Les projets digitaux avancent aujourd’hui dans un environnement où tout évolue rapidement. Les usages bougent, les attentes se fragmentent, les technologies s’enchaînent. Pourtant, les équipes projet doivent arbitrer, décider, concevoir, le plus souvent sans disposer d’une vision claire des besoins réels des utilisateurs. Résultat, les zones d’incertitude s’installent, les hypothèses s’accumulent et les approches dites « classiques » peinent à apporter des réponses concrètes.
Le design thinking (parfois traduit en français par « esprit design » ou « pensée design ») propose une autre voie. Au lieu de s’appuyer sur des suppositions, cette méthode pousse à revenir au terrain, à observer les utilisateurs, à les écouter et à tester rapidement. Elle crée un cadre où les équipes peuvent s’aligner, comprendre plus finement les attentes et les comportements des utilisateurs finaux, et avancer par étape. Cette approche aide à concevoir des solutions qui trouvent leur place en combinant désirabilité, faisabilité technique et viabilité pour l’organisation.
Revenons sur les fondements du design thinking, mais aussi sur ses principes clés, ses étapes ainsi que les bonnes pratiques pour en faire un levier de choix pour vos projets digitaux.
Qu’est-ce que le Design Thinking ?
Souvent évoqué dans les projets, le design thinking est très rarement défini de manière précise. Avant d’en explorer les principes, il semble important de revenir sur ses fondements.
Une approche d’innovation centrée sur l’humain
Formalisé au début des années 1990 par Rolf Faste, professeur à l’université de Stanford, le design thinking est une méthode de conception centrée sur l’humain. Elle vise à comprendre en profondeur les besoins, les attentes et les usages réels des utilisateurs afin de guider la conception de solutions plus pertinentes.
Cette approche répond à un constat simple. Dans de nombreux projets (digitaux ou non), des écarts se creusent entre ce que les équipes imaginent et les attentes des utilisateurs. Le design thinking cherche ainsi à les réduire, en confrontant rapidement les idées au terrain et en intégrant les utilisateurs dès les premières étapes de réflexion.
Le design thinking s’appuie sur trois piliers complémentaires pour faire émerger des solutions qui ont du sens :
- La désirabilité, qui mesure l’intérêt et l’utilité de la solution pour les utilisateurs.
- La faisabilité, qui évalue ce qu’il est techniquement possible de mettre en œuvre.
- La viabilité, qui garantit que la solution est soutenable d’un point de vue économique, mais également opérationnel.
Une méthode… et un état d’esprit
Le design thinking ne se résume pas à une succession d’étapes ou d’ateliers de co-conception. C’est aussi un état d’esprit qui influence la manière d’observer, de collaborer et d’expérimenter.
Il repose d’abord sur l’empathie. Comprendre ce que vivent vraiment les utilisateurs, à savoir leurs motivations, leurs contraintes ou leurs frustrations, contribue à éviter les interprétations trop hâtives et la conception de solutions déconnectées de la réalité. Le design thinking valorise également le droit à l’erreur. Tester tôt, même de façon imparfaite, permet d’apprendre et d’ajuster les intuitions avant d’engager d’importantes ressources.
La démarche encourage également le prototypage précoce. Donner une forme concrète aux idées, même très simplement, facilite les échanges, clarifie les intentions et rend les concepts immédiatement testables. C’est souvent grâce à ces premiers prototypes que les équipes projet identifient ce qui fonctionne réellement.
Enfin, le design thinking s’appuie sur l’intelligence collective. Réunir des profils variés, accueillir les différentes contributions et adopter une posture d’ouverture enrichit les idées, renforce leur pertinence et favorise l’émergence de solutions plus durables.
Les grands principes du Design Thinking
Le design thinking repose sur quatre principes fondamentaux qui structurent la démarche et orientent le travail des équipes projet. Ces derniers constituent la base d’une conception plus juste, plus utile et plus alignée sur les usages.
Partir du terrain et comprendre l’utilisateur
Le processus de design thinking commence toujours par le terrain. Avant d’imaginer des solutions, il faut observer et écouter les utilisateurs pour comprendre ce qu’ils vivent réellement. L’enjeu est de dépasser les déclarations d’intention pour capter des comportements concrets, des irritants, des contraintes ou des besoins implicites qui échappent aux approches classiques.
L’observation, l’immersion et les interviews apportent chacun des éclairages aussi variés que complémentaires sur l’expérience vécue. Combinés, ils permettent d’identifier des insights utilisateurs, c’est-à-dire des enseignements clés qui guident la suite du processus de co-conception.
