personnalité (introverti, extraverti, impulsif, réfléchi, etc.),
• Profession,
• Catégorie socio-professionnelle,
• Niveau de connaissance et d'implication dans le digital,
• Description d'une journée type ou courte biographie,
• Motivations intrinsèques, centres d'intérêt,
• Besoins, attentes, objectifs en lien avec l'utilisation du service,
• Frustrations, freins et problèmes majeurs rencontrés sur ce type de service,
• Contexte d'utilisation du service et storytelling autour de son usage,
• Niveau d'expertise dans le domaine lié au produit.

Exemple d'une fiche persona UX

Le persona UX est indispensable à la réalisation d'un produit digital, mais il faut le prendre pour ce qu'il est : une fiche de données qui ne représente aucun être humain réel. Il permet de guider l'intégralité du processus de création, mais c'est au final les utilisateurs qui jugeront de la pertinence et de l'efficacité du service. Que le persona soit marketing ou UX, il ne faut donc jamais perdre de vue que c'est un outil malléable et non figé. Il faut savoir le faire évoluer, voire l'abandonner si l'on se rend compte qu'il ne correspond à aucune réalité.

Crédit photo : Prostock-Studio