Comment intégrer les avis clients à son site e-commerce ?

78 % des e-consommateurs se fient volontiers à l'avis de leurs pairs avant d'acheter un produit ou service. Vous souhaitez intégrer les avis clients à votre site e-commerce pour augmenter vos taux de conversion ? Voici quelques solutions.

Il faut beaucoup de temps pour se construire une bonne e-réputation et très peu pour la détruire.

Chris Anderson a dit : "Votre marque n'est pas ce que vous en dites mais ce que Google en dit”.

J’ajouterais que votre marque est ce que vos clients en disent, notamment sur Google .

La maîtrise de l’e-réputation est un élément incontournable pour votre entreprise, surtout pour un site e-commerce !

Les e-consommateurs ont besoin d’être rassurés avant de passer à l’acte d’achat sur la réactivité des services client et après-vente, la qualité des produits, le respect des délais d’expédition et livraison... Et où vont-ils chercher ces informations ? Auprès de ceux qui vous ont déjà fait confiance.

Nous l’évoquions dans un précédent article, vous ne devez pas craindre les avis clients. Ils représentent un superbe levier de conversion pour votre site e-commerce.

Vous en êtes convaincu(e) ? On vous présente ici quelques solutions de gestion d'avis clients à votre site.

Les critères de choix d'une solution de collecte d'avis clients

Pour intégrer les avis de vos clients, vous pouvez faire appel à une solution tierce. Ces solutions proposent évidemment toutes la même prestation de base : collecter les avis. Voici quelques critères à prendre en compte pour orienter votre choix :

Le prix
Certaines solutions sont accessibles gratuitement mais avec une expérience limitée. Les solutions payantes permettent souvent de mieux personnaliser les widgets, les mails d’invitation à déposer un avis, etc. Le prix dépend aussi du volume d'avis collectés, de votre besoin d'analyse plus ou moins poussée des statistiques ...

S’engager sur une année permet parfois d’économiser quelques euros sur le prix de l’abonnement. Encore faut-il être sûr que l’investissement est intéressant ! Notez toutefois que certaines solutions payantes offrent la possibilité de tester une version de démo avant de souscrire ou une période d'essai plus ou moins longue.

Plateforme ouverte ou fermée ?
Certaines plateformes dites “ouvertes” permettent aux utilisateurs de déposer un avis sans preuve d’achat. Cela implique qu’un concurrent mauvais joueur peut déposer un avis négatif pour porter atteinte à votre e-réputation. Et un client déçu peut publier plusieurs avis négatifs alors qu’il n’a effectué qu’un seul achat.
Une plateforme dite “fermée” vous assure l’authenticité des avis publiés. Seuls vos clients sont autorisés à déposer un avis. Vous maîtrisez votre e-réputation et les utilisateurs sont plus en confiance.

Les rapports et analyse
Les différentes solutions proposent un outil d’analyse plus ou moins poussé, notamment en fonction de la formule choisie (et donc du prix que vous êtes prêt à payer). Selon vos besoins, vous pouvez vous contenter d’une analyse classique (nombre d’avis, vues sur la fiche de l’entreprise par jour ou mois ...) ou opter pour une formule plus complète en termes d'analyse statistique.

La modération des avis

30% des consommateurs pensent que les avis sont faux s'il n' a pas d'avis négatifs

La modération des avis est proposée par certaines solutions mais il est fortement recommandé de jouer le jeu. Pour vous attirer la confiance des utilisateurs, ne supprimez pas les avis négatifs. Contentez-vous d’y répondre. Peut-être réussirez-vous à convaincre votre client de modifier son avis, voire de retenter l'expérience !

Certaines solutions permettent de signaler un avis inapproprié que la plateforme supprimera si elle juge votre demande légitime.

