6 pratiques e-commerce à implémenter en 2022

La crise sanitaire a poussé les consommateurs à tester de nouveaux comportements d'achat. L'e-commerce est définitivement bien ancré dans nos habitudes d'achat.

L'heure est venue de re-questionner les modèles, réinventer l'expérience d'achat, particulièrement en e-commerce où les notions de vitesse et émotion prennent de plus en plus de place.

Retour sur les 6 pratiques e-commerce qu'il nous semble essentiel de mettre en place en 2022.

Créer du contenu pour votre site e-commerce

Une stratégie de marketing de contenu est votre meilleur atout pour attirer, convertir et fidéliser sur votre site e-commerce. 

Les fiches produits sont les premiers contenus qui vous viennent en tête ? Vous avez raison mais vous devez voir plus loin : conseils, blogging, tutos ... Ces contenus sont utiles à votre stratégie SEO (ils sont fondamentaux pour travailler les mots-clés de longue traine). 

Proposez des contenus originaux et de haute qualité, des contenus qui répondent aux problématiques de vos cibles. 

Vos contenus ne doivent pas être rédigés pour forcer la vente. Laissez de côté les discours commerciaux auxquels les consommateurs ne sont plus sensibles. Misez sur le registre de l'émotion et nouez une relation avec vos consommateurs, proposez des informations utiles, encouragez la confiance. L'authenticité et la pertinence des contenus guident, en douceur, le consommateur vers l'achat.

Leroy Merlin a tout compris ! La célèbre enseigne de bricolage instaure une relation authentique tout au long du parcours d'achat. Les clients sont incités à raconter leur histoire, partager leur expérience avec les produits et la marque Leroy Merlin. Les fiches produits sont parfaitement bien travaillées et le site e-commerce propose aussi une multitude de conseils et tutos pour accompagner les consommateurs : 

N'hésitez pas à jouer aussi sur la diversité des formats :

• le format vidéo de manière générale : les vidéos placées sur les fiches produits augmentent considérablement le taux de conversion.
• Les shopping live : Les internautes sont invités à interagir et poser des questions aux animateurs du live. Le format est particulièrement engageant.
• Les UGC (contenus générés par les utilisateurs) . Vous pouvez exploiter évidemment les notations et avis déposés par les clients mais vous pouvez inciter vos utilisateurs à raconter leur histoire : partager une expérience, une photo, une vidéo avec votre produit.
• Les micro-influenceurs : vous pensez peut-être que vous n'avez pas le budget pour faire appel à des influenceurs ? Pourtant vous pourriez vous entourer de micro-influenceurs (quelques milliers de followers maximum), souvent considérés comme les plus sincères et dignes de confiance. Ils sont actifs, cherchent à se faire connaître mais pas vraiment dans une démarche lucrative. La collaboration peut se faire sur le principe du gagnant-gagnant : vous offrez des produits à l'influenceur qui en fait la promotion. Définissez en amont vos objectifs, identifiez les influenceurs qui collent à l'image de votre marque (un outil pour vous aider : Searchmy.bio)  

Optimiser l'expérience utilisateur sur votre site e-commerce

Vous n’êtes pas en train d’optimiser votre expérience utilisateur e-commerce ? Vos concurrents, eux, y travaillent déjà. Le potentiel de l'UX est trop souvent sous-estimé. En réalité c'est une étape inévitable pour votre site e-commerce. 1 € investi dans l'UX vous rapporte en moyenne 100 €. 

Soyez à l'écoute des utilisateurs. Ils vous diront mieux que personne ce qui "fonctionne" ou non sur votre site e-commerce. Si ce n'est pas déjà fait, optez pour une stratégie de recherche utilisateur à long terme :

• une recherche quantitative : notation, sondages, cartes de chaleur ...
• une recherche qualitative : interviews, tests utilisateurs (sans doute la méthode la plus efficace) ...

Travailler sur l'omnicanalité

Le succès de votre stratégie omnicanal réside dans votre capacité à proposer une expérience d'achat fluide, sans couture, sur tous les canaux disponibles. On parle aussi de commerce unifié. C'est l'intégration de :

• ce qui se passe en ligne : sur votre site et/ou vos places de marché ;
• ce qui se passe off-line : dans vos magasins par exemple ;
• vos processus logistiques ;
• la data, toutes les informations que vous collectez sur vos clients : Qui sont-ils ? Que font-ils ? Comment se comportent-ils ?

Cela implique de collecter les données sur tous les points de contact, créer des parcours omnicanaux et diffuser en interne les données pour que chacun ait une vision transverse.

La digitalisation a totalement transformé les parcours clients. Les consommateurs ont changé leurs habitudes et consomment de plus en plus en ligne. Il faut aujourd'hui redéfinir la proposition de valeur du magasin pour donner envie aux consommateurs de venir sur place. C'est le Drive to Store : faire venir les clients en magasin pour les faire mieux acheter et leur faire vivre des expériences.

