Qu’est-ce que l’UX Writing ?

L’UX Writing (rédaction UX ou Content Design) est l’abréviation de « User Experience Writing », qui signifie tout simplement « écriture centrée sur l’expérience des utilisateurs ».

Mais attention, il n'est pas question ici de la rédaction de contenus éditoriaux marketing ou SEO. En effet, l’UX Writing concerne essentiellement les éléments qui contribuent à la fluidité d’une interface (application, site Web, etc.) et au parcours utilisateur, comme les menus, les boutons, les formulaires, etc.

Concrètement, l’UX Writing va de pair avec l’UX Design. Si rendre le design et la navigation d’un site tous deux intuitifs paraît évident, les instructions doivent, elles aussi, être claires. On vous en dit plus.

Le rôle de l’UX Writing

Imaginez-vous arriver sur un site Web ou une application au design particulièrement soigné. L’interface semble bien construite et intuitive. Vous n’êtes pas perdu dans un menu ou des boutons trop abondants. Le design est clair. Bravo à l’UX Designer qui a bien fait son travail.

Mais imaginez, à présent, qu’il n’y ait pas de texte, ou un texte si peu évocateur sur l’ensemble des fonctionnalités du site que vous n’y comprenez pas grand-chose. Arriverez-vous à vous y retrouver dans la navigation ? Pas sûr.

Or, c’est tout là le rôle de l’UX Writing et de l’UX Writer (rédacteur UX) : vous permettre de savoir où aller, quoi faire sur une page, où chercher les informations dont vous avez besoin.

De manière générale, la rédaction centrée sur l’expérience utilisateur concerne différents éléments d’un site Web ou d’une application :

• boutons des pages ;
• menus ;
• landing pages ;
• instructions (création d’un compte client, par exemple) ;
• messages d’erreur (page 404, page non trouvée, etc.) ;
• gormulaires ;
• étapes d’achat sur un site e-commerce ;
• appel à l’action (Call-To-Action) ;
• etc.

L’UX Writing est donc essentiel en matière d’expérience utilisateur. Et vous n’êtes pas sans savoir qu’une expérience utilisateur optimale suscite l’engagement et améliore le taux de conversion. De plus, l’UX Writing permet de rendre l’interaction plus humaine tout en améliorant l’ergonomie et l’accessibilité numérique de l’interface.

Voici quelques exemples de contenus centrés sur l’expérience des utilisateurs.

Exemple d'un call to action

Pour la petite histoire, le métier d’UX Writer naît en 2015 chez Google. C'est effectivement à cette date que Google lance une nouvelle manière de penser pour garantir la meilleure expérience utilisateur possible, lors de la conception d’une interface optimale pour l'ensemble de ses services.

Aujourd'hui, force est de constater que les outils Google sont particulièrement bien pensés. On ne devient pas le leader mondial des moteurs de recherche sans un brin de réflexion et d’innovation !

La différence entre l’UX Writing et la rédaction de contenu marketing

Avant d’aller plus loin, il est indispensable de bien comprendre la différence entre la rédaction UX et la rédaction de contenu marketing. Bien que la rédaction centrée sur l’expérience utilisateur reprenne les principaux fondements de la rédaction de contenus SEO, les objectifs ne sont pas les mêmes.

Ainsi, la rédaction de contenus marketing est orientée vers la promotion de la marque et l’information des utilisateurs. Pour cela, les contenus doivent être suffisamment longs et bien optimisés pour le référencement naturel des pages dans les moteurs de recherche. Ici, on travaille dans une optique SEO basée sur des mots-clés et des requêtes prédéterminées (intentions de recherche).

A contrario, l’UX Writing n’a rien à voir et ne concourt pas directement au référencement naturel. Cette méthode vise à définir des accroches pour guider les utilisateurs vers les réponses adaptées à leurs besoins. Elle favorise les interactions nécessaires entre les utilisateurs et une action volontaire sur un site Web ou une interface, et permet par la même occasion de fluidifier la navigation.

Les principes fondamentaux de l’UX Writing

Vous l'aurez compris, pour améliorer l’expérience durant leur parcours, la rédaction centrée sur l’expérience utilisateur ou UX Writing se base sur l’analyse du comportement des utilisateurs. Il faut également bien cerner leurs besoins, attentes, envies, etc. En bref, vous devez non seulement connaître les visiteurs de votre site Web ou les utilisateurs de votre interface, mais aussi bien identifier le parcours d’achat pour guider ces mêmes utilisateurs.

