Chatbot e-commerce : plus qu’un assistant, un levier de croissance

Aujourd’hui, le commerce en ligne n’est plus un simple canal alternatif, c’est un pilier à part entière du commerce global, avec 175,3 milliards d’euros de vente et 2,6 milliards de transactions en 2024 (édition 2025 « Chiffres clés du e-commerce  » de la FEVAD - Fédération du E-commerce et de la Vente à Distance).

Si le secteur du e-commerce représentait près de 20 % du total des ventes mondiales en 2024, sa croissance ne cesse de s’intensifier, notamment parce qu’il s’agit d’un levier de croissance, d’inclusion et d’innovation. Mais dans ce cas de figure, les entreprises doivent offrir un service client rapide, personnalisé et disponible à tout moment, tout en optimisant leurs coûts opérationnels.

C’est dans ce contexte que le chatbot e-commerce s’impose comme une solution conversationnelle incontournable. Il transforme la manière dont une boutique en ligne interagit avec ses utilisateurs en offrant une assistance en temps réel pendant le parcours d’achat et des recommandations de produits, tout en assurant la collecte des données, la gestion des demandes liées aux commandes, etc. On fait le point.

Chatbot e-commerce : définition et principe

En 2025, nous sommes loin des chatbots de première génération très limités. L’arrivée de l’intelligence artificielle, véritable tsunami dans le monde digital, a largement contribué à leur évolution. Aujourd’hui, un chatbot e-commerce est bien plus qu’un simple assistant automatique.

Les différents types de chatbots : du scripté à l’intelligence artificielle

En réalité, il existe plusieurs types de chatbots.

1. Les chatbots traditionnels ou scriptés, qui suivent un processus prédéfini (script). Ils répondent aux demandes des clients selon un schéma de conversation rigide. Leur avantage réside dans la simplicité et la rapidité de mise en place, mais ils peuvent générer des frustrations si les utilisateurs posent des questions inattendues.
2. Les chatbots intelligents dopés à l’IA (intelligence artificielle), au NLP (Natural Language Processing ou traitement naturel du langage) et au GPT (Generative Pre-trained Transformers ou transformeurs génératifs préentraînés) sont des bots conversationnels capables de comprendre le langage naturel et de fournir des réponses personnalisées. Ils peuvent gérer des conversations complexes, recommander des produits et adapter leurs interactions en fonction du profil client.
3. Les chatbots hybrides, qui combinent des scripts prédéfinis et l’IA pour offrir un équilibre entre la sécurité des réponses et la flexibilité dans la conversation. Leur objectif est de guider les utilisateurs tout en restant capables de gérer des situations complexes ou imprévues.

Les tendances qui redéfinissent le chatbot e-commerce

Les chatbots e-commerce évoluent rapidement grâce aux avancées technologiques afin de répondre aux attentes croissantes des consommateurs. Parmi les grandes tendances, on note entre autres :

• les chatbots vocaux et assistants intégrés, avec des plateformes comme Alexa ou Google Assistant, où les consommateurs peuvent interagir avec les entreprises par la voix, ce qui rend le parcours client plus naturel et accessible ;
• l’IA générative, avec les bots conversationnels qui sont capables de générer des réponses contextuelles et fluides à l’instar d’une conversation de qualité avec un humain ;
• l’hyperpersonnalisation grâce à l’analyse des données clients, avec des chatbots qui peuvent proposer des produits adaptés et raconter un storytelling de marque pertinent pour chaque utilisateur ;
• les chatbots comme interface d’achat, comme chez certaines plateformes qui permettent d’acheter directement via la conversation, ce qui permet de réduire les étapes entre la découverte et la vente ;
• le phygital, une méthode marketing qui combine la vente dans les magasins et l’e-commerce et où les chatbots e-commerce sont en mesure d’assurer une continuité entre l’expérience en ligne et celle en magasin physique (amélioration de l’expérience client globale avec la consultation du stock en temps réel, la réservation d’un produit en magasin, l’envoi d’alertes personnalisées sur les promotions locales, etc.).

