Réussir la phase de consultation de son appel d'offres digital

Vous avez un projet web en tête et vous devez faire appel à un prestataire ? Vous allez lancer un appel d'offres ? Préparez au mieux la phase de consultation, phase déterminante de votre appel d'offres, et trouvez le bon prestataire !

La réussite d’un projet digital repose sur des critères qui lui sont spécifiques et dont le jugement peut être subjectif. La réalisation du périmètre demandé, le respect des délais de réalisation et du budget annoncé, la qualité du pilotage et des méthodes de mise en œuvre, l’appropriation de l’outil par les utilisateurs finaux, sont autant d’éléments qui sont propres à chaque projet et qui guident les critères d’analyse des appels d’offres.

L’objectif d’un appel d’offres est la sélection du meilleur prestataire pour la mission en gardant continuellement en ligne de mire l’enjeu majeur : la pleine réalisation du projet.

La qualité de l’expression de besoin est primordiale. Nous ne reviendrons pas sur le travail de rédaction du cahier des charges pour un projet digital : ce sujet a déjà été abordé dans un de nos articles.

Nous allons essayer ici de réfléchir à comment mener au mieux la phase de consultation d'un appel d’offres digital.

Pour les acheteurs comme pour les candidats, une procédure d’appels d’offres est un investissement en termes de temps et donc de coût et représente très souvent un investissement personnel. Alors comment optimiser cette consultation afin d’en extraire le meilleur ?

Préparer un Dossier de Consultation des Entreprises (DCE) exhaustif pour son appel d'offres digital

Un dossier adapté

Si vous avez déjà réalisé des AO (Appels d’Offres), vous devez certainement avoir des documents type que vous pouvez réutilisez. Mais il est nécessaire de les adapter :

• Le cahier des charges de votre projet digital : un cahier des charges déjà utilisé dans le cadre d’un autre projet ne convient pas forcément à la création d'un nouveau site ou à un projet de refonte.
• Les documents de chiffrage : ils doivent également correspondre au contexte du projet. La réalité budgétaire, les besoins identifiés, les éventuelles options, les critères d’attribution définis, les délais du contrat sont autant d’informations qui rendent un projet unique.
  Aujourd’hui, il n’est pas rare de devoir renseigner des pièces financières qui ne sont pas adaptées au besoin exprimé. Et dans une consultation publique, ces documents ne sont pas modifiables sous peine de rejet de l’offre...
  Une offre peut alors vite être considérée comme une « offre inacceptable » si le prix excède les crédits budgétaires alloués au marché, déterminés et établis avant le lancement de la procédure. Vous pourriez, de ce fait, passer à côté du prestataire ou même devoir relancer une procédure si ce dernier conteste le rejet de son offre.

Un dossier précis

Ne laissez pas de doutes ou possibles interprétations dans la description de votre besoin. Le doute peut entrainer de nombreuses questions des répondants et ainsi une charge de travail non négligeable pour vos équipes.

Chaque prestataire répond selon sa compréhension. Il est alors d’autant plus difficile de comparer les offres. De plus, certaines incompréhensions peuvent persister jusqu’en phase de production. À terme, cela vous sera préjudiciable.

Nous vous conseillons par exemple de :

• Détailler les fonctionnalités indispensables, prioritaires, secondaires et celles éventuellement en option ;
• Éviter les listes à la Prévert sans adapter les items à votre besoin ;
• Préciser votre demande dans le cadre de règlements ou de référentiels officiels. Par exemple, l’exigence du respect du Référentiel Général d’Accessibilité pour les administrations (RGAA) doit être accompagnée du niveau demandé (A, AA, AAA) ;
• Indiquer le budget. Une information même approximative ou une fourchette permet au prestataire de mieux cerner votre projet dans son entièreté et d’en comprendre son niveau de maturité. Les entreprises dont les services sont considérés comme trop élevés pour votre besoin, n’entreront pas dans la compétition. Ce sont aussi des dossiers en moins à dépouiller.

Un dossier réaliste

Pour la bonne réalisation de votre projet, nous vous conseillons de prévoir des délais atteignables avec un budget réaliste.

Si vous avez une contrainte de délais de réalisation courts, assurez-vous d’être disponible aux phases critiques, aux principaux jalons. Vous devez aussi être en capacité de valider les livrables dans les temps impartis. Pour de nombreuses raisons, vous pouvez effectivement challenger les candidats. Mais pensez que vous devrez également être présents pour tenir les délais demandés !

Un dossier complet

Il n’est bon pour personne que les prestataires soient obligés de « chercher » les informations primordiales à leur GO/NOGO sur votre dossier. C’est effectivement du temps perdu pour les 2 parties :

• Le prestataire doit chercher l’information et le cas échéant poser des questions ;
• L’acheteur doit alors prendre le temps de répondre et s’il ne le fait pas, comparer les offres est un vrai casse-tête.

Par exemple, dans le cadre d’un appel d’offres de maintenance applicative, il est important de mettre en avant la technologie de l’application concernée. Cette information est cruciale, non pour savoir comment répondre à l’AO, mais simplement pour décider d’y répondre ou pas. Tous les prestataires ne maîtrisent pas toutes les technologies.

