Projet CRM : les clés d’une adoption réussie par vos équipes !

Les défis de l'implémentation d'un CRM sont nombreux : processus complexes, adoption insuffisante par les équipes, etc. Selon une étude de Gartner, près de 60 % des projets CRM n'atteignent pas leurs objectifs initiaux. À lire également notre article : « Pourquoi vous risquez de faire échouer votre projet CRM ? »

Mais qu’est-ce qu’un CRM ? Un système de gestion de la relation client (CRM) est un outil essentiel pour toute entreprise qui cherche à optimiser ses processus et à renforcer ses relations avec sa clientèle. Cependant, l'adoption réussie d'un CRM par les équipes internes est souvent un défi.

Dans cet article, nous vous guiderons à travers les étapes clés qui garantissent l’adoption de votre projet CRM par vos équipes.

Projet CRM : comprendre les besoins des équipes pour une meilleure adoption

Au-delà de la direction, un projet CRM ne peut être mené à bien sans l’implication de toutes les parties prenantes. C’est pourquoi il est nécessaire de les impliquer dès son commencement !

Identifiez les différents départements concernés

Avant d’entamer la sélection de votre CRM, prenez le temps d'identifier les différents départements de votre entreprise qui seront concernés par son utilisation. Cela peut inclure le service commercial, le service clientèle, le marketing, voire les équipes de support ou de logistique, selon la structure de votre organisation. Dressez une première liste qui vous permettra d’y voir plus clair !

Évaluez les attentes et les préoccupations de chaque équipe

Une fois les départements impliqués identifiés, il est temps d'évaluer les attentes et les préoccupations de chaque équipe. Organisez des réunions individuelles ou des sondages pour recueillir les feedbacks de vos collaborateurs. Qu'est-ce qu'ils espèrent tirer de l'utilisation d'un CRM ? Quels sont leurs défis actuels dans la gestion des relations clients/commerciales ? Quelles sont les tâches qu’ils souhaiteraient automatiser ?
Vous voulez en savoir plus sur le marketing automation ? Voici un lien vers notre guide pratique pour bien débuter en marketing automation.

Projet CRM : sélectionnez un CRM adapté à votre entreprise et à vos collaborateurs

Aujourd’hui, il existe une multitude de solutions CRM sur le marché. Cependant, avoir le choix ne garantit pas systématiquement la pertinence de toutes les solutions.

Préparez vos critères de sélection

Une fois que vous avez une bonne compréhension des besoins de vos équipes, il est temps de choisir le bon CRM pour votre entreprise ! Définissez des critères de sélection clairs en fonction des besoins identifiés précédemment.

Ces critères peuvent inclure les points suivants :

• La convivialité de l'interface ;
• La capacité de personnalisation ;
• L'intégration avec d'autres outils existants ;
• La scalabilité ;
• Le budget ;
• Etc.

Impliquez les équipes dans le processus de sélection

Votre check-list est prête ? N’oubliez pas vos collaborateurs ! Impliquez activement les équipes dans ce processus en recueillant leurs feedbacks et en les faisant participer aux démonstrations des différents logiciels disponibles. Assurez-vous de sélectionner un CRM qui offre les fonctionnalités nécessaires tout en étant convivial et adaptable. Invitez les membres concernés de chaque département à participer activement au processus de sélection. Leur point de vue sera précieux pour évaluer la pertinence de chaque solution CRM potentielle. Organisez des démonstrations où ils pourront tester les fonctionnalités et poser des questions !

Projet CRM : l’implication par la formation

Dans 90 % des cas, les utilisateurs qui ne maîtrisent pas la plateforme finiront par abandonner son utilisation, voire ne s’impliqueront jamais vraiment. Pour éviter cela, pensez à prévoir des sessions de formations adaptées à chaque groupe d’utilisateurs et profitez-en pour mettre en valeur les « quick-wins » du CRM.

L’importance de la formation pour une adoption réussie

La formation est une étape clé pour assurer une adoption réussie du CRM. Elle ne devrait pas se limiter à une simple présentation des fonctionnalités, mais plutôt être conçue pour répondre aux besoins spécifiques de chaque équipe. Proposez des sessions de formation personnalisées, où les utilisateurs pourront apprendre en pratiquant sur des cas concrets.

Impliquez les équipes dans la conception de la formation

Pour que la formation soit efficace, il est important d'impliquer les équipes dès le début du processus. Consultez-les pour connaître leurs préférences en termes de format (en ligne, en présentiel, tutoriels vidéo, etc.) et de contenu. Leur implication dès cette étape renforcera leur engagement envers votre projet CRM.

Sensibilisez chaque équipe aux avantages du CRM

Au-delà de la formation technique, il est également important de sensibiliser les équipes aux avantages concrets que le CRM apportera à leur travail quotidien. Mettez en avant les gains de temps grâce à l'automatisation des tâches, la centralisation des données pour une meilleure prise de décision, ou encore l'amélioration de la collaboration entre les différents départements.

Projet CRM : personnalisez votre CRM en fonction des besoins de chacun

Un projet CRM impliquera vos collaborateurs si vous faites l’effort de l’adapter à leurs besoins ! En fonction des postes et des besoins de tous, la personnalisation peut-être la clé de l’adoption.

Adaptez le CRM aux besoins spécifiques de chaque équipe

Une fois le CRM sélectionné, ne vous contentez pas d'une approche universelle. Chaque équipe aura ses propres flux de travail et processus. Assurez-vous donc de personnaliser le CRM en fonction de ces spécificités. Cela peut inclure l'adaptation des tableaux de bord, la création de champs personnalisés et la configuration des autorisations d'accès. Plus le CRM sera adapté aux besoins individuels de chaque équipe, plus il sera facile à adopter.

Personnalisez les tableaux de bord et les fonctionnalités

Chaque équipe aura ses propres indicateurs de performance clés (KPI) à suivre. Assurez-vous que les tableaux de bord du CRM sont configurés de manière à fournir aux utilisateurs les informations les plus pertinentes pour leur activité. Vous pouvez également personnaliser les fonctionnalités disponibles en fonction des besoins de chaque équipe.

Projet CRM : recueillez les feedbacks des premiers utilisateurs

Une fois le projet installé, ne le laissez pas s’essouffler ! Recueillez les feedbacks des utilisateurs, ils seront vos meilleurs conseillers pour optimiser la plateforme selon vos besoins.

La communication est essentielle tout au long du processus d'adoption du CRM ! Créez un plan de communication interne pour informer régulièrement les équipes des progrès, des changements et des bénéfices observés grâce à l'utilisation du CRM. De plus, assurez-vous de fournir un support technique et fonctionnel continu pour résoudre rapidement les problèmes et répondre aux questions des utilisateurs.

Lorsque le CRM est opérationnel, il est important de suivre son utilisation par les équipes et de recueillir leurs retours d'expérience. Identifiez ce qui fonctionne bien et ce qui pourrait être amélioré, puis apportez les ajustements nécessaires. La mise en place d’un projet CRM est un processus continu, qui nécessite une attention constante pour assurer son succès sur le long terme, mais qui en vaut la peine !

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