Pourquoi et comment centraliser la gestion des données de votre station de ski avec un CRM ?

La saison des sports d’hiver est maintenant terminée, et comme chaque année vous vous retrouvez sur votre station de ski avec une mine d’or de données : réservations de logements, achats de forfaits, locations de matériel, données Wi-Fi, informations des socioprofessionnels, etc. Pourtant, ces informations sont souvent cloisonnées dans des systèmes distincts, rendant leur exploitation complexe et limitant les opportunités de personnalisation et d'optimisation marketing.

Et si on vous disait qu’il est possible de centraliser ces données et d’offrir une vision à 360° du client grâce à un CRM (Customer Relationship Management) bien intégré.

Quand, avec qui et surtout comment structurer cette transition vers un CRM et en tirer le meilleur parti pour votre station de ski ? On vous explique tout !

Pourquoi est-il indispensable d'avoir un CRM pour votre station de ski ?

Avec la multiplication des canaux de vente et des points de contact, il devient essentiel de structurer et d’exploiter efficacement vos données. Un CRM peut transformer votre gestion et accroître votre performance.

Vos données sont-elles trop éparpillées ?

Sur une station de ski, certaines informations clés sont généralement disponibles, notamment :

• La base des propriétaires : gestion des biens locatifs, historique des réservations,
• Les forfaits de ski : ventes, abonnements, profils des skieurs,
• Les données Wi-Fi : parcours des visiteurs, durée et fréquence des séjours,
• Les données des socioprofessionnels : commerces partenaires, hébergeurs, écoles de ski, prestataires de services.

Cependant, sans une consolidation efficace, ces données demeurent chacune dans leur silo et sont fréquemment sous-exploitées. Quels en sont les effets de cela ?

• Une vision fragmentée du client, empêchant une approche personnalisée,
• Une difficulté à croiser les données pour créer des offres pertinentes,
• Une perte d’opportunités en matière de cross-selling et de fidélisation,
• Une exploitation limitée des insights pour orienter les décisions stratégiques.

Comment un CRM améliore l’expérience client ?

Prenons un exemple concret : un client vient avec sa famille, loue un chalet, achète des forfaits, mais lorsqu’il loue du matériel ou réserve un restaurant, la station ne le reconnaît pas comme client fidèle. Il ne bénéficie donc d’aucune offre personnalisée, cela peut affecter sa satisfaction et sa fidélité.

Et ce phénomène est loin d’être marginal. Selon une étude de 2018⁽¹⁾, 71 % des vacanciers en station de montagne étaient des clients fidèles, ayant déjà séjourné au moins une fois dans la même station. Cependant, une enquête menée par l'Association Nationale des Maires des Stations de Montagne (ANMSM) a révélé que la satisfaction globale des clients peut varier en fonction de leur expérience sur place⁽²⁾. Par exemple, des facteurs tels que la perception des prix ou la qualité des services peuvent influencer leur fidélité.

Avec un CRM unifié, la station peut récompenser ce client en lui proposant des avantages exclusifs adaptés à ses habitudes. Résultat ? Une relation renforcée, une fidélisation accrue et un client qui devient un véritable ambassadeur de la station.

CRM : l’outil clé pour dynamiser votre station de ski

Gérer une station de ski, c'est jongler entre affluence, météo capricieuse et attentes clients de plus en plus exigeantes. Un CRM bien optimisé transforme ces contraintes en opportunités en permettant d’anticiper les besoins des clients, de fluidifier les opérations et de prendre des décisions stratégiques en temps réel.

Comment centraliser et exploiter vos données ?

C’est le plus gros week-end de la saison et surprise une tempête de neige s’annonce, risquant de fermer certaines remontées !

Avec les données collectées dans le CRM, vous pouvez anticiper la frustration des clients prêt à dévaler les pistes et à profiter de l’air pur de la montagne en leur envoyant un message personnalisé.

« Pourquoi ne pas essayer les skis de poudreuse à prix réduit, ou profiter d’un accès exclusif au spa avec une réduction spéciale ? Et si vous êtes plus branché gastronomie, une expérience culinaire locale dans un restaurant partenaire pourrait bien sauver votre week-end. »

C’est exactement le genre d’expérience fluide et personnalisée qu’un CRM bien optimisé permet d’offrir. Résultat : un client heureux, qui non seulement reviendra, mais en parlera autour de lui !

En quoi un CRM facilite-t-il vos opérations ?

Avec un CRM, la simplification des processus devient une réalité. Fini les tâches administratives chronophages ! Lorsqu’un client réserve un cours de ski, le CRM l’intègre automatiquement au système de billetterie, lie son forfait à son profil et lui envoie un e-mail récapitulatif personnalisé. Cette automatisation permet de réduire les erreurs, de gagner du temps et d’améliorer l’expérience client.

