Réussir des tests utilisateurs conformes aux enjeux des territoires

Aujourd'hui, nul n'ignore les enjeux liés au numérique, de l’écoconception à l’accessibilité pour tous, sans oublier l’expérience utilisateur. Et justement, la conception de services Web et d'applications performantes pour les collectivités passe inévitablement par des tests utilisateurs. Mais en quoi cela consiste exactement ? Il s'agit tout simplement de s'assurer dès les premières phases d'un projet (et jusqu’à sa finalisation) que celui-ci répond aux vrais besoins des futurs utilisateurs. Toute collectivité soucieuse de l'impact de ses services numériques, ou désireuse de garantir une expérience optimale et une accessibilité à tous les usagers, quel que soit leur territoire, se doit d'entreprendre cette démarche.

Dans cet article, nous vous présenterons les bonnes pratiques et exemples pour réussir ces tests, tout en prenant en compte les enjeux spécifiques des différentes collectivités. À noter que nous nous concentrerons surtout sur trois axes principaux : l'accessibilité, l'écoconception, et les besoins des usagers spécifiques.

En quoi les tests utilisateurs sont-ils importants dans la conception de services numériques de qualité ?

Vous l'aurez peut-être compris avec notre introduction, les tests utilisateurs restent la meilleure solution pour évaluer l’utilisabilité d’un système, à condition qu’ils soient réalisés par des experts formés aux différentes méthodes. En effet, cette stratégie de recherche, qui consiste à observer des personnes en train d'utiliser votre interface en conditions réelles, vous permet de concevoir des services numériques réellement adaptés aux besoins de votre communauté. Aisance à utiliser les fonctionnalités, degré d'aptitude à trouver l'information, temps de recherche nécessaire pour trouver l’élément concerné, etc., autant d'informations indispensables pour mieux comprendre vos différents publics.

Les tests utilisateurs sont d'autant plus importants pour les collectivités qui doivent s'adapter à différents publics et parvenir aux bonnes conclusions. Car des concepteurs de services numériques aux responsables derrière chaque projet, tous ont souvent du mal à prendre le recul nécessaire. Après tout, leurs attentes, leurs comportements ou même leur vocabulaire diffèrent drastiquement de ceux des utilisateurs réels, en sachant qu'il existe déjà des disparités de taille entre chaque utilisateur (senior, jeune, entreprise, particulier, touriste, fonctionnaire, etc.).

Pour toutes ces raisons, les tests utilisateurs sont indispensables pour confronter votre conception et votre vision aux vrais usages de votre communauté. À cette occasion, vous pourrez non seulement mieux identifier ce qui fonctionne bien en termes d'expérience utilisateur, mais aussi repérer les points de friction en amont. Il n'existe aucune meilleure solution pour détecter une bonne partie des difficultés d'utilisation potentielles et des axes d'amélioration.

N'oublions pas non plus que les tests utilisateurs sont avantageux sur le plan économique. En observant les utilisateurs en conditions réelles et en ayant une vue objective sur leurs besoins, leurs modes opératoires et leurs difficultés, vous pouvez valider ou modifier certains aspects de votre projet numérique avant de passer à la phase de développement. Cela va de soi, vous évitez ainsi des ajustements coûteux une fois le produit finalisé.

Bon à savoir : Les tests utilisateurs servent à évaluer l’utilisabilité, un concept défini par la norme ISO 9241-11 comme la capacité d'un système à permettre à l'utilisateur de réaliser sa tâche avec efficacité, efficience et satisfaction dans un contexte d'utilisation spécifié.

Bien entendu, restez conscient que les tests utilisateurs, au même titre que la conception UX, forment un processus itératif. Ce sont spécifiquement les retours des participants, eux-mêmes futurs utilisateurs du service, qui permettent d'apporter des améliorations tout au long du projet et d'adapter la conception aux besoins réels de vos différents publics.

Comment optimiser l’accessibilité avec des tests utilisateurs ?

