Cartographie de l'UX : User Journey, Experience Map ou Blueprint?

Offrir une expérience utilisateur (UX) exceptionnelle n'a jamais été aussi important. Savez-vous qu'il est possible de cartographier l'expérience utilisateur ? Il existe d'ailleurs différentes manières de procéder. Focus sur la cartographie de l'UX.

Offrir une expérience utilisateur (UX) exceptionnelle n'a jamais été aussi important. En plus de booster la conversion, une UX de qualité participe à la bonne réputation d’une entreprise ou d’une marque. On estime que 88 % des utilisateurs ne reviennent pas sur un site suite à une mauvaise expérience utilisateur.

La cartographie d'expérience aide à prendre conscience de chacune des étapes du parcours d'un utilisateur, du tout premier contact à la création d’une relation sur le long terme. Elle permet par ailleurs de prendre du recul sur la qualité de son site web. C'est une mine d'informations actionnables pour les organisations, au service de leur stratégie et de leur différentiation.

Qu’est-ce que la cartographie de l’UX ?

La cartographie de l’UX, aussi appelée UX mapping ou UX map, est le processus visant à créer, étape par étape, une représentation visuelle de l'expérience vécue par les utilisateurs sur un site web. Le but est de comprendre leur cheminement vers un objectif donné.

Il peut y avoir plusieurs objectifs et plusieurs manières de les atteindre. En effet, pour un même objectif final, le flux et les chemins empruntés peuvent être radicalement différents. Une carte de l’UX est donc une représentation des interactions de l'utilisateur dans son parcours.

Pourquoi la cartographie de l’UX est-elle importante ?

Avoir une UX simple et claire est essentielle pour que l’utilisateur réalise les actions souhaitées. La cartographie de l’UX est un outil au service de l’optimisation de l’expérience utilisateur particulièrement utile pour le travail des concepteurs et développeurs web.

Une cartographie de l’UX aide à :

• Mieux comprendre les flux utilisateurs ;
• Avoir une vision d’ensemble de la situation à un instant T ;
• Repérer les actions manquantes ou superflues pour l'utilisateur ;
• Visualiser les informations recueillies sur les utilisateurs ;
• Trouver des stratégies pour améliorer l'offre ou la manière de délivrer une offre ;
• Avoir un point de vue objectif sur le fonctionnement de son site, notamment lorsque la cartographie est réalisée par un prestataire externe.

Cartographie de l'UX : les incontournables

L'Empathy Map, le User Journey, l'Experience Map et le Service Blueprint font partie des outils d'analyse de l'expérience client les plus couramment utilisés. Chacune de ces méthodes possède ses propres objectifs. Les utiliser en complément les unes des autres est le meilleur moyen d'avoir une image complète et fiable du comportement des utilisateurs.

Source : Nielsen Norman Group

L’Empathy Map ou la compréhension de l’utilisateur

Qu'est-ce qu'une Empathy Map ?

 L'Empathy Map (ou carte d'empathie) est généralement la première étape du processus de cartographie de l'UX. Cette méthode se base sur le client et permet de mieux comprendre son état d'esprit, ses motivations et ses freins.

Dans quel but peut-on utiliser l'Empathy Map ?

Réalisée pour chaque typologie d’utilisateurs ou persona, l'Empathy Map se présente généralement sous la forme d’une carte avec 4 cases sur l’utilisateur : ce qu'il dit, ce qu'il pense, ce qu'il ressent et ce qu'il fait. À vous d'y ajouter d'autres éléments que vous jugez intéressants tels que les craintes et les frustrations ou encore les bénéfices de l'utilisateur. Ces éléments peuvent être recueillis lors d’entretiens utilisateurs ou par le biais d’un sondage. Cet outil sert ensuite de point de référence lors des prochaines étapes.

Voici un modèle d'Empathy Map :

L’User Journey ou la représentation de l’interaction

Qu'est-ce que l'User Journey ?

L’User Journey s’attache au parcours d'un utilisateur dans la réalisation d'une action définie, dans le cadre d'un produit ou d'un service donné. Comme pour une Empathy Map, le User Journey est réalisé par typologie d'utilisateurs ou persona. L'ensemble des touchpoints (ou points de contact) sont étudiés, de la première recherche jusqu'à l’action souhaitée.

Comment utiliser le User Journey ?

Le User Journey est généralement représenté par une frise chronologique regroupant les buts et les actions des utilisateurs, souvent sous forme de colonne. Les éléments de l'Empathy Map aident à construire le récit. Un User Journey se base aussi sur des retours utilisateur, comme un sondage, des entretiens ou des commentaires.

