6 bonnes pratiques e-commerce à suivre en 2024

Alors que nous avons déjà traité des nouvelles tendances 2024 en matière de SEO (référencement naturel), celles-ci pourraient bien impacter la visibilité du commerce électronique. De l’arrivée de Google SGE au déploiement de l’E.E.A.T, les règles du jeu de Google en matière de marketing évoluent et les commerçants en ligne doivent définitivement revoir leur stratégie.

À cela, il faut également prendre en compte l’arrivée de nouveaux acheteurs, la génération Y, également appelée « les milléniaux » (personnes nées entre le début des années 80 et la fin des années 90), et pire encore avec la génération Z (personnes nées à partir de l’an 2000), née en même temps que l’internet public et les smartphones. C'est un point d'autant plus important que ces nouveaux acheteurs sont en quête de praticité, de simplicité d’utilisation, de rapidité ou encore de technologie.

Pour vous aider à y voir plus clair, voici notre guide qui reprend 6 pratiques incontournables du e-commerce pour ne pas rester sur le banc de touche en 2024.

1. La croissance du commerce mobile

Avec des smartphones de plus en plus performants, des forfaits mobiles quasi illimités, des applications pour tout et rien, etc., nous vivons tous le téléphone à la main. Et qu’on se le dise, nous n’errons pas simplement sur internet à la recherche de vidéos de chats mignons ! Non, nous faisons aussi nos achats ou nos recherches quant aux produits et services que nous utilisons.

Preuve en est, selon SaleCycle, 56 % du commerce électronique dans le monde se fait via un téléphone. Dans les transports en commun, une salle d’attente, ou au bureau pendant la pause déjeuner, nous optimisons chaque temps mort.

Le commerce mobile (M-commerce) connaît donc une progression constante depuis plusieurs années. La crise du Covid-19 et le confinement ont changé les habitudes des consommateurs, ce qui explique notamment pourquoi les achats sur le Web ne se sont jamais aussi bien portés.

Et croyez-nous, cette tendance ne fera que s’intensifier en 2024. Et contrairement aux idées reçues, elle ne concernera pas uniquement les entreprises en B2C, mais aussi le B2B. En effet, les professionnels se mettent aussi au commerce mobile.

Si, depuis plusieurs années déjà, Google donne bien plus d’importance aux sites adaptés aux smartphones, les entreprises se doivent d’offrir la meilleure expérience mobile possible à leurs clients.

Est-il nécessaire de préciser que le secteur du commerce électronique est l’un des premiers concernés et que vous devez adapter la stratégie de votre entreprise ?

En cette année 2024, un site de vente en ligne doit donc être :

• Optimisé pour la navigation mobile (site Web responsive et mobile first) ;
• Optimisé d’un point de vue technique, afin d’améliorer la vitesse de chargement des pages, des images produits, etc. ;
• Convivial et intuitif ;
• Facile à utiliser ; 
• Sécurisé (sécurisation des données et du paiement) ;
• Personnalisé.

En bref, il faut penser « Progressive Web App » pour votre boutique en ligne. Mais qu'est-ce que cela signifie ?

Les Progressive Web Apps utilisent les dernières solutions technologiques pour combiner les meilleures applications Web et mobiles. Avec de tels outils, les sites commerçants ressemblent à une application mobile.

Répondre à cette nouvelle demande est capital pour faciliter l’expérience d’achat sur mobile, mais aussi pour attirer et fidéliser vos clients, et donc augmenter vos ventes.

Autre alternative, vous pouvez mettre en place une application mobile, comme de nombreuses marques l’ont fait : Zara, Amazon, Airbnb, etc. Et si vous avez besoin d’être convaincu avant de vous lancer dans un tel investissement, sachez que le taux de conversion d’une application mobile est 157 % plus élevé que sur un site de vente en ligne. Ce serait dommage de vous en priver, non ?