Nous ne vous l'apprenons pas, depuis 2012, les sites publics et les collectivités doivent respecter des normes d'accessibilité numérique. Et depuis 2019, ils sont obligés de publier une déclaration d'accessibilité et d’afficher, dès la page d'accueil, leur conformité auxdites normes. En cas de difficultés, les utilisateurs doivent pouvoir contacter les responsables du site. Dans le cas contraire, ils ont la possibilité de saisir le Défenseur des droits. Autant dire qu’il est nécessaire de mener des tests utilisateurs sérieux.

Les tests utilisateurs vous permettent d'optimiser l'accessibilité Web des services en ligne de votre collectivité. Ils identifient les obstacles rencontrés par les personnes en situation de handicap et fournissent des retours directs sur l'expérience utilisateur de ces usagers.

Mais comment mener ces tests ? Pour ce faire, il n'y a pas de secret : vous devez avoir recours aux services d’experts en recherche utilisateur (experts/consultants UXR, experts ergonomes, psychologues, etc.).

En premier lieu, c’est l’identification des obstacles qui prime. L’expert invite des testeurs qui ont différents types de handicap (visuels, auditifs, moteurs, cognitifs) à naviguer sur votre site. Il les observe et note les difficultés qu'ils rencontrent. Vous verrez qu'à cette occasion, il repérera des problèmes d'accessibilité que vous n'auriez pas imaginés, notamment vis-à-vis des technologies d'assistance (ordre de tabulation, logique de navigation, etc.).

Ensuite, il fait évaluer vos contenus. Il demande aux participants quel est leur avis sur la lisibilité et la compréhension de vos informations. Ces derniers pourront peut-être vous suggérer des améliorations de langage ou de mise en page, en particulier pour les handicaps cognitifs.

Gardez à l’esprit que vous devez faire des tests utilisateurs réguliers, puisque comme nous l'avons déjà signalé, c'est un processus itératif. Ainsi, il ne doit pas y avoir qu'un seul test ! Mieux vaut intégrer cette approche tout au long de votre projet de conception ou de refonte pour améliorer l'accessibilité de votre site ou application en continu.

Autre point crucial, la sensibilisation et la formation des équipes de développement. En effet, rien de tel que des exemples concrets pour comprendre l'importance de l'accessibilité. Il est donc indispensable que les retours des testeurs soient abordés avec chaque partie prenante et acteur du projet.

Enfin, pensez toujours optimisation et dépassez les normes. Si les audits et experts RGAA (Référentiel Général d'Amélioration de l'Accessibilité) sont de précieux alliés pour respecter les règles légales d'accessibilité, ce sont surtout les tests utilisateurs qui vous permettent d'aller plus loin dans votre approche et d'identifier des points d'amélioration qui ne font pas nécessairement partie de la réglementation.

En bref, pour réussir vos tests, il est préférable :

• D’être accompagné par des experts en recherche utilisateur, en accessibilité numérique, etc. ;
• De varier les profils de vos testeurs pour avoir une vue d'ensemble ;
• De préparer un plan d'entretien et des scénarios à tester ;
• D'utiliser des outils d'enregistrement pour analyser les sessions en détail.

Et n'oubliez pas que l'accessibilité n'est pas une contrainte, c'est une opportunité d'améliorer votre produit ou service numérique pour tous.

Comment les tests utilisateurs peuvent améliorer l’écoconception ?

Vous ne le savez peut-être pas, mais les tests utilisateurs contribuent à l'écoconception de vos sites et applications. Par ce biais, vous minimisez l'impact environnemental des produits et services numériques de votre collectivité, tout au long de leur cycle de vie (répercussions énergétiques, etc.). Ils font partie intégrante de l’approche proactive nécessaire pour une conception responsable vis-à-vis des défis environnementaux, mais aussi pour valoriser la satisfaction de votre communauté et réaliser d’importantes économies.

Concrètement, les tests utilisateurs contribuent à l'écoconception de multiples façons, que ce soit en identifiant les usages réels ou en renforçant les comportements écologiques des utilisateurs.