Source : Sketch App Sources

Pourquoi faire un User Journey ?

C’est un outil utile dans le cadre de la refonte d'un produit ou d'un service, lorsque le parcours implique plusieurs interactions entre le client et l'organisation. Il permet d'appréhender le parcours dans son ensemble. Il aide par ailleurs à trouver la solution à un problème identifié et à repérer les obstacles pour l'utilisateur ainsi que les opportunités d'amélioration.

L’Experience Map ou l’expérience globale de l’utilisateur

Qu'est-ce que l'Experience Map ?

L'Experience Map facilite la visualisation de l'expérience globale d'un utilisateur sans distinction selon un produit ou un service en particulier (contrairement au User Journey). L'Experience Map ne s’attache pas à une entreprise ou une marque, mais au parcours classique de l’utilisateur confronté à une problématique ou avec un objectif précis.

Comment mettre en place l'Experience Map ?

Plusieurs visuels peuvent être utilisés pour représenter une Experience Map. Néanmoins, comme pour le User Journey, l'Experience Map prend souvent la forme d’une frise chronologique avec plusieurs colonnes, représentant chacune des grandes étapes. L'Experience Map est bâtie à partir de données sur l'ensemble des usagers, de données analytics, d’interviews utilisateurs, de sondages, d’enquêtes ou d’observations terrain.

Source : UX Republic

Pourquoi réaliser une Experience Map ?

En regroupant différentes expériences sur un seul visuel, l'Experience Map aide à prendre du recul sur les interactions vis-à-vis d'une offre et à mieux comprendre les attentes des utilisateurs pour chaque canal. Elle permet aussi de prioriser les projets d'amélioration.

Service Blueprint ou le design de service

Qu'est-ce que le Service Blueprint ?

Le Service Blueprint est un outil qui s'apparente à un parcours utilisateur étendu aux processus internes de l'entreprise. Il met en évidence les actions réalisées en réponse à l'étape dans laquelle se trouve l'utilisateur dans son cheminement. Si on pense à un spectacle par exemple, la représentation de la pièce est ce que voit l'utilisateur et le processus interne correspond à tout ce qu'il se passe dans les coulisses et que retrace le Service Blueprint.

Comment mettre en place le Service Blueprint ? 

Le Service Blueprint prend la forme de 4 lignes représentant les actions du client, les actions visibles par celui-ci, les actions en coulisses et le processus de soutien. Il est construit à partir des informations liées au parcours client (lors de la réalisation de le User Journey) et d’informations internes liées à la délivrance d'un produit ou service.

Source : Nielsen Norman Group

Pourquoi utiliser un Service Blueprint ?

C’est une approche très utile en BtoB, pour les nouveaux projets comme pour les refontes de sites, car elle est axée sur les équipes. Elle fait ressortir les points forts et les points faibles des processus internes. Par ailleurs, avec un Service Blueprint, il est possible de mieux visualiser les interactions entre les clients et l’entreprise. C’est particulièrement révélateur pour les expériences qui passent par plusieurs canaux et impliquent plusieurs points de contacts éloignés dans le temps.

Les meilleurs outils de cartographie de l’UX

Il existe un grand nombre d’outils de cartographie. Nous vous recommandons les 5 solutions suivantes :

Microsoft Visio

Il s'agit d'un logiciel qui peut être utilisé pour créer une variété de graphiques et de diagrammes, à partir de données simples ou complexes.

Custellence

Custellence est un outil de cartographie du parcours client (ou Customer Journey Mapping) très intuitif et facile à utiliser.

UXPressia

Il s'agit d'une plateforme en ligne qui aide à visualiser et à améliorer l’expérience client, avec plusieurs fonctionnalités intéressantes comme la création de persona.

OmniGraffle

C'est un outil de graphiques très versatile qui permet de créer des cartographies de parcours client très détaillées.

Smaply

Nous parlons ici d'un logiciel de gestion visuelle de l’expérience client pour cartographier l’engagement et les expériences avec l’entreprise.

La cartographie de l’UX offre une représentation complète, pragmatique et actionnable de l’expérience utilisateur. Aujourd’hui, les clients en attendent davantage des entreprises et des organisations. La cartographie de l'UX place les personnes et les processus dans le contexte de l'expérience utilisateur. Elle aide à penser de leurs points de vue et à visualiser les frictions qu’ils éprouvent. En bref, elle peut améliorer considérablement le parcours client avant même de commencer à les élaborer. Si vous souhaitez découvrir d'autres recherches à mener pour mieux comprendre vos utilisateurs, nous vous invitons à lire notre article sur la recherche utilisateur.