Comprendre l’utilisateur, c’est donc poser les fondations du projet. Sans ce socle, les décisions se construisent sur des hypothèses (parfois fragiles) et la solution risque de s’éloigner des usages réels.
Travailler en intelligence collective
Le design thinking repose aussi sur la conviction qu’une solution « aboutie » émerge rarement d’un point de vue unique. Au contraire, cette solution naît de la diversité des expériences, des métiers et des expertises mobilisées autour d’un même enjeu.
Travailler en intelligence collective consiste d’abord à créer des conditions pour que chacun puisse contribuer, quels que soient son rôle dans l’organisation et ses compétences. Cette diversité apporte des angles d’analyse complémentaires sur la vision du métier, les contraintes techniques, les attentes utilisateurs et les enjeux stratégiques. Elle permet aussi de sortir des schémas de pensée habituels et d’ouvrir des pistes qui n’auraient pas été identifiées autrement.
La co-création occupe ici une place centrale. Faire travailler les équipes ensemble, en atelier ou en session de travail collaborative facilite l’appropriation des sujets et accélère la prise de décision. C’est dans ces échanges que les idées se confrontent, se combinent et se transforment en propositions plus abouties.
L’intelligence collective joue enfin un rôle d’alignement. En clarifiant les attentes et les contraintes dès le début, elle réduit le risque de quiproquos et facilite la suite du projet. Cette dynamique n’est pas seulement un atout méthodologique, puisqu'elle renforce aussi la qualité des solutions et sécurise leur mise en œuvre.
Expérimenter tôt, tester souvent
Autre principe clé du design thinking : ne pas attendre la fin d’un projet pour confronter les idées à la réalité. Plus une équipe teste tôt, plus elle identifie rapidement ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré, ajusté ou abandonné. L’expérimentation n’est donc pas une étape finale. C’est un réflexe qui doit être permanent et intégré à chaque avancée du projet.
Le prototypage rapide joue d’ailleurs un rôle déterminant à ce titre. Un croquis, une maquette ou encore un scénario d’usage suffisent souvent pour révéler des incompréhensions, confirmer une intuition ou ajuster une fonctionnalité. Ces premières matérialisations rendent les intentions visibles, discutables et surtout testables.
Les retours du panel utilisateur nourrissent ensuite une dynamique d’apprentissage continu. Chaque échange apporte un signal, parfois subtil, qui aide à affiner la proposition de valeur et à orienter les prochaines itérations. En avançant petit pas par petit pas, les équipes projet limitent les risques, réduisent les coûts liés aux erreurs et conservent la flexibilité nécessaire pour ajuster le projet au fil des découvertes.
Construire du sens et de la valeur
Enfin, le dernier principe du design thinking consiste à créer des solutions qui génèrent du sens et de la valeur réelle, à la fois pour les utilisateurs et pour les organisations. Il ne s’agit donc pas simplement de produire des idées, mais bien d’apporter des réponses utiles, centrées sur les usages et alignées avec les objectifs du projet.
Cette recherche de valeur commence par l’utilité concrète. Une solution pertinente répond à un besoin réel, à une simplification de parcours ou à l’élimination d’un irritant ou point de blocage. Mais surtout, une solution pertinente doit être adoptable. Les apprentissages issus de l’observation, du prototypage et des tests utilisateurs garantissent une expérience compréhensible et adaptée au contexte.
Et la valeur se joue aussi dans le temps. Une solution réussie s’intègre parfaitement dans son écosystème. Elle reste cohérente dans la durée et saura évoluer.
Les principales étapes du Design Thinking
Après avoir exploré les grands principes du design thinking, une question demeure : comment les traduire en pratique ?
La démarche s’appuie sur un processus itératif, jamais totalement linéaire, au cours duquel les équipes explorent, formulent, testent, ajustent et reviennent parfois en arrière au gré des apprentissages.
Pour représenter cette dynamique, le Design Council (institution publique responsable des questions de design de services au Royaume-Uni) propose le modèle du « Double Diamant ». Ce dernier illustre deux grands cycles organisés chacun autour de deux mouvements complémentaires.
- Diverger, pour ouvrir le champ des possibles.
- Converger, pour clarifier, sélectionner et structurer.
Ce modèle a l’avantage d’offrir une lecture claire du processus, où chaque étape produit des livrables concrets, des décisions et des apprentissages qui orientent la suite du projet.
Pour en savoir plus sur le modèle du Double Diamant, nous avons rédigé un article qui lui est entièrement consacré.