2. L’intelligence artificielle et le secteur du e-commerce

L’intelligence artificielle (IA) ne date pas d’hier, mais son accessibilité pour tous est assez récente. Que l’on soit pour ou contre n’est pas le sujet, il faut savoir vivre avec son temps et se conformer au marché. Votre stratégie e-commerce doit donc évoluer en ce sens, car plus qu’une menace pour certains métiers, l’IA est aussi un moyen de faire passer votre boutique en ligne à la vitesse supérieure.

Déjà présents sur de nombreux sites Web, les chatbots (agents conversationnels) bénéficient désormais des progrès de l’intelligence artificielle. Si nombre d’entre nous ont une mauvaise image des chatbots, la faute aux premiers agents assez primitifs, les chatbots d’aujourd’hui, s’ils sont bien implémentés, n’ont plus rien à voir. Ils comprennent nettement mieux les demandes des utilisateurs et proposent des réponses efficaces et naturelles. De plus, grâce au Machine Learning, l’IA apprend au fur et à mesure de ses échanges avec les consommateurs.

Mais l’IA générative ne s’arrête pas là ! Elle offre désormais de nombreuses solutions, à commencer par l’automatisation, qui révolutionne les stratégies du secteur du e-commerce. Si ses applications sont multiples, l’automatisation est particulièrement utile pour optimiser les différents processus d’une boutique électronique en matière de gestion : commandes, logistique, facturation, livraison et son suivi, retours, etc.

Imaginez le temps que vous pouvez gagner en vous déchargeant de ces tâches. En plus d’augmenter votre efficacité opérationnelle, ou celle de votre équipe, vous réduisez les temps de traitement. Dans un monde qui va toujours plus vite et dans lequel les consommateurs sont de plus en plus pressés, améliorer votre temps de traitement n’est pas sans impact.

Sachez aussi que l’automatisation est désormais intégrée à différentes plateformes CRM et CMS en ligne, et notamment dans Shopify avec son outil Shopify Magic, la plateforme de prédilection de nombreux commerçants en ligne. À titre d’exemple, vous pouvez automatiser :

• La rédaction de descriptions des produits ;
• La rédaction d’emails et de campagnes marketing ;
• La création d’images basée sur une description, avec des solutions comme Dall-E, Midjourney, Adobe Firefly ;
• La génération de résumés ou d’avis ;
• La traduction automatique des fiches produits ;
• Etc.

Enfin, grosse avancée dans le secteur du e-commerce : l’analyse prédictive dopée à l’IA. Cette fonctionnalité permet d’anticiper automatiquement les ventes et les tendances pour aider les entreprises à améliorer leur gestion des stocks.

Ainsi, vous pouvez anticiper vos ventes afin d’identifier les produits concernés, la quantité à prévoir et le moment pour restocker. Jusqu’à présent, ce type de fonctionnalité était uniquement accessible aux géants de la vente sur internet, à l’image d’Amazon.

Comme nous le verrons ultérieurement, l’IA peut également aider votre entreprise à offrir une meilleure expérience client avec une personnalisation poussée, via par exemple la recommandation de produits. Les systèmes de recommandation utilisent des algorithmes IA pour suggérer des produits aux utilisateurs, et ce, en fonction de leur historique de navigation et de leurs précédents achats.

3. La personnalisation poussée à son maximum

Parmi les bonnes pratiques en cette année 2024, il y en a une qui touche de nombreux secteurs en ligne (et hors ligne) : la personnalisation. Les utilisateurs et clients aiment effectivement se sentir écoutés, importants, chouchoutés, etc.

Aujourd’hui, nous cherchons tous une expérience unique. Aussi, pour se démarquer de vos concurrents, la personnalisation doit être maîtrisée sur différents aspects. On fait le point.

La personnalisation de l’expérience client

En 2024, les consommateurs B2B s’attendent à avoir la même expérience d’achat en ligne que les clients B2C, c’est-à-dire une expérience client entièrement personnalisée.

S’il est inutile de préciser que l’expérience client est primordiale pour l’acquisition, il faut aussi retenir qu’elle l’est pour la fidélisation des clients. Après tout, être satisfait est essentiel pour revenir passer commande sur un site internet. De plus, un client heureux est un client qui recommande la boutique à ses proches.