Se rendre disponible et répondre à toutes les questions 

Soyez disponibles pendant toute la consultation afin de répondre aux questions des prestataires.
Encore une fois, plus les sociétés ont une vision claire de votre besoin, plus les réponses sont pertinentes et plus le projet a de chances de bien se dérouler.

Dans le cadre d’un appel d’offre public, répondez aux questions « au fil de l’eau ». Les prestataires préféreront avoir accès aux réponses au fil de la consultation. En fonction des réponses, peut-être doivent-ils faire appel à un de leurs experts, à un outil externe ou à un sous-traitant … ? Et les délais de consultation publique sont relativement courts.

Nous vous conseillons d’ailleurs de prévoir un délai de réponse suffisant pour avoir des offres de qualité.

Répondez aux questions posées le plus précisément possible. Évitez de renvoyer le lecteur au paragraphe de votre cahier des charges. S’il vous pose une question c’est qu’il est intéressé par votre projet et qu’il a déjà étudié votre dossier.
Il peut arriver, dans les réponses reçues, de ressentir l’agacement d’un acheteur sur une question qui lui semble sans valeur ajoutée. N’oubliez pas que vous connaissez votre besoin et le contenu de votre dossier par cœur. Vous travaillez dessus certainement depuis plusieurs mois, alors que les prestataires en prennent tout juste connaissance.

Dans le cas d’un appel d’offres privé, si vous le pouvez, prenez le temps de faire des ateliers de travail avec les prestataires. Les échanges en direct sont toujours plus qualitatifs. Ils évitent les interprétations et peuvent mettre en lumière d’éventuels risques ou incompréhensions.
Ces rencontres vous permettent également de faire connaissance avec les sociétés, de leur poser des questions et de vous faire une première impression. Vous pouvez tester leur empathie et leur capacité d’écoute, élément indispensable pour une future relation durable et de qualité.
Cette étape peut vous permettre d’identifier des prestataires prêts à tout pour gagner le dossier, qui ne considèrent que le tarif sans tenir compte de vos enjeux, ni de la qualité et de la maintenabilité de la solution à créer.

Anticiper la phase de dépouillement des offres

A la réception des offres, soyez prêts à analyser les réponses. Mettez en place, le cas échéant, une équipe dédiée. N’hésitez pas à vous faire accompagner par le service achats, juridique ou informatique.

Il est important de prévoir le temps nécessaire au dépouillement. En effet, vous ne savez pas combien de réponses vous allez recevoir. De plus, ces dossiers peuvent être très denses et souvent accompagnés de documents annexes.

Pour faciliter votre dépouillement, nous vous conseillons de préparer et personnaliser en amont la grille comparative d’analyse des offres soumises, en fonction des critères d’attribution définis.

Prévoir une soutenance pour son appel d'offres digital

La soutenance constitue un maillon essentiel du processus d'achat, c’est un moment exclusif et privilégié. Elle permet au prestataire de présenter son offre dans une relation personnalisée, à l’acheteur de clarifier des points, de lever des incompréhensions et aux deux parties de faire connaissance et de créer un premier lien.
Mais pour cela, il est nécessaire de bien s’y préparer. C’est pourquoi dans la mesure du possible, essayez de prévenir au plus tôt de votre intention d’inviter un prestataire à soutenir.

Vous pouvez fournir aux prestataires la liste des questions ou points que vous souhaitez aborder lors de la soutenance. Deux avantages à faire cela :

• Les prestataires peuvent sélectionner au mieux leur casting. Si de nombreuses questions portent sur la solution technique, il est peut-être intéressant qu'un de leurs experts participe à la soutenance.
• Les prestataires peuvent ainsi mieux préparer leurs réponses afin que vous puissiez en retirer le maximum d'informations.

Il n’y a pas d’intérêt à « piéger » les représentants des prestataires avec des questions auxquelles ils ne sauraient répondre en séance.  Vous avez besoin de toutes les réponses qui vous manquent pour faire votre choix. Le but de cet oral est bien de vous garantir un choix sécurisé. 

Prendre le temps d’informer et d’expliquer le résultat

Vous avez enfin sélectionné et prévenu le prestataire gagnant ? N’en oubliez pas pour autant les prestataires perdants. En effet, vos retours sont extrêmement bénéfiques aux candidats non retenus pour :

• Savoir ce qui a manqué et ainsi s’améliorer ;
• Savoir ce qui a été positif et se rassurer dans ce contexte de défaite.

Dans le cas d’un appel d’offres privé, vous n’avez aucune obligation de donner les raisons de leur évincement aux titulaires perdants, et rien ne vous oblige à les tenir informer de votre choix.

A contrario, dans le cas d’un appel d’offres public vous êtes tenu de respecter des règles : fournir au prestataire sa notation et son classement, ainsi que celle du prestataire sélectionné. Les candidats évincés, sont à même de demander des informations complémentaires.

Dans tous les cas, n’oubliez pas que les prestataires ont souvent fournis un travail d'analyse de votre besoin long et sérieux, possiblement sur de longues périodes et en essayant d’être le plus empathiques possibles pour répondre au mieux à vos besoins.

En conclusion, soyez préparé, précis et disponible : ce sont des qualités indispensables pour que vous receviez les réponses les plus adéquates à votre besoin et ainsi avoir toutes les cartes en main pour faire le meilleur choix !