Étape 1 – Découvrir : explorer et documenter le terrain
La phase « Découvrir » (ou Discover en anglais) ouvre le premier diamant. Ici, l’objectif n’est pas encore de résoudre un problème, mais de documenter la réalité, collecter des informations fiables et comprendre le contexte d’usage.
Cette étape consiste donc à réunir des données tangibles et exploitables, qui serviront de matière pour la suite du projet. Pour cela, on analyse l’existant, on identifie les irritants, on observe les comportements et on capte les signaux faibles.
Ce que produit cette étape :
- Une synthèse structurée de la recherche ;
- Des patterns d’usage ;
- Une cartographie des irritants ;
- Des enseignements qui décrivent objectivement la situation.
Ce que cette étape permet :
- Valider le périmètre réel du problème ;
- Révéler des besoins ou contraintes passés sous silence ;
- Aligner l’équipe sur une compréhension commune du terrain.
Il ne s’agit pas encore de résoudre, mais de comprendre avant d’agir.
Étape 2 – Définir : clarifier ce qui doit être résolu
La phase « Définir » (ou Define en anglais) clôture le premier diamant. Elle transforme la matière collectée en une formulation claire du problème, ciblée et actionnable. On ne parle plus ici d’observer (cela a déjà été fait précédemment), mais de synthétiser, prioriser et choisir ce sur quoi agir.
Cette étape implique de :
- Regrouper les insights issus de la recherche ;
- Hiérarchiser les irritants ou besoins ;
- Clarifier ce qui est vraiment en jeu ;
- Éliminer les pistes non pertinentes.
Ce que produit cette étape :
- Une problématique reformulée ;
- Des opportunités de conception ;
- Parfois des « How might we… » (en français, « Comment pourrions-nous... ») qui ouvrent la voie à l’idéation ;
- Un cadre clair qui guide toutes les décisions suivantes.
Ce que cette étape permet :
- Éviter les solutions précipitées ;
- Concentrer les efforts sur ce qui aura de l’impact ;
- Poser un cap clair pour la phase créative.
C’est une étape pivot, car une bonne définition du problème crée un effet de levier sur tout le reste du processus.
Étape 3 – Développer : générer, combiner et sélectionner les pistes
La phase « Développer » (ou Develop en anglais) ouvre le deuxième diamant. Elle consiste à explorer les solutions possibles et à en produire une variété suffisante pour ne pas se limiter trop tôt.
Cette étape s’appuie sur ce qui a été défini précédemment, mais ne se confond pas avec les principes. Il ne s’agit pas d’encourager l’intelligence collective (principe), mais d’organiser des sessions qui produisent réellement des pistes exploitables.
Ce que cette étape implique :
- Générer un large panel d’idées ;
- Utiliser des formats qui favorisent la divergence ;
- Combiner ou challenger les propositions ;
- Sélectionner les pistes les plus pertinentes selon des critères objectifs.
Ce que produit cette étape :
- Des concepts structurés ;
- Des scénarios d’usage ;
- Des premières intentions fonctionnelles ;
- Des hypothèses de solution prêtes à être matérialisées.
Ce que cette étape permet :
- Ouvrir l’espace créatif avant de resserrer ;
- Révéler des solutions inattendues ;
- Objectiver la sélection selon la valeur, la faisabilité et la viabilité.
L’objectif à ce stade n’est pas de trouver LA solution, mais de définir ce qui mérite d’être prototypé.
Étape 4 – Délivrer : matérialiser, tester et faire évoluer
La phase « Livrer » (ou en anglais Deliver) clôture le processus. Cette dernière étape consiste à donner forme aux idées retenues et à les confronter au réel pour mesurer leur pertinence.
Attention, cette étape n’est pas une répétition du principe « tester tôt ». Elle porte sur ce qui est produit, testé et décidé à ce moment précis du projet.
Ce que cette étape implique :
- Créer des prototypes adaptés au niveau de maturité ;
- Simuler des parcours, des interactions ou des fonctionnalités ;
- Organiser des tests utilisateurs ;
- Analyser les retours et décider des évolutions nécessaires.
Ce que produit cette étape :
- Des prototypes testés ;
- Une liste d’améliorations priorisées ;
- Une version consolidée de la solution ;
- Parfois un POC (« Proof Of Concept », ou en français preuve de conception) prêt à être évalué à plus grande échelle.
Ce que cette étape permet :
- Valider les choix clés ;
- Réduire les risques avant investissement ;
- Se préparer à la conception détaillée ou au développement.
L’étape « Livrer » n’est pas la fin, c’est la première version solide de ce que deviendra le projet final.