L’expérience client doit donc être personnalisée durant tout le parcours d’achat et depuis tous les points de contact :

• Qualité des fiches produits ;
• Catégorisation des produits ;
• Expérience de navigation sur le site ;
• Échanges par email ;
• Qualité et réactivité du service client ;
• Recommandation de produits adaptés aux besoins ou aux habitudesd’achat des consommateurs ;
• Offres spéciales ciblées ;
• Programmes de fidélité ;
• Modes de livraison au choix ;
• Modes de paiement variés (la possibilité de payer via PayPal est un vrai plus) ;
• Etc.

Une fois de plus, l’IA peut être d’une grande aide à votre entreprise de vente en ligne, car elle vous permettra de tirer parti des données collectées (informations renseignées par le client ou collectées par le site) pour en faire une analyse détaillée.

La réalité virtuelle (ou réalité augmentée) avec l’essayage virtuel

Comme tout le monde, vous aussi, vous achetez des produits en ligne. Et peut-être que vous avez déjà connu une déception lors de la livraison ! « Je l’imaginais plus grand », « Je pensais que la couleur était plus claire », etc. Faut-il pour autant blâmer les sites de vente en ligne ? Jusqu’ici, la seule possibilité pour permettre aux clients de visualiser des produits était d’inclure des photos ou des aplats pour des objets 3D. Difficile dans ces conditions de se faire un avis précis.

Mais aujourd’hui, grâce aux évolutions technologiques et aux nouveaux outils, il est possible de présenter des vues 3D ou de proposer un essayage virtuel. Par exemple, certains sites d’opticiens vous permettent de télécharger une photo de vous pour essayer une paire de lunettes. Pratique, non ?

La mise en place de la réalité augmentée ou de la réalité virtuelle sur une boutique électronique améliore considérablement l’expérience client. Votre entreprise en ligne vend des meubles ? Imaginez que vos clients puissent télécharger une photo de leur intérieur pour y intégrer vos produits. Ils pourraient ainsi se faire une idée fidèle du rendu. Avec une telle option, vous pouvez être certain que l’expérience client sera à son maximum. Votre boutique en ligne se démarquerait de la concurrence et vous permettrait de favoriser l’engagement client.

Autre exemple, Google a développé une fonctionnalité d’essayage 100 % en ligne pour les vêtements en vente sur Google Shopping. Là encore, nous pouvons dire merci à l’IA. Et si vous pensez que vous n’avez pas le budget pour de telles solutions, que nenni ! Ces outils deviennent de plus en plus accessibles aux commerçants en ligne, et ce, directement depuis les solutions CMS pour e-commerce et leurs extensions. Shopify a par exemple intégré une solution de réalité augmentée il y a longtemps, mais nous en étions aux balbutiements et l’outil était difficile à utiliser. La plateforme a néanmoins évolué avec la technologie, et il est désormais possible de scanner vos produits pour proposer la visualisation 3D à vos clients.

Le commerce électronique et le social shopping

Comment parler d’expérience utilisateur sans aborder l’une des règles du jeu de base du marketing : être là où se trouve le client, au bon moment et au bon endroit.

Évidemment, pour répondre à ces enjeux du « où, qui, quand, comment », une entreprise doit parfaitement connaître ses prospects et clients et, de fait, réaliser une fine analyse de son buyer persona.

En 2024, les e-commerces n’ont plus le choix, ils doivent être présents sur tous les canaux nécessaires. Et plus que d’être présents, ils doivent surtout proposer un contenu personnalisé (adapté au canal et aux utilisateurs).

Vous ne pouvez plus y couper : il va vous falloir investir les réseaux sociaux, car nous sommes dans l’ère du social shopping. Ces espaces deviennent de plus en plus importants dans les processus d’achat au quotidien, y compris en B2C.

Tout le monde (ou presque) est au moins sur un réseau social. Arrivez-vous à imaginer la visibilité que cela peut apporter à votre entreprise ?