Tous les textes UX doivent être rédigés et orientés en ce sens. Cependant, il faut viser juste et, souvent, en très peu de mots. L’approche rédactionnelle est donc tout autre, d’autant plus que l’UX Writing se travaille sur de multiples supports (sites Web, applications pour smartphones, interfaces de consoles de jeux, interfaces d’objets connectés, etc.).

Ajoutons à cela que le style d’écriture doit adopter un ton propre à la marque ou à l’entreprise. La ligne éditoriale définie doit effectivement être respectée pour renforcer la confiance des utilisateurs auprès de qui l’entreprise communique d’une seule et même voix, et, surtout, de manière cohérente sur l’ensemble de ses supports (site Web, applications, réseaux sociaux, etc.).

Pour autant, le style d’écriture doit également être convivial et informationnel, le but étant de créer une expérience de parcours positive chez l’utilisateur. L’utilisation de contenus courts, mais pertinents, faciles à lire et cohérents, est donc de mise.

Malgré ces contraintes, plusieurs bonnes pratiques existent en matière d’UX Writing. De plus, il ne faut pas hésiter à utiliser des tests A/B pour vérifier que les utilisateurs suivent les différents chemins construits pour eux.

Les bonnes pratiques de l’UX Writing

Complétons ce qui vient d’être dit en matière de conception de contenu UX avec quelques bonnes pratiques à mettre en place. Vous pouvez également faire appel aux services d’un professionnel (rédacteur UX ou UX Writer) qui travaillera en étroite collaboration avec votre UX Designer. Car comme vous le verrez, l’UX Writing, c’est tout un métier !

Structurer le contenu à rédiger

Dès lors que vous aurez identifié qui sont vos utilisateurs et le parcours que vous souhaitez mettre en place pour eux, vous allez devoir réfléchir à la manière de procéder.

Pour offrir la meilleure expérience utilisateur possible et répondre aux besoins des utilisateurs, tout commence par la conception de la structure de vos contenus. Et pour cela, il vous faut bien comprendre que l’interface du site de votre entreprise ou de votre application doit répondre à l’objectif précis que vous avez préalablement identifié.

Pour vous aider à structurer une interface, l’UX Writer (ou vous) doit se poser les bonnes questions.

• Pourquoi les utilisateurs ont-ils besoin de mon service ? Pourquoi devraient-ils acheter le produit ?
• À qui s’adresse le service ou produit ?
• À qui s’adresse cette page du site en particulier (niveau de maturité de l’utilisateur dans son parcours d’achat) ?
• Quels résultats ou bénéfices les utilisateurs peuvent-ils en retirer ?
• Où est-ce que l'utilisateur doit-il être mené ?
• Quelle action l'utilisateur doit-il réaliser ?
• Etc.

Une fois la conception de la structure réalisée, il reste à réfléchir au texte. Plusieurs éléments sont ainsi nécessaires.

Privilégier un texte avec des phrases courtes

Idéalement, le texte doit contenir des phrases de moins de 15 mots. Cependant, une marge de manœuvre reste possible en fonction du support digital utilisé (ordinateur ou mobile). Dans tous les cas, il est tout de même préférable de ne pas dépasser 25 mots.

Mais pourquoi une telle règle ? Tout simplement parce que le rédacteur UX doit s’interroger sur les conditions d’utilisation de l’interface par l’utilisateur. C’est de cette manière qu’il peut adapter le confort de lecture en fonction de la taille de l’écran et de l’environnement.

Or, rappelons que des phrases courtes facilitent la lecture, en plus d’augmenter considérablement l’expérience utilisateur dès lors que l’on se trouve sur mobile ou tablette. Et c'est bien là le problème, car il existe encore trop de sites Web qui ne sont pas adaptés à la navigation mobile.

Utiliser des mots simples

Dans la même logique, les phrases doivent être compréhensibles par tout le monde. S'il n'est pas question de mettre en doute l’intelligence des utilisateurs, il faut rester conscient que nous vivons dans un monde où le temps est une denrée de plus en plus rare. Par conséquent, pensez à vos utilisateurs pressés qui n’ont pas le temps de réfléchir.

Et en matière de rédaction UX, oubliez tous les jargons un peu spécifiques. Même si vous estimez que la bonne sémantique vous fait passer pour une entreprise experte dans son domaine, le but, ici, est d’être compris au premier coup d’œil. Demandez-vous donc si les mots utilisés sont compréhensibles pour vos utilisateurs, et si vous avez un doute, modifiez le texte de votre page.

Il en va de même pour les mots et tournures de phrases tirés par les cheveux : laissez-les de côté. Vous devez toujours veiller à ne pas provoquer une erreur de compréhension chez les utilisateurs, d'autant plus que sur la base d'un texte court, vous ne pouvez pas expliquer ou préciser votre pensée.