Miser sur l'hyper-personnalisation en e-commerce

Les e-consommateurs ont gagné en maturité. Ils ont besoin de se sentir valorisés, reconnus, voire unique. L'hyper-personnalisation vise deux objectifs :

• Fluidifier les parcours par la personnalisation de la page d'accueil par exemple sur laquelle remontent des contenus susceptibles d'intéresser le visiteur ; 
• Accroître les ventes et le volume des paniers en poussant des produits selon les habitudes d'achat, ou via une personnalisation en temps réel (montrer des produits à partir de l'intention d'achat au moment précis où le consommateur consulte le site).

Pour parvenir à une hyper-personnalisation efficace les leviers les plus pertinents sont :

• La page d'accueil du site e-commerce : sur un site d'agence de voyage par exemple, si le consommateur a montré un intérêt pour les voyages à la neige (via le moteur de recherche du site e-commerce ou des habitudes d'achat...), la page d'accueil peut afficher exclusivement du contenu lié aux voyages d'hiver. Un autre exemple sur la page d'accueil de la plateforme Netflix où il est proposé de visionner des films en lien avec un film déjà vu :

• Les résultats du moteur de recherche : sur le site e-commerce d'une enseigne d'habillement, les résultats de recherche peuvent remonter en priorité des chaussures si c'est ce que le consommateur a l'habitude d'acheter.
• Les pages produits : l'up-selling (encourager à acheter une version plus chère du produit) et le cross-selling (encourager à acheter un produit complémentaire) basés sur la tendance des achats passés est un levier efficace d'hyper-personnalisation. Vous savez ce dont a besoin le client, vous savez ce qu'il aime : vous lui proposez mieux ou plus ! 

Soigner la logistique sur son site e-commerce

Le coût de la livraison est le facteur logistique le plus bloquant.  68% des acheteurs en ligne abandonnent leur panier si les frais de livraison sont trop élevés ! Mettre en avant une politique de livraison gratuite est un atout majeur pour la booster conversion et limiter les abandons de panier.

Proposer un minimum d'achat pour profiter de la livraison gratuite est aussi une pratique e-commerce courante. En plus d'encourager le consommateur à acheter, la livraison gratuite avec un minimum d'achat permet aussi d'augmenter la valeur du panier moyen. Les consommateurs ajoutent volontiers un produit imprévu au panier si cela permet de ne pas payer de livraison. 

Pour proposer une expérience client satisfaisante, vous devez garder à l'esprit que l'expérience se poursuit après l'achat en lui-même. Soigner la logistique sur votre site e-commerce est donc inévitable. 

Hormis le coût de la livraison, vous devez également travailler sur :

• La flexibilité des modes de livraison : à domicile, en magasin, en points relais ... ;
• Les délais de livraison ;
• Le suivi du traitement des commandes ;
• Le suivi de la livraison ;
• La politique de retour et remboursement : le cauchemar des consommateurs ! Sur ce point, vous devez jouer la carte de la transparence. Pourquoi ne pas proposer aussi une étiquette retour directement dans le colis, des délais plus longs pour les retours... ? Proposer de meilleures conditions de retour ne veut pas dire que vous traiterez plus de retours pour autant. Mais ce qui est certain c'est que votre taux de conversion sera plus élevé !  

Adopter une démarche RSE en e-commerce

L'e-commerce se met au vert ! Les e-consommateurs prêtent de plus en plus attention à la provenance des produits, leur fabrication notamment sa localisation, et l'impact environnemental de manière plus générale.

Le Made In France fait aussi son grand retour ! Les articles clairement identifiés d'origine française, même s'ils sont plus chers, connaissent un succès inattendu. La succes story de "Le Slip Français" en est la preuve. Un logo bleu-blanc-rouge, une confection locale, des produits éco-conçus : le mélange parfait pour une démarche RSE efficace :

Adopter une démarche RSE pour son site e-commerce est incontournable. Les consommateurs accordent une importance particulière à :

• l'origine affichée sur le produit,
• les certifications et labels,
• la logistique verte (emballage eco-responsable, livraison verte ...),
• l'authenticité du marketing,
• ...

Pour résumer, notre conseil pour 2022 : pensez comme et pour vos consommateurs ! Travaillez sur la qualité de l'expérience client sur votre site e-commerce et la satisfaction client.

Les concurrents sont nombreux en ligne et peut-être même qu'ils proposent des prix plus attractifs que vous. Comment faire la différence ? En nouant un lien avec vos consommateurs, une relation de confiance. Les consommateurs sont toujours en quête d'authenticité, de reconnaissance, et de nouvelles expériences. C'est la clé de la réussite de votre boutique en ligne !