De plus, les réseaux sociaux (Facebook et Instagram en tête) sont un excellent moyen de promouvoir vos produits, d’interagir avec vos clients et de recueillir des avis et des informations pertinentes. Autrement dit, c’est LA solution pour créer du lien et développer une communauté. Vous pouvez également créer des partenariats avec des influenceurs qui ont une grande communauté.

Enfin, sachez exploiter les solutions d’achat direct sur les réseaux sociaux. Les plateformes vous permettent en effet de connecter votre catalogue de produits pour offrir la possibilité d’acheter et d’effectuer le paiement directement depuis le réseau social grâce aux solutions API Facebook et Instagram. À partir de là, vous pouvez synchroniser votre catalogue, configurer vos campagnes marketing et les diffuser à la bonne audience.

4. L’émergence du libre-service interactif

Une tendance est apparue depuis quelque temps et se renforce : les consommateurs deviennent de plus en plus autonomes dans leur parcours d’achat. S’ils aiment avoir quelqu’un à leur disposition en cas de besoin, ils aiment aussi se débrouiller seuls. L’une des grandes tendances 2024 dans le secteur du e-commerce est sans doute la notion du self-service ou libre-service, qui se rapproche sensiblement de la personnalisation abordée précédemment.

À l’instar d’un magasin physique, les clients aiment davantage faire leurs emplettes sans l’intervention d’une tierce personne. Or, le libre-service d’une boutique en ligne passe principalement par la personnalisation des produits.

Ici, les gains sont importants en termes d’expérience pour les clients, puisque ces derniers ont alors la liberté de choisir exactement le produit qu’ils souhaitent. De plus en plus de commerçants Web l'ont d'ailleurs compris, à commencer par les magasins de bricolage et/ou d’ameublement (Ikea, Brico Dépôt, Leroy Merlin, etc.). Par exemple, Ikea propose un outil en ligne qui permet de concevoir soi-même un dressing sur mesure, et ce, à partir des éléments de meubles en vente sur leur site Web. Il suffit alors de passer commande à partir de la conception 3D.

En réalité, la personnalisation de produits existe depuis très longtemps. Qui n’a jamais offert une tasse ou un t-shirt personnalisé à un proche ? Mais en 2024, cette tendance gagne du terrain et touche une offre bien plus vaste.

Si l’on voit assez rapidement les avantages pour le client, votre entreprise n’est pas en reste. Pour commencer, vous économisez un temps précieux (réponses aux questions, accompagnement tout au long de leur décision d’achat, etc.). De plus, cela réduit les retours produits, car les acheteurs auront normalement choisi ce qui leur convient.

5. Le live shopping et le shopping vidéo

On ne réinvente pas la roue ! Des modes naissent, s’éteignent, reviennent sur le devant de la scène ou évoluent. Et si l’on vous disait que le télé-achat sortait du banc de touche en 2024 pour entrer de nouveau sur le terrain de jeu ?

Car oui, l’année 2024 annonce le grand retour du télé-achat, ou plutôt du téléshopping 2.0, dit aussi téléshopping électronique. À ce titre, deux pratiques font désormais leurs preuves dans le secteur du commerce électronique : le shopping vidéo et le live shopping.

En effet, de plus en plus de parcours d’achat commencent par la recherche de vidéos sur des plateformes, YouTube et les réseaux sociaux notamment. Si les consommateurs sont toujours plus autonomes, ils ne veulent pas se tromper dans leurs achats pour autant. C'est pour cette raison qu'ils regardent des vidéos, afin d’en apprendre davantage sur les produits, mais aussi pour avoir des retours d’utilisateurs.

Think with Google nous partage une donnée importante : 85 % des personnes qui ont visionné des vidéos dans le cadre de leur parcours d’achat ont acheté ou prévoient d’acheter les produits de la marque. Une boutique électronique a donc tout intérêt à surfer sur cette nouvelle tendance et à mettre en place une stratégie de shopping vidéo : chaîne YouTube, partenariats avec des Youtubeurs, vidéos dans les fiches produits, etc.

