Double diamant : le framework pour cadrer votre méthodologie UX

Nous avons déjà abordé dans un précédent article la notion de design thinking, une approche de l'innovation centrée sur l'humain . Le Design Thinking n'est pas simplement un processus mais une boîte à outils pour répondre à des problèmes d'innovation. L'un de ces outils est la méthode du "Double Diamond".

Le double diamant est un modèle de conception divisé en quatre phases : la découverte, la définition, le développement et enfin la livraison. Ces étapes forment une carte visuelle que les concepteurs peuvent utiliser pour organiser leurs pensées et améliorer le processus créatif.

Il s'agit dans un premier temps d'identifier le problème de manière large (pensée divergente), puis d'agir de manière plus ciblée pour proposer LA solution au problème (pensée convergente). Le modèle n'est pas linéaire pour autant. Les UX designers sont encouragés à aller et venir d'une étape à l'autre pour mieux appréhender le problème et trouver la solution la plus aboutie.

La méthode double diamant  permet de résoudre de vrais problèmes pour les utilisateurs et mettre en œuvre un produit fonctionnel. L'objectif : offrir la meilleure expérience utilisateur possible !

Premier diamant : identifier le problème

Le premier diamant est composé de deux phases : 

• La découverte : observer et analyser l'existant ;
• La définition : faire une synthèse et exprimer un besoin.

Le premier diamant décrit comment trouver le modèle approprié au problème que la nouvelle plateforme doit résoudre. Cela nécessite d'identifier les problèmes rencontrés par les utilisateurs afin de les hiérarchiser et poser une véritable proposition de valeur (pour ne pas prendre le risque de créer quelque chose que personne n'utilisera).

À cette étape, on cherche à connaître les cibles, identifier leurs besoins, les freins et leviers qui peuvent exister et ensuite évaluer ce qui peut être défini.

La manière la plus efficace pour comprendre le problème est d’interviewer les parties prenantes du projet afin d’en collecter leur vision.

Dans le même temps, il faut mener une analyse experte (audit UX) de la plateforme actuelle. Cette analyse permet de confronter le brief, les attentes des parties prenantes et la compréhension du sujet par l’UX designer pour bâtir une stratégie solide.

Dans un second temps, il faut aller à la rencontre des utilisateurs. Les données recueillies constituent le livrable final de la phase de recherche utilisateur, les persona et la carte de l’expérience. Les méthodes les plus appropriées pour collecter ces données sont les méthodes ethnographiques. Cela inclut des tests utilisateurs : l’utilisateur doit interagir directement avec le système pour en faire émerger des pistes d'amélioration. Ces tests doivent impérativement être combinés à la phase d’interviews pour creuser les besoins, les attentes et les freins à utiliser le futur dispositif.

Petite précision : le protocole de test doit être validé avant le lancement de chaque étude.

Les modalités de collaboration pour le premier diamant

1 - Interviewez les parties prenantes

Identifiez toutes les parties prenantes, plus spécifiquement les décisionnaires du projet, afin de récolter leur vision du dispositif.
Prévoyez des interviews physiques, téléphoniques ou par courriel, de 15 à 30 minutes. Limitez-vous à 5 interviews maximum !
La restitution des interviews doit mettre en avant la proposition de valeur.

2 - Auditez l’existant

Menez un audit de certains parcours du site existant. Cette analyse experte permet de dégager des hypothèses d’amélioration de la plateforme existante.
Organisez une réunion de validation des scénarios d’usages à auditer (parcours d'inscription, d'achat, de création d'un compte …).

3 - Faites un benchmark concurrentiel

Tout comme l'analyse des utilisateurs, l'analyse des concurrents apporte son lot d'informations utiles. Il existe certainement une solution au problème autour de vous, chez un concurrent (ou même chez un acteur issu d'un autre secteur d'activité !). Analysez ce qui se fait et posez des hypothèses d’orientation de conception pour la plateforme.
Une réunion de validation des critères d’analyse et des acteurs à analyser est nécessaire.

4 - Organisez un atelier cible

Organisez un atelier au cours duquel vous identifiez les cibles à viser pour cadrer le recrutement des utilisateurs lors de la phase de recherche utilisateur (5 cibles maximum).