Enfin, ne sous-estimez pas le pouvoir des mots. Par exemple, dans « inscrivez-vous à la newsletter » ou « abonnez-vous à la newsletter », la notion d’abonnement peut faire référence à un service payant et/ou avec engagement. Elle peut alors constituer un frein, au contraire de l'inscription qui n'a pas cette connotation dans l'esprit des utilisateurs.

Adopter un style d’écriture direct et concis

Si vous ne l’aviez pas encore compris, l’UX Writing implique de ne pas tourner autour du pot. Donnez à votre utilisateur ce qu’il souhaite le plus rapidement possible. Contrairement à la rédaction de contenus marketing, pas de teasing ou de storytelling.

Bon à savoir : Le processus est identique si c’est vous qui cherchez à conduire l’utilisateur sur une page spécifique ou à réaliser une action en particulier. Certes, il faut donner envie aux utilisateurs, mais de manière concise. Contrairement aux idées reçues, si elle est bien pensée, la concision peut susciter la curiosité et mener à l’action voulue.

Autre recommandation, tout bon rédacteur UX privilégie la voix active. Pourquoi ? Parce que c’est un style actif qui appelle à l’action. C’est par ce biais que vous optimiserez votre objectif premier de guider l’utilisateur dans son parcours.

Enfin, évitez les négations. En effet, des travaux menés depuis plusieurs années révèlent que les phrases négatives ne seraient pas entendues par le cerveau. Bien entendu, il existe des exceptions, mais dans l'ensemble, les négations ne renvoient pas une image positive. Autant s’en prémunir !

Optimiser la lisibilité du contenu

Nous l'avons vu précédemment, les utilisateurs n’ont plus de temps à perdre. Si vous ajoutez à cela que le confort de lecture dépend du support digital utilisé, optimiser la lisibilité de vos textes dès leur conception, pour faciliter la lecture de vos utilisateurs, est plus que recommandé.

Ici, il s’agit de reprendre les bases du contenu marketing pour aérer le texte :

• paragraphes courts ;
• sauts de ligne ;
• utilisation de titres et de sous-titres ;
• utilisation de listes à puces ou de listes numérotées ;
• mots importants en gras ou en italique ;
• etc.

Retenez que l’utilisateur doit trouver la réponse à sa question en scannant le contenu, sans oublier qu'il retiendra mieux les informations qui l’intéressent.

Privilégier les zones chaudes

Comme nous l’évoquions juste au-dessus en parlant de scanner le contenu, l’eye tracking (ou l’oculométrie en français) est l'un des enjeux de l'UX Writing. Derrière ce terme technique, il est question de suivre le mouvement des yeux pour déterminer quelles parties de l’écran attirent le regard des utilisateurs.

Deux schémas de lecture sont ainsi récurrents en matière de lecture en ligne.

1. Le schéma de lecture en F, qui montre que le regard est attiré en priorité par le bandeau en haut de page, puis sur la gauche. Les yeux s’attardent principalement sur les titres et les débuts de paragraphes, ce qui implique de bien travailler les titres et de mettre les informations les plus importantes en début de paragraphe lors de la conception du contenu.
2. Le schéma de lecture en Z, qui concerne surtout les supports de communication ou marketing. Le regard se pose en haut à gauche, se déplace vers la droite, puis balaie le centre du coin supérieur droit au coin inférieur gauche.

Bon à savoir : Ces zones qui attirent naturellement le regard sont les zones chaudes.

Proposer des contenus utiles et interactifs

Dernier point important de l’UX Writing : l’utilité des contenus. Effectivement, vous aurez beau rédiger les meilleurs textes UX, s’ils n’apportent aucune utilité, ils ne seront pas efficaces.

Quitte à nous répéter, la rédaction UX a pour but de guider et de renseigner les utilisateurs sur la marche à suivre, les prochaines étapes, etc. L’objectif est de renforcer l’expérience utilisateur, d’où sa traduction « écriture centrée sur l’expérience des utilisateurs ».

En conclusion, la mission d’un UX Writer est donc de rédiger un contenu qui incarne la voix de votre entreprise. C’est pourquoi vous devez mettre en place une charte éditoriale orientée vers l’expérience utilisateur, avec pour but de rendre le parcours utilisateur aussi intuitif que possible. Et n'oubliez pas, le fond du texte ne suffit pas ! Il faut l’associer à la forme (choix des couleurs, esthétique en général, typographie, etc.). Chaque phrase, chaque mot, chaque élément de ponctuation doit être rigoureusement choisi, et ce, de préférence, dès la conception de l’interface concernée.

Crédit photo : Worawee Meepian