Un CRM permet aussi une connexion fluide avec les outils existants. Il s’intègre parfaitement avec les plateformes de billetterie, les caisses des remontées mécaniques, les systèmes de gestion d’hébergements et même les applications mobiles de la station.

Autre avantage majeur : un reporting en temps réel pour affiner les décisions stratégiques. Plus besoin d’attendre la fin de la saison pour analyser les performances ! Grâce à un tableau de bord mis à jour en continu, la station peut suivre les ventes, la fréquentation des infrastructures et l’engagement des clients en temps réel. Si une baisse des ventes est constatée sur un type de forfait, la station peut immédiatement ajuster sa stratégie en lançant une offre promotionnelle ciblée via e-mail ou SMS, augmentant ainsi les réservations de manière proactive.

Comment passer à l’action pour intégrer un CRM ?

Mais lancer un CRM dans une station de ski ne se fait pas du jour au lendemain. La clé du succès réside dans une approche structurée et progressive, en commençant par un état des lieux précis avant d’implémenter des outils performants adaptés aux besoins spécifiques de la station.

Où en est votre station en matière de digitalisation ?

Avant d’intégrer un CRM, il est essentiel d’évaluer où en est la station en termes de gestion des données. Disposez-vous déjà d’une base centralisée ou jonglez-vous entre plusieurs fichiers dispersés ? Les équipes ont-elles une vision claire des parcours clients, ou l’information est-elle fragmentée entre différents services ?

Une première étape consiste à cartographier les bases de données existantes : celles des propriétaires, des forfaits, des abonnements newsletters, des partenaires locaux, etc. Puis, il faut identifier les besoins clés : améliorer la fidélisation, renforcer la segmentation marketing, optimiser la communication avec les hébergeurs et les socioprofessionnels, etc.

Une fois ces besoins définis, des objectifs concrets peuvent être fixés, comme augmenter le taux de retour des skieurs réguliers de 15 %, améliorer les ventes de forfaits complémentaires, ou encore réduire le temps de traitement des demandes clients grâce à l’automatisation.

Quelles étapes suivre pour une transition efficace ?

La mise en place d’un CRM efficace doit se faire en plusieurs étapes pour garantir une adoption fluide et maximiser son impact. Voici les trois grandes phases pour réussir cette transformation :

> Phase 1 : Audit et structuration des données

Avant de déployer un CRM, il est essentiel de bien structurer les données. Cette phase commence par une analyse des processus internes pour identifier les données clés à centraliser.

Ensuite, un travail de nettoyage et de fiabilisation des bases est nécessaire afin d’assurer une exploitation optimale. Enfin, il faut définir les premiers bénéfices concrets pour aligner les objectifs et motiver les équipes.

> Phase 2 : Déploiement progressif

Une fois les bases de données en place, le CRM peut être introduit de manière progressive. L’automatisation des premiers usages, comme l’envoi d’e-mails de bienvenue ou la structuration du suivi commercial, facilite la transition.

La formation des équipes est essentielle pour assurer une adoption fluide, tout comme l’optimisation de l’expérience utilisateur afin d’encourager l’adhésion au nouvel outil.

> Phase 3 : Exploitation avancée et optimisation continue

Avec un CRM bien intégré, il est temps d’exploiter pleinement ses capacités. La personnalisation des offres et la fidélisation des clients permettent d’améliorer la satisfaction et la rétention.

Grâce à des scénarios d’automatisation marketing ciblés et une analyse en temps réel des performances, les stratégies commerciales peuvent être ajustées en continu pour maximiser les résultats.

En conclusion, passez à l’action et révolutionnez la gestion de votre station !
Les stations de ski d’aujourd’hui ne peuvent plus se permettre de naviguer à vue. En s’appuyant sur un CRM intelligent et performant, vous pouvez transformer vos données en véritable moteur de croissance : une gestion simplifiée, des offres plus pertinentes, une fidélisation accrue... et surtout, des visiteurs qui reviennent saison après saison !

Laissez-nous vous guider dans cette transformation. Chez Adimeo, nous accompagnons déjà plusieurs stations dans leur transition digitale avec des solutions sur mesure et un suivi expert. Nous sommes prêts à vous aider à passer à la vitesse supérieure. Et vous ?

Contactez-nous dès aujourd’hui et discutons ensemble de la meilleure stratégie CRM pour votre station !

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Sources :
(1) Étude Conso Montagne de l'ANMSM (Novembre 2018)
(2) Observatoire National des Stations de Montagne - Indicateur de satisfaction clients (Hiver 2022/2023)

Crédit photo : NicoElNino