Le Design Thinking appliqué aux projets digitaux
Le design thinking trouve son application naturelle dans les projets digitaux. En effet, les usages y évoluent vite, les attentes y sont parfois floues et les arbitrages y reposent souvent sur des hypothèses. En recentrant la conception sur l’utilisateur et sur l’expérimentation, le design thinking permet de sécuriser les décisions tout au long du cycle de conception.
Refonte de site Web ou d’application
Les projets de refonte exigent de clarifier les besoins, simplifier les parcours et moderniser l’expérience sans perdre la cohérence existante. Le design thinking apporte à ce titre une certaine méthodologie pour repenser en profondeur l’expérience utilisateur, en évitant les écueils de refonte centrée sur la technique ou l’organisation interne.
Dans ce type de projet, la démarche permet de :
- Analyser les parcours actuels (user flows, cartes d’expérience) afin d’identifier précisément les points de friction ;
- Construire des personas opérationnels, fondés sur des comportements réels et non sur des projections internes ;
- Revoir l’architecture de l’information à partir de tri de cartes ou de tests d’arborescence ;
- Prototyper des wireframes pour valider rapidement les choix ergonomiques ;
- Tester ces maquettes auprès d’utilisateurs (tests utilisateurs) pour confirmer les ajustements.
Cette approche évite les refontes déconnectées des usages, réduit les risques d’erreur et permet surtout de créer une interface plus intuitive, plus accessible et plus efficace.
Création d’un nouveau service digital
L’innovation digitale implique souvent de naviguer dans l’incertitude. Nouveaux usages, nouveaux besoins, nouveaux modèles, le design thinking permet d’explorer ces zones d’ombre sans engager des ressources trop lourdes.
Il aide notamment à :
- Aligner les métiers, les équipes techniques et la direction sur une vision commune, soit un passage essentiel pour un service naissant ;
- Explorer différents scénarios d’usage à partir de techniques créatives comme le lotus blossom (ou fleur de lotus en français), les cartes heuristiques ou les jeux de rôle ;
- Produire des prototypes rapides (storyboards, maquettes Figma, parcours simulés) afin de matérialiser les intentions ;
- Tester ces prototypes très tôt auprès d’un panel d’utilisateurs afin de valider la proposition de valeur ;
- Prioriser les fonctionnalités clés (« MVP minimum viable product », ou produit minimum viable en français) selon la valeur perçue, la faisabilité et les contraintes techniques.
Cette démarche permet de sécuriser un concept avant de passer en développement et d’éviter le piège des projets qui construisent trop et trop tôt.
Optimisation continue de l’expérience
Tous les projets ne nécessitent pas une refonte complète. Beaucoup gagnent en performance par améliorations incrémentales, notamment sur des parcours critiques : formulaires, tunnel de paiement, onboarding, espace client, etc.
Le design thinking apporte ici une approche pragmatique, puisqu’il :
- Identifie les irritants précis via des tests utilisateurs ciblés ou de l’analyse comportementale (heatmaps) ;
- Prototype des micro-améliorations (variations d’UI, simplification de formulaire, nouveaux messages d’aide, réordonnancement d’étapes, etc.) ;
- Mesure l’impact réel (par des tests A/B, par exemple) ;
- Documente les apprentissages pour alimenter une démarche continue de test & learn ;
- Instaure une logique d’amélioration progressive plus rapide et plus économique qu’une refonte globale.
Cette approche permet de corriger ce qui compte vraiment, au bon moment, sans créer de rupture dans l’expérience ni mobiliser des budgets disproportionnés.
Bonnes pratiques et limites du Design Thinking
Le design thinking est une démarche puissante pour concevoir des solutions utiles et ancrées dans les usages. Mais comme toute méthode, il demande rigueur, cadrage et maturité. Bien appliqué, il crée un levier stratégique pour les projets digitaux. Mal compris, il se transforme rapidement en enchaînement d’ateliers décoratifs sans réel impact.
Voici ce qu’il faut retenir pour tirer pleinement profit de cette approche, tout en évitant ses pièges.
Les bonnes pratiques pour réussir son projet
> Impliquer les utilisateurs au bon moment
Le design thinking gagne en pertinence lorsqu’il s’appuie sur un panel représentatif. Mais l’implication doit être progressive. En début de démarche pour explorer les usages, à mi-parcours pour tester les prototypes, et en continu pour affiner les choix. Si c’est fait trop tard, l’effort perd en efficacité.
> Favoriser la diversité des expertises
Plus les contributions sont variées (métiers, techniques, communication, support client, direction), plus la solution a de chances d’être aboutie et réaliste. La richesse du design thinking repose sur cette pluralité de points de vue.