Chatbot e-commerce : les utilisations concrètes pour les entreprises

Comme nous l’avons vu, les chatbots e-commerce ne se limitent plus à répondre à des questions simples. Ils interviennent désormais à différents niveaux afin d’améliorer l’expérience client, optimiser les ventes et collecter des données stratégiques. Voici les principaux cas d’utilisation pour une boutique en ligne.

Service client automatisé

Un chatbot e-commerce peut gérer les demandes classiques des clients : suivi de commande, modification d’informations de livraison, retours ou réclamations, etc. Il offre des réponses instantanées, réduit les temps d’attente et permet au service client humain de se concentrer sur les demandes complexes.

Outre le fait qu’un chatbot e-commerce est disponible 24 h/24 et 7 j/7 pour les utilisateurs, il réduit le volume de demandes répétitives et contribue à l’amélioration de la satisfaction client et de l’image de l’entreprise.

Assistance à l’achat

Dans le cas de l’assistance à l’achat, les chatbots conversationnels accompagnent les clients pendant tout leur parcours d’achat afin :

• de les orienter vers le produit le plus adapté à leurs besoins ;
• de proposer des ventes additionnelles ou des produits complémentaires ;
• de répondre aux questions sur les caractéristiques des produits, la disponibilité et les promotions en cours.

Cette assistance personnalisée facilite évidemment la décision d’achat, ce qui augmente le taux de conversion sur la boutique en ligne.

Support transactionnel

Certains chatbots e-commerce vont encore plus loin en intervenant directement dans le processus d’achat, notamment pour faciliter le paiement sécurisé, gérer les promotions et les offres exclusives, ou encore mettre à jour les informations de commande et notifier les clients en temps réel.

Ils peuvent aussi être intégrés dans la stratégie commerciale et marketing de manière à inciter à la vente (up-selling, vente d’un produit de gamme supérieure, et/ou cross-selling, vente d’un produit ou d’un service complémentaire) pour augmenter le panier moyen. Le chatbot e-commerce devient alors un outil de vente.

Fidélisation et engagement

Si les chatbots sont capables de guider les utilisateurs durant tout le parcours d’achat, vous vous doutez bien qu’ils sont aussi en mesure de maintenir la relation client après l’achat, en partie grâce à :

• des notifications personnalisées sur les promotions, les nouveaux produits et les offres exclusives ;
• des sollicitations à laisser un avis ou un retour d’expérience ;
• des recommandations personnalisées basées sur l’historique d’achat ;
• etc.

Cette approche renforce l’expérience utilisateur, favorise la fidélisation et contribue à la réputation positive de la marque.

Collecte de données

Comme nous l’évoquions rapidement, un chatbot e-commerce est un puissant outil pour collecter et comprendre les informations sur les consommateurs (intentions, préférences, comportements, questions fréquentes, historiques d’achat, avis et retours clients, etc.).

Il est donc particulièrement utile en matière d’optimisation des parcours d’après des comportements réels, mais également pour segmenter les utilisateurs dans le cadre de campagnes marketing ciblées, ou encore pour anticiper les besoins et adapter les produits ou services.

D’un point de vue stratégique, les entreprises qui y ont recours transforment les interactions en valeur commerciale tout en offrant une expérience riche et personnalisée.

Chatbot e-commerce : l’impact stratégique et commercial pour l’entreprise

Bien intégré dans la stratégie d’une entreprise, un chatbot e-commerce peut devenir un levier pour améliorer la performance commerciale, enrichir la relation client et optimiser les processus internes.

L’optimisation des coûts et de l’allocation des ressources

Automatiser les interactions simples avec un chatbot e-commerce permet de réduire le volume d’appels et de messages traités par les équipes humaines.

Les ressources humaines peuvent alors se concentrer sur les demandes complexes d’un point de vue stratégique, ce qui permet une réduction des coûts liés au service client et une meilleure gestion des ressources, sans parler de la possibilité d’investir davantage dans des actions de marketing ou de fidélisation.

