Tests utilisateurs : comment les mener efficacement ?

En UX Design, le test utilisateur est un moyen inestimable pour comprendre les réactions et les besoins des utilisateurs finaux.

Cependant, derrière cet outil puissant se cachent des défis importants, notamment la présence de biais qui peuvent influencer les résultats. Si certains de ces biais sont intrinsèquement liés à la posture de l’utilisateur, d’autres peuvent être initiés par le comportement du modérateur et/ou de l’observateur.

Dans cet article destiné aux modérateurs et aux observateurs, expert ou « novice », nous vous donnons des conseils pratiques, les postures à adopter, ainsi que les travers à éviter. Évidemment, l’idée est de garantir une collecte de données la plus précise et significative possible au cours de vos tests utilisateurs. Mais avant de commencer, rappelons rapidement ce qu’est un test utilisateur.

Qu’est-ce qu’un test utilisateur ou « test d’utilisabilité » ?

Également appelé « test d’utilisabilité », le test utilisateur est la méthode la plus efficace pour évaluer l’ergonomie et le parcours utilisateur d’un produit digital (site Web, application, etc.). Il permet non seulement d’observer directement la façon dont l’utilisateur comprend et se sert d’une interface ou d’un produit digital, mais aussi d’identifier les difficultés qu’il rencontre. Le test utilisateur apporte des réponses concrètes aux questions des UX Designers, des concepteurs et des clients.

Selon le projet digital (création ou refonte d’un site internet, d’un intranet ou d’une application), le test utilisateur pourra être mené dès le début du projet : sur l’existant ou lors de la phase de maquettage.

Quelles posture et attitude devez-vous avoir ?

Le jour-J, chacun son rôle. Idéalement, il est plutôt conseillé de constituer un binôme modérateur / observateur. Le modérateur ou l’animateur guide l’utilisateur durant la passation du test, l’observateur l’observe et prend des notes.
Notez bien que selon la taille du projet, du budget alloué ou des conditions de test, il est possible que ce soit la même personne qui joue les deux rôles.

Ensuite, le binôme doit trouver un certain équilibre dans ses postures. Chacun devra, à la fois, mettre à l’aise le participant (posture extravertie) et créer un cadre intime (posture introvertie).

Lors de la passation d’un test utilisateur, les regards sont importants. Après avoir posé une question, le modérateur doit soutenir le regard, alors que de son côté, l’observateur doit regarder l’interface, la maquette ou le prototype durant l’exécution d’une tâche.

Le soin apporté à la posture est important. Connaissez-vous le principe de mimétisme et mirroring ? Bien souvent, les utilisateurs adaptent leurs comportements au vôtre. Afin de favoriser un comportement naturel de la part des participants, il est préférable d’y prêter attention. Dans le cas contraire, votre posture pourrait entraîner des réactions non désirables.

Et quel positionnement dans l’espace ? Là aussi, rien n’est laissé au hasard. Le prototype doit être positionné entre vous et l’utilisateur pour former un triangle.

Si, pour la passation du test, une tierce personne est présente (un accompagnant ou une personne interne au projet qui n’a pas de rôle précis), celle-ci doit se placer en retrait.

Attention, si vous réalisez un entretien filmé, il est important que la caméra soit cadrée sur le visage de l’utilisateur en plus de l’écran. Dans l’idéal, une autre caméra doit être orientée vers les visages du modérateur et de l’observateur. Le but ? Analyser au mieux la situation.

Avant dernier point, vous devez chercher des signes contraires dans l’intonation de la voix du participant, dans son regard, dans ses mouvements de tête, etc. En effet, le modérateur doit être attentif à tous ces signes pour ne pas manquer une occasion de rebondir sur une situation, de discerner une réaction subtile, ou d’approfondir une observation ou une difficulté.

Enfin, avant de débuter le test, il convient d’expliquer aux participants le concept de « think alound » ou « penser à voix haute ». Le but étant que ces derniers verbalisent leurs pensées, impressions et décisions, et ce, pendant toute la durée de leur interaction avec le produit à tester.

Que faut-il faire et ne pas faire durant la passation d’un test utilisateur ?

Vous l’aurez compris, mener un entretien n’est pas chose aisée. En amont, il y a le protocole pour encadrer le test utilisateur, et le jour J, la posture et la bonne attitude à avoir. Maintenant, voici nos derniers conseils.

Dans cette ultime partie, nous avons listé les bonnes pratiques du binôme modérateur / observateur, à savoir tout ce qu’il doit faire et ne surtout pas faire.

Alors, que devez-vous faire en tant que modérateur ou observateur ?

• Partager les protocoles de test avec tous les membres de l’équipe avant de réaliser les tests utilisateurs pour être sûr de ne rien oublier.
• Privilégier une formulation impartiale et neutre dans les échanges.
• Observer attentivement et laisser l’utilisateur agir.
• Prendre des notes détaillées de toutes les interactions.
• Faire attention et noter l’ordre des actions.
• Noter les informations telles quelles pendant le test, sans les interpréter.
• Se concentrer sur les récits et les anecdotes quand cela est possible.
• Ne pas hésiter à rebondir sur les dires de l’utilisateur, à demander « pourquoi ? », si les propos ou le contexte le permettent, afin d’obtenir des insights plus profonds.
• Ne pas craindre les blancs, laisser les pauses silencieuses se produire.
• Si l’observateur ne comprend pas quelque chose, il doit pouvoir faire un signe au modérateur. Celui-ci doit donc rester aussi attentif à son collègue.
• Noter les questions supplémentaires afin de les aborder ultérieurement sans interrompre l’utilisateur durant son test.
• Se taire.

En opposition à la liste précédente, voici ce que vous ne devez pas faire en tant que modérateur ou observateur.

• Expliquer le produit, l’utilisation, le design, l’interface ou les choix graphiques.
• Donner des indices et des conseils sur les tâches à accomplir.
• Commenter les actions que l’utilisateur est en train de faire.
• Émettre un jugement de valeur sur les actions de l’utilisateur.
• Informer l’utilisateur en cas d’erreur.
• Interrompre l’utilisateur dans son action ou ses explications.
• Casser le flux de l’utilisateur en posant une question qui n’approfondit pas l’action en cours.
• Interrompre l’utilisateur s’il parle de quelque chose qui sera évoqué plus tard.
• Induire des suggestions ou des exemples de réponses dans les questions.
• Utiliser un langage interne à votre entreprise.
• Poser des questions trop longues ou fermées.
• Faire les questions et les réponses.
• Parler de manière excessive.

Même si cela peut sembler anodin, adopter une bonne posture lors des tests utilisateurs est un élément clé pour garantir des résultats fiables et significatifs.

La neutralité dans les formulations, l’observation attentive, les prises de notes méthodiques et l’attention portée à l’ordre des événements contribuent à des tests utilisateurs plus précis. L’art du silence est, lui aussi, souvent sous-estimé, alors qu’il permet d’offrir à l’utilisateur l’espace nécessaire pour s’exprimer librement.

En adoptant ces postures et en suivant nos conseils, vous maximiserez les bénéfices de vos tests utilisateurs. De même, vous assurerez une conception centrée sur l’utilisateur et des produits véritablement adaptés à leurs besoins.

Crédit photo : Drazen Zigic