> Documenter les apprentissages
Insights, verbatims, schémas, parcours ou arbitrages, tout ce qui alimente la compréhension doit être capté. Cette documentation crée un fil conducteur qui évite de « perdre » les décisions lorsque le projet s’accélère.
> Prototyper rapidement, sans chercher la perfection
Le prototype n’est pas un livrable final. C’est un support de discussion. Il s’agit dans la majorité des cas de croquis, de wireframes de qualité minimum, de storyboards, etc. L’idée est d’avancer pour constater si la voie choisie est la bonne.
> Tester systématiquement
Chaque test, même sur 4 ou 5 utilisateurs, fait émerger des signaux précieux. C’est l’un des leviers les plus fiables pour valider les choix, détecter les irritants et améliorer une interface sans surinvestir.
> Accepter l’itération comme un fonctionnement naturel
Le design thinking avance par petits pas. Ajuster, revenir en arrière, reformuler, etc., ce n’est pas une faiblesse, c’est le cœur du processus. Les équipes les plus efficaces sont celles qui intègrent cette dynamique sans chercher à la contraindre.
> Ancrer la démarche dans une culture d’équipe
Le design thinking fonctionne lorsqu’il dépasse le cadre d’un atelier ponctuel. Il doit s’inscrire dans une culture de projet : écoute, collaboration, pragmatisme, expérimentation. Ce changement de posture est souvent plus décisif que la méthode elle-même.
Les limites et les idées reçues à connaître
> « Le design thinking, c’est mettre des post-its sur un mur. »
C’est l’idée reçue la plus répandue… et la plus éloignée de la réalité. Les post-its sont des outils de facilitation, pas la méthode. Le design thinking repose avant tout sur un travail rigoureux d’analyse, de synthèse, de prototypage et de tests.
> « Quelques ateliers suffisent pour trouver la solution. »
Un atelier d’idéation ne remplace ni la compréhension utilisateur, ni les tests, ni le prototypage. Sans boucle d’apprentissage, le design thinking s’arrête à mi-chemin.
> « Le design thinking donne systématiquement la bonne réponse. »
Ce n’est pas une garantie. Le design thinking permet d’augmenter les chances de trouver une réponse utile et adoptable, mais il dépend grandement de la qualité de la recherche, du panel utilisateur, du cadre et de la capacité de l’organisation à itérer.
> « Il n’y a pas besoin de cadrage, puisqu’on explore. »
Au contraire, un bon design thinking commence par un cadrage clair avec objectifs, périmètre, contraintes et ressources. Sans cela, la démarche devient confuse et génère plus de dispersion que de valeur.
> « Tout doit passer par le design thinking. »
La méthode n’est pas nécessaire pour des besoins simples ou des évolutions techniques évidentes. Elle est particulièrement utile lorsqu’il y a incertitude, pluralité d’usages, besoin d’alignement ou enjeux stratégiques.
> « Le design thinking exige de la disponibilité et de la discipline. »
Impliquer des utilisateurs, organiser des ateliers, tester, itérer, etc., toutes ces actions nécessitent du temps et de l’engagement. Les équipes doivent anticiper cette réalité pour éviter les démarches incomplètes ou trop accélérées.
En résumé, le design thinking n’est pas une méthode parmi d’autres. C’est une façon de concevoir qui replace l’humain au centre, révèle des besoins souvent invisibles, et permet aux équipes de progresser dans l’incertitude avec plus de justesse et de maîtrise. En combinant observation du terrain, intelligence collective, prototypage rapide et tests réguliers, il crée un cadre où les idées deviennent concrètes, où les décisions s’appuient sur le réel, et où chaque itération rapproche un peu plus la solution des usages.
Dans un paysage digital en constante (r)évolution, cette approche offre un repère précieux. Elle aide les organisations à concevoir des produits et services réellement utiles, à réduire les risques d’usure projet et à gagner en efficacité décisionnelle. Autrement dit, elle favorise la production de valeur durable, au bon endroit, au bon moment.
Chez Adimeo, nous appliquons régulièrement ces principes dans les projets de nos clients. Nous les mobilisons pour cadrer une initiative, concevoir une nouvelle expérience, refondre un service ou accompagner une équipe dans la montée en compétence. À chaque fois, l’objectif reste le même : faire du design thinking un levier de progression, et surtout un moyen d’obtenir des résultats concrets, mesurables et utiles.
Parce qu’au-delà des outils, c’est l’approche et la posture qui font la différence. Et c’est là que le design thinking révèle toute sa force.
Crédit photo : scyther5
24 novembre 2025
9 minutes