L’augmentation des ventes

Les chatbots sont capables d’informer les clients, d’accompagner l’utilisateur durant tout le parcours d’achat, de suggérer des produits complémentaires, etc. Tout ça, nous l’avons déjà dit. Précisons donc ici que, d’un point de vue stratégique et commercial, cela se matérialise par une augmentation du chiffre d’affaires (réduction du panier abandonné, augmentation du panier moyen, optimisation des transactions plus rapides et mieux sécurisées, etc.).

L’optimisation de l’expérience client

L’un des grands atouts du chatbot e-commerce (et sa finalité originelle) est sa capacité à offrir une expérience utilisateur fluide et personnalisée (réponses immédiates, assistance adaptée à chaque profil client et à chaque étape du parcours d’achat, simplification du processus, fidélisation, SAV, etc.). De plus, un chatbot e-commerce bien conçu et bien paramétré contribue à humaniser l’entreprise dans ses interactions numériques, en créant une relation de confiance et de proximité avec les clients.

Est-il réellement nécessaire de vous démontrer les bénéfices pour l’entreprise en matière de satisfaction client, de fidélisation, d’image ou d’autorité digitale ?

L’accessibilité et le multicanal

Enfin, un autre avantage stratégique réside dans la capacité du chatbot e-commerce (en fonction de l’outil choisi) à intervenir sur plusieurs canaux :

• directement sur la boutique en ligne ;
• sur les réseaux sociaux comme Facebook, Instagram ou Telegram ;
• sur des applications de messagerie comme WhatsApp.

Cette polyvalence permet aux entreprises d’atteindre leurs clients là où ils se trouvent, tout en offrant une expérience cohérente sur tous les points de contact.

Chatbot e-commerce : l’intégration dans la stratégie d’entreprise

Comme n’importe quel outil, mettre en place un chatbot e-commerce ne se résume pas à installer un outil sur sa boutique en ligne. C’est un projet stratégique qui implique à la fois une réflexion business, marketing et technique.

Voici une checklist des bonnes pratiques et des différentes étapes pour vous aider de manière concrète dans votre projet.

✅ Définir des objectifs clairs (réduire le SAV, améliorer la conversion, fidéliser, etc.). Pour vous aider, nous vous recommandons notre article sur la définition d’objectifs SMART.

✅ Identifier les canaux les plus utilisés (site Web, application mobile, réseaux sociaux, WhatsApp, Messenger, Telegram), afin de définir les espaces prioritaires. Inutile d’être partout dès le départ !

✅ Choisir le bon type de chatbot (scripté, intelligent, hybride, multicanal) en fonction des objectifs définis. Attention de ne pas proposer un chatbot trop rigide, cela peut vite frustrer les utilisateurs.

✅ Concevoir un parcours client complet (site, emailing, réseaux sociaux, etc.) simple et intuitif. Un chatbot efficace doit faciliter l’expérience client et non la complexifier.

✅ Prévoir un transfert fluide vers un humain pour les situations où le chatbot e-commerce ne sera pas capable de répondre à une demande client. Il faut donc s’assurer qu’il existe un moyen de vous notifier et de transférer la conversation en temps utile.

✅ Intégrer le chatbot e-commerce avec le CRM afin de valoriser les données collectées (enrichir les profils clients, fournir des réponses toujours à jour, etc.) et de créer une synchronisation bidirectionnelle des informations, pour que le chatbot e-commerce puisse utiliser les sources d’information internes de l’entreprise (état des stocks en temps réel, dernières promotions ou offres, changement de prix, etc.).

✅ Mesurer, tester et optimiser l’outil en continu à l’aide d’indicateurs clés (taux de réponse, satisfaction, impact sur le chiffre d’affaires, etc.). Il faut aussi identifier les questions sans réponses pour enrichir la base de connaissances de chatbot e-commerce, voire réajuster le ton, les scénarios conversationnels et les suggestions de produits selon les retours clients.

✅ Respecter la réglementation en matière de protection de la vie privée, d’utilisation de l’IA et d’information des utilisateurs (RGPD et AI Act, notamment). Un chatbot doit toujours être identifié comme tel. Tromper les utilisateurs en leur faisant croire qu’ils parlent à un humain peut nuire à la crédibilité de la marque.