Le live shopping, quant à lui, capitalise sur la notion d’instantanéité. Cette tendance nous vient des États-Unis, où en 2019, la célèbre chaîne NBC lançait une application permettant aux téléspectateurs d’acheter les produits vus à la télévision directement sur leurs smartphones. Ensuite, en 2020, c’est la Chine qui s’est lancée sur ce créneau, avec une application dédiée au site e-commerce AliExpress. Depuis, le live shopping est devenu viral, et il arrive désormais en France.

Selon une étude d’OpinionWay, le live shopping générera un chiffre d’affaires global de 35 milliards de dollars d’ici à 2024, soit deux fois plus qu’en 2022. Et bonne nouvelle, les réseaux sociaux se mettent à la page. Par exemple, Instagram développe ce concept sur sa plateforme et TikTok devrait s’y mettre prochainement. Autant dire qu'il s'agit d’une solution toute trouvée pour les e-commerces !

6. Le service client, une bonne pratique intemporelle

Ici, pas de nouvelles pratiques à proprement parler. Le service client est la base de tout commerce, qu’il soit en ligne ou non. Cependant, le commerce en ligne ne ferme jamais ! Et c’est là qu’il faut se montrer vigilant.

Le service client ne gère pas seulement les réclamations et les retours. C’est aussi, généralement, le seul point de contact entre votre boutique en ligne et vos clients. Nous le répétons une fois de plus, mais les consommateurs sont toujours plus pressés. Ils veulent des réponses immédiates, ou presque, à leurs questions, de même qu’une livraison rapide, etc. Le cas échéant, ils iront à la concurrence.

En 2024, il faut donc vous assurer que votre service client est aussi réactif et disponible que possible. Faut-il faire travailler vos équipes 24h/24 et 7j/7 pour autant ? Bien sûr que non ! Mais la solution des chatbots abordés plus haut pourrait être une aide essentielle pour votre service client. Comme nous le disions, les agents conversationnels ont bien évolué et ne sont plus ce qu’ils étaient. S’ils sont bien implémentés, vous pouvez leur faire confiance.

Attention néanmoins, car le chatbot n’est pas le seul outil qui vous permette d’optimiser votre service client ! Nous en avons déjà parlé dans un autre contexte, la vidéo est la nouvelle arme des e-commerces.

Vous pouvez en effet anticiper et répondre à de nombreuses questions avec une vidéo qui vise à aider vos clients à choisir des produits ou services (démonstration, réponses aux questions fréquentes, guide pour choisir, comparatif, SAV, etc.). Et sachez que la vidéo remplace de plus en plus le texte et les photos des fiches produits, ce qui tend à confirmer la tendance.

Notez par ailleurs que la vidéo est plus personnelle, puisque vous pouvez y transmettre des émotions, créer du lien, ou partager vos valeurs et l’univers de votre entreprise. La vidéo vous rapproche de vos clients, sans oublier qu'elle se partage facilement, notamment sur les réseaux sociaux.

Et toujours dans une volonté d'améliorer votre service client, optimisez votre contenu en ligne afin qu’il donne le plus d’informations possible (FAQ, comparatifs, avis clients, fiches-conseils, suivi de livraison en temps réel, etc.). Après tout, si les nouvelles technologies ne cessent d’évoluer et de modifier les pratiques, n’oubliez pas les outils plus classiques, qui restent toujours très efficaces. Par exemple, 61 % des Français privilégient l’appel téléphonique pour contacter un service client. Ce qu'ils font en retenir ? Que nous restons des humains et que nous préférons, semble-t-il, les échanges avec nos semblables.

À la lecture de ce qui précède, vous comprenez probablement qu’une bonne stratégie e-commerce doit évoluer avec son temps et prendre en compte les nouvelles attentes des consommateurs. Et ces dernières ne sortent pas de nulle part ! Elles sont issues des avancées technologiques et des nouveaux outils, comme des plus anciens, qui prennent une dimension toujours plus importante (les réseaux sociaux, par exemple). Ajoutons à cela que les différentes plateformes intègrent des solutions innovantes pour répondre aux attentes des consommateurs. Alors, de la recherche d’informations à la livraison, c’est tout le parcours d’achat et surtout toute l’expérience client qui doivent être revus et personnalisés.

Crédit photo : milindri