La norme AFNOR
La norme AFNOR est un gage d’authenticité. Elle garantit en autre que :

• vous ne faites appel à l’achat d’avis clients,
• le calcul des notes est transparent,
• les avis ne peuvent pas être modifiés par le modérateur,
• les avis les plus récents apparaissent en premier (pas de tri manuel des avis en fonction de la note),
• ...

La facilité d’intégration à votre site
L’intégration de la solution sur le site internet est généralement assez simple, via l’installation d’un module ou plugin. Pensez aussi à vous assurer que l'outil choisi est compatible avec votre CMS.

Selon la solution et la formule choisie, l'intégration sur votre site peut prendre plusieurs formes et être personnalisée.

La traduction des avis
Si votre site e-commerce est ouvert à l’international, choisissez une solution qui permet la traduction automatique des avis sur votre site afin qu’ils soient facilement lisibles de tous.

Les solutions de collecte d'avis clients

Société des Avis Garantis

La solution Société des Avis Garantis fait partie des leaders sur le marché français.

Sa force réside dans sa réactivité et sa disponibilité, éléments qui ne sont pas visibles sur une grille tarifaire mais d'une importance capitale pour les utilisateurs.  Le service client et le support technique garantissent un délai de réponse entre 1h et 72h pour l'ensemble des demandes reçues !

Les avis sont recueillis directement auprès des clients pour garantir leur authenticité. Les clients sont d’abord invités à donner une note au site marchand puis aux produits. Le processus est moins long pour le client et donc moins décourageant. Les réponses sont enregistrées tout au long du tunnel de récolte. Cela signifie que si le client interrompt la notation en cours de route, les réponses précédemment validées sont quand même recueillies.

Société des Avis Garantis a choisi de ne pas avoir la norme AFNOR mais impose une modération maximum de 5% des avis recueillis en sélectionnant un motif valable.

L’outil est simple d’utilisation et compatible avec les grands CMS e-commerce : Drupal Commerce, Shopify, PrestaShop, WooCommerce et Magento...

L’intégration sur les boutiques en ligne est complètement personnalisable. Les avis peuvent être placés sur les fiches produits, dans un bandeau sur la page d’accueil, sur la page de commande ...

Avec un prix d’entrée à 19,90 € par mois (en paiement annuel et 24,90 € pour un paiement mensuel), la solution est l’une des plus attractives du marché. Société des Avis Garantis propose pas moins de 6 formules d’abonnement, de 19,90 € à 249 € par mois.

À partir de l'offre Starter toutes les options sont disponibles sauf la personnalisation des widgets aux couleurs de votre entreprise (option proposée dès le pack Pro). Une palette de 12 widgets est toutefois mise à disposition !

La formule Ultimate à 249 € par mois offre une expérience complète adaptée aux grandes boutiques en ligne : un volume de 14000 commandes par mois, des widgets et mails personnalisables, un support technique, la traduction automatique des avis, l'intégration des avis Google My Business ...

Un dernier avantage et non des moindres pour Société des Avis Garantis : le multilingue. La solution propose évidemment des avis disponibles dans toutes les langues comme la plupart de ses concurrents. Mais elle propose surtout la traduction et la mutualisation des avis dans l'ensemble des langues du site internet. Si un utilisateur espagnol rédige un avis, il est visible et traduit en français sur le site français.

Avis Vérifiés

Avis vérifiés est sans conteste l’une des solutions les plus connues sur le marché (et Française qui plus est !). Les consommateurs connaissent la marque Avis Vérifiés et lui accordent leur confiance.

Au premier coup d’œil, le consommateur a une idée de votre e-reputation grâce à une note globale et à l’affichage du nombre d’avis publiés. Les entreprises sont également référencées sur l’annuaire Avis Vérifiés. La solution collecte des avis sur la marque et sur les produits.

La configuration sur votre site est assez simple et l'accompagnement par une équipe technique est possible.