Quelques exemples de chatbots IA pour le commerce électronique

Pour terminer, voici une rapide présentation de quelques chatbots e-commerce. Bien sûr, cette liste est non exhaustive, car il en existe beaucoup.

Botpress

Botpress est une plateforme open source de création de chatbots alimentés par l’IA, qui s’adresse en particulier aux développeurs souhaitant concevoir, déployer et gérer des agents conversationnels intelligents sur divers canaux (Web, WhatsApp, Facebook Messenger, etc.).

La solution offre une interface visuelle intuitive, un moteur de compréhension du langage naturel performant, une architecture modulaire qui permet une grande flexibilité et une personnalisation poussée, et un contrôle total des données traitées, essentiel pour des raisons de conformité et de sécurité.

Botpress s’adressant principalement aux développeurs, l’outil nécessite des compétences techniques, surtout en développement et gestion de serveurs.

Octane AI

Octane AI est un chatbot conversationnel conçu pour les boutiques Shopify. Il propose des outils de personnalisation avancée, la segmentation des prospects, l’automatisation de marketing conversationnel (SMS et Messenger), etc. De plus, il s’agit d’une interface no-code qui permet de configurer des scénarios facilement.

Néanmoins, il convient principalement à Shopify. Les autres plateformes ne sont pas bien supportées. Il repose sur des intégrations externes pour l’emailing ou le CRM, et sa courbe d’apprentissage pour maîtriser les fonctionnalités avancées reste assez élevée.

Zendesk AI Chatbot (ou Answer Bot)

Zendesk AI Chatbot est une solution native de Zendesk disponible dans certains plans Suite (Team, Growth, Professional). Son intégration à l’univers Zendesk et ses workflows est donc fluide.

L’outil, dédié au service client, permet de créer des agents IA pour automatiser les réponses aux demandes des clients (via un chat et des flows conversationnels) grâce à un builder. Toutefois, les capacités IA avancées nécessitent un add-on spécifique (prix sur demande) et son intégration à d’autres systèmes ou à un CRM est limitée.

LivePerson

LivePerson est une plateforme robuste qui combine chatbot IA, messagerie omnicanale et workspace collaboratif pour le support client digital. L’outil offre une forte personnalisation client, un support multicanal (WhatsApp, Web, SMS, etc.), une automatisation avancée pour réduire le service humain sur les requêtes fréquentes et une haute sécurité.

La solution souffre toutefois de quelques inconvénients :

• ses coûts sont élevés, la plateforme étant principalement adaptée aux entreprises de taille intermédiaire à grande ;
• son implémentation complexe nécessite une expertise technique ;
• elle entraîne un risque de dépendance excessive à l’IA avec un potentiel déficit de lien humain.

ManyChat

ManyChat est une plateforme populaire pour créer des chatbots e-commerce spécialisés dans le marketing automatisé (Messenger, Instagram, WhatsApp, SMS), avec un éditeur visuel no-code. Elle offre donc un support multicanal plutôt complet. Néanmoins, l’outil souffre d’une forte dépendance à la politique des plateformes partenaires (Facebook, par exemple).

La solution reste tout de même très intuitive, idéale pour les PME, et s’intègre dans différents environnements (Shopify, HubSpot, Zapier, etc.). Par contre, le NLP (Natural Language Processing ou traitement naturel du langage) est moins performant que des solutions IA plus avancées, et les analyses et rapports sont parfois jugés insuffisants pour les grandes structures.

Vous pouvez voir que l’avenir du commerce électronique repose sur un modèle hybride où humains et chatbots travaillent ensemble pour offrir une expérience client augmentée. Les chatbots e-commerce gèrent les interactions répétitives et transactionnelles, alors que les conseillers humains interviennent sur les demandes complexes. Lorsqu’ils sont bien intégrés, les chatbots forment définitivement un levier de croissance durable pour les entreprises (augmentation des ventes, enrichissement de la relation client, valorisation des données collectées, etc.).

Crédit photo : ChayTee