5 - Menez des tests et interviews utilisateur

Menez enfin des tests pour confirmer/infirmer les hypothèses d’amélioration.
Réalisez des interviews pour lister les besoins usagers et identifier les freins. Il s'agit là de la dimension qualitative de l’étude UX.
Vous devez en amont valider le protocole de tests et interviews des utilisateurs avec les parties prenantes.
Les tests peuvent être menés en physique ou en distanciel. Vous pouvez mutualiser les interviews et les tests utilisateurs pour gagner du temps sur le planning de conception. 5 tests et interviews suffisent à révéler les points d'amélioration.
La restitution de la recherche utilisateur peut prendre la forme de personas, de cartes de l’expérience (experience map) et de recommandations stratégiques pour orienter l’expérience utilisateur du futur dispositif.

Second diamant : trouver la meilleure solution

Le second diamant est divisé en deux phases :

• Le protoypage : faire des maquettes ;
• Les tests : développer le produit/service et le tester (et recommencer si besoin).

Après avoir décidé quel problème résoudre (premier diamant), la recherche peut explorer différentes façons de résoudre ce problème et aider à affiner la meilleure méthode.

Le second diamant décrit comment bâtir l’expérience utilisateur jusqu’à aboutir à une solution aboutie.

Le premier chantier s’apparente à de l’architecture. Il s’agit de bâtir une architecture de l’information en dressant un inventaire de vos contenus et des fonctionnalités à prototyper. Vous formez ainsi le squelette de site avec une hiérarchie et un ordre logique pour l’utilisateur.
La définition de l’arborescence est critique pour la réussite du projet : c’est l’outil qui permet de positionner les pages les unes par rapport aux autres. C’est un élément fort de communication et une aide à la navigation. L’arborescence doit être la plus intelligible possible pour vos publics.

L’architecture de l’information terminée, l’étape de prototypage peut être lancée. Le prototypage permet de concevoir l’ergonomie et les écrans fonctionnels du dispositif dans un niveau de finition basse qui ne prend pas encore en compte l’aspect graphique (coloriel, iconographique, typographique).

L'étape finale du double diamant décrit le raffinement de la solution aboutie. Cette étape peut nécessiter des tests itératifs mais  pas nécessairement des tests modérés (participation active d'un modérateur) !  Une recherche à distance et non modérée, est possible. Testapic est une bonne solution pour lancer des tests à distance !

Les correctifs issus des tests sont ensuite hiérarchisés et implémentés pour finaliser les maquettes graphiques. La phase de conception est terminée et le projet peut alors passer à l'étape du développement !

Les modalités de collaboration pour le deuxième diamant

1. L'architecture de l’information

L'architecture de l'information est l'étape de définition des différents menus (menu principal, menu profilé, menu pratique, menu de pied de page, …).

Il s'agit d'identifier les entrées jusqu’au niveau 2 et/ou 3. Formulez des préconisations de wording au regard de vos cibles. Identifiez aussi les gabarits rattachés à chaque entrée de l’arborescence. L'arborescence peut être présentée via un outil de mind mapping tel que Xmind.

2. Un prototype basse définition (parfois appelé wireframe)

L’étape de prototypage permet de concevoir l’ergonomie et les écrans fonctionnels du futur site internet.
Chaque gabarit identifié dans les parcours utilisateurs est précisé en définissant :

• Le zoning de chaque page : volets, sous-volets…
• Les modalités d’interaction ;
• L’emplacement des contenus et leur format ;
• Les fonctionnalités ;
• Les cas d’usages.

3. Des tests d’usabilité

Enfin, testez les parcours utilisateurs critiques à la viabilité du dispositif pour confirmer l’usabilité (le tunnel de commande/paiement par exemple pour un site -commerce). Les tests d'usabilité mettent en exergue les correctifs à implémenter sur les maquettes.

La conception UX est un processus complexe surtout si les attentes et problématiques sont mal comprises dès le départ. La méthode Double Diamant, si elle est suivie à la lettre, permet de développer une solide compréhension du problème et ne laisse pas place aux suppositions et préjugés. Vous ne pouvez passer à l'action et proposer des solutions qu'une fois le problème est précisément identifié !

Le Double Diamant s'inscrit dans une démarche collaborative : toutes les parties prenantes du projet sont impliquées et profitent du savoir et de l'expérience de chacun. Ainsi, les livrables issus de vos recherches sont tout aussi importants que la recherche elle-même : la communication visuelle est alors essentielle ! Chaque atelier, phase d'interviews ou de tests doit faire l'objet d'une restitution auprès de tous les intervenants sur le projet.