Découvrir les usages réels du produit ou service numérique

Nous l'avons évoqué plus haut, les tests utilisateurs vous permettent de comprendre comment votre site ou application est vraiment utilisé au quotidien. L'observation des testeurs qui interagissent avec votre interface vous assure d'identifier les aspects inefficaces de votre projet et de simplifier les processus avant sa mise en service. C'est une approche gagnant-gagnant : les retours des testeurs vous aident à comprendre leurs priorités et à améliorer l'expérience utilisateur, tout en rendant votre produit ou service plus durable.

Pour faire simple, les tests utilisateurs vous permettent d'affiner votre approche pour trouver le bon équilibre, le tout au cours d'un processus itératif, puisque chaque session de test affine la stratégie. Vous pouvez ainsi créer des versions successives de votre site ou application, de plus en plus durables et efficaces.

Encourager les comportements responsables

Les tests utilisateurs évaluent aussi l'acceptabilité des fonctionnalités écoresponsables sur vos visiteurs. Après tout, l'interface intuitive influence les pratiques des utilisateurs. Mode basse consommation, options de recyclage, etc., comment les utilisateurs perçoivent-ils ces éléments ?

De même, intégrer des éléments éducatifs (informations sur la consommation d'énergie, sur les émissions de carbone émises avec certaines actions, etc.) dans votre design est particulièrement judicieux pour promouvoir des comportements plus verts. Cela peut impacter les pratiques de vos utilisateurs et les amener à faire plus attention à leurs usages.

Comment nos experts Adimeo mènent-ils des tests utilisateurs ?

Chez Adimeo, nos experts réalisent régulièrement des tests utilisateurs pour le compte de nos clients collectivités. Et évidemment, nous avons une méthode éprouvée pour améliorer l'expérience des produits ou services numériques qui nous sont confiés.

En premier lieu, nous définissons la méthode, ce qui veut dire que nous choisissons le type de tests appropriés en fonction du projet, des cibles, etc. Puis nous procédons au ciblage, en délimitant les profils des futurs testeurs (seniors, personnes à mobilité réduite, etc.) et en procédant au recrutement.

Par la suite, nous planifions chaque étape des tests, à savoir le protocole, une fois de plus selon la typologie du projet. Viennent ensuite les tests à proprement parler, en compagnie des participants, dans le respect strict du protocole validé et sous l'œil attentif de nos experts. Évidemment, après les tests, nous discutons des problèmes d'utilisabilité identifiés avant de planifier les prochaines étapes.

Enfin, au bout du process, nous procédons aux corrections et mettons en place les améliorations nécessaires pour pallier les problèmes identifiés durant les tests.

En résumé, grâce à l'approche de nos experts Adimeo, les tests utilisateurs forment un outil puissant pour valider ou ajuster votre conception avant son développement. Vous créez ainsi des produits ou services qui répondent réellement aux besoins des utilisateurs de votre communauté, qu'ils soient en zone urbaine ou rurale, particuliers ou entrepreneurs, jeunes ou seniors, etc.

À titre d'exemple, ce témoignage de Christelle HALL, rédactrice en chef adjointe, en charge des projets numériques à Brest métropole et ville, vous donne une illustration concrète des effets de nos tests utilisateurs :

Pour refondre l’écosystème numérique de la ville et métropole de Brest, nous avons réalisé plusieurs tests usagers avec Adimeo, à différentes étapes, auprès des habitants et auprès des agents. Ces tests sont aujourd’hui indispensables, d’une part pour identifier finement les freins d’usage, et, de l’autre, pour entériner les choix de navigation et de design. L’association Valentin Hauy nous a aussi accompagnés sur l’accessibilité. Cela nous a permis d’assurer une expérience utilisateur optimale avant le développement final de nos sites.

Ce qu'il faut retenir, c'est que les tests utilisateurs sont incontournables lorsqu'il s'agit de concevoir des services numériques adaptés aux collectivités et à leur communauté. Cette stratégie permet en effet d'optimiser à la fois l'expérience utilisateur, l'accessibilité et l’écoconception des sites Web et applications. Chez Adimeo, nos experts vous accompagnent dans la mise en place de ces tests, de la planification à l'analyse des résultats. Notre approche sur mesure prend en compte les spécificités de chaque projet et territoire, et assure ainsi le développement de services numériques performants et inclusifs.

Crédit photo : adam wilson