La solution est payante. La formule standard, à partir de 59 € par mois, propose des fonctionnalités simples : collecte, modération standard, diffusion et analyse des avis. Cette formule ne permet pas la personnalisation des widgets, mails et formulaires de collecte pour laquelle il faut souscrire la formule premium (tarif sur demande).

Avis Vérifiés est certifié Norme AFNOR.

Trustpilot

Trustpilot est, comme Avis Vérifiés, certifié norme AFNOR. Toutefois, un internaute peut laisser un avis sans pour autant être client, sans aucune preuve d'achat. Attention aux concurrents ou clients très déçus qui postent plusieurs avis négatifs dans le but de nuire rapidement à votre e-réputation ! On peut donc se poser des questions quant à la crédibilité des avis recueillis...

L’outil Trustpilot est gratuit dans sa formule de base mais offre alors une expérience très limitée.
Un pack intermédiaire à 119€ par mois (paiement annuel) permet une analyse approfondie, une personnalisation plus poussée et l’accès aux ressources marketing. Vous ne pouvez toutefois recueillir que 300 avis avec cette formule. La souscription au pack pro est nécessaire pour dépasser ce seuil (320 € par mois).

Des modules complémentaires peuvent être ajoutés au pack : profil personnalisé, API pour intégrer les avis clients à la page de paiement du site, support technique …

TrustedShop

                          .   .   .

Les sites marchants référencés sur l'annuaire TrustedShop se voient attribuer une note globale sur 5 calculée sur la base des avis collectés (avis 100% authentiques bien sûr !).

Une boutique en ligne peut obtenir la "Marque de confiance TrustedShop" si elle justifie de :

• la protection des données personnelles,
• sa politique d'annulation de commande et de retours,
• la fonctionnalité du processus complet de commande,
• la qualité de son service client,
• la clarté du catalogue produit (prix, frais et coûts supplémentaires...).

TrustedShop joue donc la carte de la réassurance bien au-delà des avis clients.

La solution est conforme à la norme AFNOR et possède la certification Google Partner.

L'intégration du snippet Trustbadge est simple à mettre en place sur la plupart des CMS : PrestaShop, WooCommerce, Shopify, Magento ...

TrsutedShop est une solution multilingue.

L'offre starter à 99 € HT par mois permet une collecte des avis illimitée sur la boutique. Le pack intermédiaire propose en plus l'intégration Google. Pour des avis illimités sur les produits également, une souscription au pack premium est nécessaire (299 € par mois). 

Google My Business

Google My Business est une solution simple et gratuite : il suffit de créer un compte. Les internautes accèdent facilement aux coordonnées de l'entreprise, aux horaires d’ouverture et aux avis.

Les avis Google sont généralement les premiers à apparaître dans les résultats de recherche (un bon coup de pouce pour votre référencement naturel !)

L’outil Google My Business permet de consulter et répondre facilement aux avis des internautes et peut-être utilisé en complément d’une autre solution intégrée à votre site internet.

Les avis ne peuvent pas être supprimés, ce qui garantit leur authenticité auprès des utilisateurs.

Prudence ! L’utilisateur peut mettre une note, sans rédiger d’avis. Certaines mauvaises notes peuvent donc vous sembler peu sincères ou injustifiées mais elle compte tout de même dans la note globale affichée.

La réassurance est un élément clé de la confiance des e-consommateurs. Elle se traduit généralement par la mention d'un paiement sécurisé, l'affichage des coordonnées du vendeur et d'une politique de retours et remboursements claire.

Placés à des endroits stratégiques (page d'accueil, fiches produits, tunnel de vente ...) les avis clients apportent une confiance supplémentaire en la boutique. Les taux de conversion sont optimisés et le taux de rebond bien meilleur notamment celui des fiches produits.

Si vous faites appel à une solution de collecte d'avis clients, ne limitez pas son utilisation à votre site. Les avis clients peuvent être intégrés à tous les supports : emails marketing, newsletter, campagnes SEO/SEA ...